Reconnaissance

PERSPECTIVE

De nombreux dirigeants utilisent la reconnaissance pour engager et fidéliser leurs employés. Le problème : la plupart des organisations considèrent la reconnaissance comme une initiative autonome, plutôt que comme un élément essentiel de leur culture. Cela a permis à la majorité des programmes de s'essouffler et de perdre une grande partie de leur impact sur les individus et les équipes. La solution : Les organisations doivent examiner de près leurs stratégies de reconnaissance - des anniversaires de carrière à la célébration des réalisations quotidiennes - et s'assurer que chaque initiative soutient leur culture et l'expérience des employés. Dans la mesure du possible, la reconnaissance doit s'intégrer au flux de travail afin de la rendre plus opportune, authentique et efficace. Les résultats sont difficiles à surestimer.

INTRODUCTION

Malgré toutes les connexions que permet la technologie, les employés se sentent encore souvent séparés les uns des autres. La reconnaissance des employés, à la base, existe pour aider les gens à se sentir plus attachés à leurs pairs, à leur travail et à leur organisation. Elle est d'autant plus importante dans des circonstances difficiles ou incertaines.

Malheureusement, les bons efforts et les meilleures intentions ne font pas le poids face à des pratiques de reconnaissance des employés dépassées. La plupart des programmes de reconnaissance n'ont pas suivi l'évolution de la main-d'œuvre et du lieu de travail. Les équipes virtuelles, le travail décentralisé et l'intégration des nouvelles technologies exigent des approches tout aussi progressives en matière de reconnaissance.

En faire un élément indissociable de la culture est le seul moyen de garantir que la reconnaissance atteigne son objectif. Une fusion, plutôt qu'une infusion, est nécessaire et attendue depuis longtemps. Elle est également tout à fait possible lorsque l'on associe les outils modernes de communication à une appréciation authentique et personnalisée.

LES EXCELLENTS PROGRAMMES DE RECONNAISSANCE SONT RARES

Bien que la reconnaissance soit un moyen fondamental d'apprécier les réalisations des employés, toutes les organisations n'ont pas mis en place des programmes de reconnaissance formels à cet effet. La reconnaissance des anniversaires de service, par exemple, semble banale, mais notre étude montre que seuls 68 % des employés disposent d'un programme à cet effet. De même, 64% des employés ont déclaré avoir un programme pour reconnaître le travail qui dépasse les attentes, et seulement 56% des employés ont un programme pour remercier les gens pour de petits efforts qui ont fait la différence.

Ce type de perception pèse lourdement sur le moral des employés. D'après les données, les employés qui les ont entretenues sont 37 % moins susceptibles de se sentir appréciés.

Alors pourquoi près de la moitié des programmes de reconnaissance des employés sont-ils dépassés et déconnectés ? Dans de nombreux cas, les programmes ont été lancés en tant qu'offres distinctes de RH initiatives ou d'avantages sociaux et n'ont pas été conçus pour évoluer. Dans d'autres cas, la reconnaissance des employés n'était pas une priorité et les organisations n'ont pas investi le temps, les ressources ou la planification stratégique nécessaires pour mettre à jour ou modifier les programmes. En général, les programmes de reconnaissance sont plus efficaces lorsqu'ils font partie d'une initiative plus large liée à des objectifs culturels, de sorte qu'ils peuvent évoluer et s'adapter à la culture.

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LA RECONNAISSANCE NE FAIT PAS PARTIE INTÉGRANTE DE LA CULTURE D'ENTREPRISE, POURTANT

Les organisations obtiennent la meilleure reconnaissance possible lorsqu'elles en font un élément fondamental et intégré de leur culture. Une reconnaissance incohérente, utilisée de manière arbitraire ou réservée à certains employés ne peut avoir d'impact à long terme.

Il peut être utile de définir le terme "intégré" dans ce contexte. Cela signifie que remarquer et apprécier les succès est la norme - les réalisations suscitent plus que le silence, les récompenses ne semblent pas automatisées et la reconnaissance est une réponse instinctive et naturelle à un travail de qualité dans toute l'entreprise.

Après des années de recherche, l'Institut O.C. Tanner a mis au point huit mesures spécifiques, basées sur les perceptions des employés, pour déterminer le niveau d'intégration de la reconnaissance, comme le montre le graphique ci-dessous.

Figure 5. RECONNAISSANCE INTÉGRÉE
Huit façons d'évaluer le degré d'intégration de la reconnaissance dans la culture d'une organisation.

La reconnaissance intégrée est évidente lorsqu'elle est fréquente et personnelle.

