Empathie pratique

PERSPECTIVE

L'empathie est une vertu bien connue, mais cela ne l'a pas aidée à s'appliquer sur le lieu de travail. Sa complexité et ses applications moins qu'universelles ont souvent conduit à la confusion, à la frustration et même à la fatigue des dirigeants. Heureusement, les recherches que nous avons menées cette année ont permis de découvrir une poignée de clés qui rendent l'empathie plus puissante, moins douloureuse et, en un mot, plus pratique. L'empathie pratique repose sur l'identification, la compréhension et la satisfaction active des besoins des employés. Non seulement elle renforce le sentiment d'appartenance et de connexion des salariés, mais elle améliore les résultats de l'entreprise, notamment en attirant et en fidélisant les talents. Proche de l'appréciation, il existe peu d'outils plus efficaces pour relever les défis culturels.

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INTRODUCTION

Au cours du premier trimestre 2023, des dizaines de milliers d'employés d'entreprises technologiques du monde entier ont perdu leur emploi. Certaines organisations ont procédé à des licenciements en personne, en tenant compte des émotions et des besoins des employés, en assumant la responsabilité des circonstances ou de la décision, et en aidant les employés à prolonger leurs avantages sociaux et à trouver un nouveau poste. D'autres organisations, en revanche, ont fait la une des journaux pour avoir communiqué les licenciements par des courriels de masse ou des réunions Zoom, ou simplement en fermant l'accès au système et les cartes d'accès des employés. Ces adieux moins gracieux sont remarquables pour plusieurs raisons, mais l'une d'entre elles est que, pendant de nombreuses années, ces entreprises ont prêché l'évangile de l'empathie.

Dans une enquête menée par la Harvard Business Review auprès de 150 chefs d'entreprise, 80 % d'entre eux ont déclaré que l'empathie était une clé de la réussite^.1

Ces dirigeants ont posé et testé de grandes questions telles que : Comment construire une culture de l'empathie ? L'empathie est-elle un trait de caractère inhérent ou une compétence à apprendre et à développer ? Et, surtout, comment l'empathie permet-elle d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux ?

Si la plupart des dirigeants s'accordent à dire que l'empathie est un élément précieux de l'expérience des employés, il n'y a malheureusement pas de consensus sur la manière de l'appliquer. En effet, l'empathie n'est en soi qu'un sentiment partagé. Nous pouvons chercher à comprendre et à nous intéresser à ce que vit une autre personne, mais cela ne suffit souvent pas à résoudre un problème ou à faire une différence significative. D'après nos recherches, pour que l'empathie soit efficace au travail, elle a besoin d'une action de soutien.

Les modèles traditionnels d'empathie ne répondent pas aux besoins des employés de manière concrète ou durable. Les dirigeants et les employés sont souvent frustrés par l'empathie initiatives qui est perçue, dans le meilleur des cas, comme un programme "chaleureux" et peu utile. Et près de la moitié (47%) des employés signalent un manque de suivi des promesses de l'entreprise^.2

Une approche pratique de l'empathie, centrée sur les personnes, fondée sur la compréhension et soutenue par l'action, réduira l'épuisement des dirigeants et aidera les employés à trouver un meilleur sentiment d'appartenance, d'épanouissement et de connexion.

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"Pour que les entreprises réussissent leur transformation, elles doivent placer l'humain au centre avec un leadership empathique afin de créer de la transparence et d'offrir aux employés une sécurité psychologique.L'empathie est une force puissante qui doit être intégrée organiquement dans chaque aspect d'une organisation, sinon l'incohérence a un impact dramatique sur la culture globale et l'authenticité d'une organisation."
‍-KimBilleter, Americas People Advisory Services Leader, EY

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L'empathie pratique est l'empathie en action

Au-delà de la définition traditionnelle de l'empathie - la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'une autre personne - l'empathie pratique est une pratique de soins. Elle comprend tous les mêmes éléments, mais se concentre sur la compréhension des besoins d'autrui et se met ensuite à agir en son nom. Par conséquent, elle nécessite également des lignes directrices pour les dirigeants afin de fournir aux employés d'autres ressources si les problèmes dépassent le champ d'influence du dirigeant.

Nos recherches montrent que l'empathie pratique sur le lieu de travail comporte six composantes actives, tant au niveau du leadership que de l'organisation :

Se concentrer sur la personne. Donner la priorité aux besoins, aux défis et au potentiel de l'individu.

Chercher à comprendre. Sollicitez des commentaires et des réactions sur les politiques, les programmes et les expériences quotidiennes des employés (à la fois négatives et positives).

Écouter pour apprendre. Écoutez activement la personne ; ne vous contentez pas de manifester votre intérêt.

Accepter les perspectives. Rester ouvert et accepter les différents points de vue.

Prendre des mesures de soutien. Ne vous contentez pas de prendre soin d'eux, mais agissez en leur nom.

Respecter les limites. Mettre en place des ressources de soutien pour assurer la cohérence et pour que les dirigeants n'aient pas à agir comme des systèmes de soutien complets.

La clé de voûte de l'empathie pratique est l'action entreprise à la suite de l'écoute, de la compréhension et de l'intérêt sincère pour la personne. Pour que l'empathie soit efficace, elle doit inclure une action de soutien. Il peut s'agir d'offrir une plus grande flexibilité dans un emploi, de donner aux employés une voix plus forte ou plus d'autonomie, de les mettre en contact avec des ressources supplémentaires ou simplement de résoudre des problèmes de manière utile. L'empathie pratique n'implique pas toujours une solution immédiate, mais elle doit à la fois reconnaître et traiter le problème.

Malheureusement, nous avons constaté que seuls 59 % des salariés estiment que les manifestations d'empathie de leurs dirigeants s'accompagnent d'une action et d'un soutien significatifs, et que seules 58 % des organisations prennent des mesures pour s'améliorer après avoir reçu des commentaires de la part des salariés. Pourtant, lorsque les dirigeants et les organisations agissent, les salariés sont beaucoup plus susceptibles de se sentir engagés et épanouis, comme le montre le tableau suivant.

Lorsque les dirigeants et les organisations adoptent l'empathie pratique comme ligne directrice, l'impact sur l'expérience des employés est profond.

Les organisations qui créent des politiques et des programmes permettant la pratique de l'empathie soulagent les dirigeants qui se sentent en conflit entre les exigences professionnelles de l'organisation et le désir naturel d'aider leurs collaborateurs. Elles éliminent également l'ambiguïté et la stigmatisation associées à l'empathie sur le lieu de travail. À l'inverse, les organisations qui ne facilitent pas la pratique de l'empathie contribueront au stress et à l'épuisement des dirigeants.

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"L'empathie est un muscle, il faut donc l'exercer"
-Satya Nadella, PDG de Microsoft

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L'importance de la compréhension - avec des limites

Les salariés veulent se sentir compris, appréciés et valorisés en tant qu'individus. Lorsque les dirigeants prennent le temps de comprendre le rôle, les aspirations professionnelles et les perspectives d'un employé, il y a.. :

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Les salariés s'imaginent également rester 2,5 ans de plus dans leur organisation lorsque leur dirigeant est empathique. Les dirigeants sont bien placés pour développer une empathie pratique s'ils ont déjà travaillé dans le rôle d'un employé ou s'ils travaillent actuellement en étroite collaboration avec leur personnel. Mais même si les dirigeants n'ont pas la même expérience ou la même situation qu'un employé, le fait d'écouter, de demander un retour d'information et de comprendre peut toujours permettre d'établir des liens solides et significatifs.

Le fondement le plus important de l'empathie pratique est la compréhension, que le dirigeant soit nouveau ou expérimenté. Dans une expérience, nous déterminons que les dirigeants recrutés à l'extérieur peuvent être perçus comme plus empathiques que ceux promus en interne s'ils sont transparents sur leur manque d'expérience commune et cherchent activement à comprendre les besoins de leurs employés.

Cela dit, les limites sont essentielles au maintien d'une empathie pratique. En l'absence de limites, l'empathie peut être émotionnellement épuisante pour les dirigeants et interférer avec le travail, car les dirigeants (dans la plupart des organisations) ne sont pas des professionnels de la santé comportementale. Pour éviter de les surcharger, les organisations doivent aider les dirigeants à trouver un équilibre entre leur propre santé mentale et leur bien-être, d'une part, et les besoins de leurs employés, d'autre part^.3

Il est tout à fait possible pour les dirigeants d'apporter leur soutien tout en maintenant des limites appropriées si l'organisation fournit des ressources extérieures supplémentaires et des systèmes de soutien, tels que des services de santé mentale, des conseils en matière de famille et de carrière, et des services de garde d'enfants. En outre, ces systèmes et ressources n'ont pas d'impact négatif sur la perception qu'ont les employés de leurs dirigeants. Nos recherches montrent que les employés sont 107 % plus enclins à faire confiance à leur chef et 127 % plus enclins à ressentir un lien fort avec leur chef lorsqu'il existe des limites.

Une dernière remarque sur le rôle de l'empathie dans le leadership : Les dirigeants modernes (ceux qui encadrent, défendent, connectent et inspirent leurs collaborateurs plutôt que de contrôler et de surveiller) adoptent l'empathie et, sans surprise, contribuent à de meilleurs résultats culturels et commerciaux^.4 Lorsque les employés perçoivent leur dirigeant comme étant empathique, les chances d'être également perçu comme un dirigeant moderne sont multipliées par 3. Cela se traduit par une probabilité 8,5 fois plus élevée que les employés soient très engagés.

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"Il y a quelque chose à dire à propos d'un leader qui se met directement dans les tranchées avec vous, en particulier lorsque vous êtes confronté à un défi"
‍-Participantau groupe de discussion, associé commercial

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Recommandations

Pour construire une culture centrée sur les personnes, les organisations doivent cultiver une empathie pratique, s'efforcer de comprendre leurs collaborateurs et permettre aux dirigeants d'agir.

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1. Promouvoir l'empathie pratique

Dans de nombreuses organisations, les niveaux d'empathie varient en fonction du dirigeant et de la personnalité. Mais l'empathie pratique est une pratique, et non un trait de caractère, que les organisations peuvent encourager et promouvoir.

Établir des politiques et des programmes sur l'empathie qui permettent aux dirigeants d'agir, mais aussi de fixer des limites. Dotez les dirigeants d'outils leur permettant d'avoir des conversations et de comprendre les perspectives, les opinions et les difficultés de leurs employés (les réunions individuelles sont idéales pour faciliter ces conversations).( Les réunionsindividuelles sont idéales pour faciliter ces conversations.) Définissez ensuite clairement où s'arrête la responsabilité du dirigeant et où commencent les autres ressources pour les employés.

Soutenir le bien-être et la santé mentale des dirigeants en leur donnant l'autorité et les outils nécessaires pour agir, ainsi que d'autres ressources pour orienter leurs collaborateurs, contribuera à prévenir l'épuisement professionnel. Et en créant un front uni sur l'empathie, les employés se sentiront compris, pris en charge et valorisés.

Lorsque les employés perçoivent que leur chef et l'ensemble de l'organisation font preuve d'empathie, ils se sentent plus à l'aise :

• Se sentent mieux perçus et valorisés (+64%)
• Se sentent plus épanouis au travail (+40%)
• sont plus satisfaits de la culture du lieu de travail (+40%)
• Souhaitent rester plus longtemps (+3 ans)

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2. Demander l'avis des employés pour comprendre leurs expériences et les défis auxquels ils sont confrontés

Un lieu de travail qui adopte une culture d'empathie pratique commence par comprendre les expériences, les perspectives et les défis des employés.

Demandez aux employés de vous faire part de leurs commentaires dans le cadre d'enquêtes, de groupes de discussion, d'assemblées générales et de réunions en tête-à-tête. Prenez connaissance de leurs opinions, de leurs espoirs et de leurs difficultés - régulièrement. Même des questions comme "comment ça se passe en dehors du travail" valent la peine d'être posées.

Lorsque les employés ont le sentiment que leur organisation possède une culture de la compréhension, les chances d'obtenir des résultats positifs s'améliorent considérablement, notamment :

• Engagement supérieur à la moyenne (20x)
• Lien étroit avec l'organisation (17x)
• Accomplir un grand travail (14x)
• Ils considèrent que la communauté sur leur lieu de travail est forte (18x)

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3. Mener l'action

Les dirigeants, à tous les niveaux, doivent prendre des mesures de soutien pour aider à répondre aux besoins psychologiques des employés en matière d'autonomie, de maîtrise et de connexion au travail. Cela signifie qu'ils doivent rencontrer régulièrement et de manière proactive leurs collaborateurs (et pas seulement lorsque ceux-ci viennent les voir pour un problème), les écouter activement et leur apporter un soutien, par exemple en levant les obstacles ou en exprimant une véritable appréciation. L'action consiste également à guider les employés vers les ressources de l'entreprise ou de l'extérieur lorsqu'ils en ont besoin. Enfin, le fait de récompenser les employés pour leur excellent travail peut accroître de manière significative l'attention et l'empathie au sein des équipes^.6

Lorsque l'empathie des dirigeants se traduit par une action et un soutien significatifs, les employés sont.. :

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Empathie pratique - Principaux enseignements

Une empathie efficace est une pratique de soins.

L'empathie pratique est fondée sur la compréhension et soutenue par l'action.

Les dirigeants doivent chercher à connaître les expériences et les besoins de leurs collaborateurs afin de pouvoir y répondre par une action et un soutien significatifs.

En l'absence de formation ou de limites, les dirigeants risquent de souffrir de fatigue empathique et d'épuisement professionnel.