L'étude de WorldatWork, une association mondiale de professionnels de la gestion des ressources humaines et de dirigeants d'entreprise, aboutit à des conclusions similaires : seuls 17% des organisations ont des programmes de reconnaissance "profondément ancrés" et, à l'autre extrémité de l'échantillon, 19% n'ont pas de programme de reconnaissance du tout^.2

Logiquement, l'intégration de la reconnaissance devient plus complexe à mesure que les organisations se développent et s'étendent. Par exemple, les grandes entreprises ou les entreprises multinationales doivent tenir compte de tous leurs sites, car l'intégration varie considérablement d'un pays à l'autre et de nombreuses zones géographiques peuvent avoir leurs propres silos initiatives. Le graphique ci-dessous montre les scores d'intégration standardisés par rapport aux États-Unis.

Lorsque les organisations s'efforcent d'intégrer la reconnaissance dans leur culture, elles constatent que les employés n'ont pas tous la même perception de la reconnaissance. Voici quelques exemples notables de la probabilité que divers groupes estiment que la reconnaissance est ancrée dans leur culture :

• Les contributeurs individuels ont 32 % de chances en moins, tandis que les dirigeants ont 46 % de chances en plus.
• Les salariés issus de minorités ont 39% de chances en moins
• Les travailleurs non distants sont 4 fois plus susceptibles
• Les femmes sont 34% moins susceptibles de le faire ; remarque : une étude de Deloitte a montré que si les employés souhaitent être remerciés pour leurs efforts quotidiens, 36% des femmes préfèrent que les remerciements soient écrits.³
• La génération Z est la moins susceptible de penser que la reconnaissance est ancrée dans la culture. Les milléniaux et la génération X sont plus enclins à le faire (16 % et 15 % respectivement), et les baby-boomers sont les plus enclins à le faire (33 %).

Il est particulièrement important de comprendre ces différences lorsque les organisations développent leurs efforts en matière de diversité et d'inclusion, car veiller à ce que la reconnaissance soit disponible et accordée aux employés de la même manière est un élément essentiel de l'intégration de la diversité et de l'inclusion.

Il ne fait aucun doute que l'intégration de la reconnaissance nécessite un effort et un investissement concertés, et pas seulement en termes de ressources financières. Il faut un engagement à tous les niveaux de la direction, du temps pour développer des pratiques de reconnaissance stratégiques et de la patience pour entretenir la reconnaissance dans tous les domaines de l'entreprise. Mais les résultats en valent la peine.

"On s'attend désormais à ce que nous apprécions le bon travail. L'appréciation fait désormais partie de notre identité. Les gens utilisent ce mot et en parlent. Elle fait partie du rythme cardiaque de notre organisation et nous donne tous de l'espoir lorsque nous voyons les bonnes choses que les gens font dans l'ensemble de l'organisation".
KAREN ACKERMAN, VICE-PRÉSIDENTE DES RESSOURCES HUMAINES, CENTRA HEALTH

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LA RECONNAISSANCE DEVIENT PLUS TECHNIQUE ET PLUS PERSONNELLE

L'avenir de la reconnaissance des employés passera par un savant mélange de nouvelles technologies et d'expériences personnalisées ("tech and touch", en abrégé). La technologie facilitera la reconnaissance du bon travail. Mais les logiciels initiatives qui s'appuient sur un mur d'accolades de type Facebook ou sur des transactions de reconnaissance consistant en des notes de remerciement envoyées par courrier électronique ne sont pas suffisants.

À l'avenir, les organisations compléteront les outils les plus récents par des expériences de reconnaissance personnelles, significatives et authentiques. La poursuite intentionnelle d'une stratégie de reconnaissance à la fois high-tech et humaine fera toute la différence pour aider les personnes à s'épanouir et à fournir un travail de qualité.

RECOMMANDATIONS ET IMPACT

L'avenir de la reconnaissance est un mélange de technologie actuelle et d'expériences personnelles et de haut niveau. Pour y parvenir efficacement, les dirigeants d'organisations devraient prendre en compte les recommandations suivantes :

1. Appliquer les technologies modernes de reconnaissance

La bonne technologie peut accélérer l'attribution et la réception de la reconnaissance, communiquer les réalisations des employés dans l'ensemble de l'organisation et faciliter le choix de récompenses attrayantes. Elle peut également fournir des données utiles pour évaluer le succès et s'intégrer à d'autres outils de gestion des ressources humaines ou des performances. Néanmoins, de nombreuses organisations n'utilisent pas de technologie de reconnaissance moderne, et elles sont confrontées à une bataille difficile : seuls 40 % des employés pensent que leur organisation investira dans une technologie de reconnaissance innovante à l'avenir.

Dans notre chapitre sur la technologie, nous avons parlé de l'état de préparation à l'innovation en matière de technologie culturelle (CTIR), qui s'applique également à la technologie de reconnaissance. Lorsque les organisations obtiennent un score élevé en matière de CTIR, elles sont trois fois plus susceptibles d'intégrer la reconnaissance dans leur culture actuelle, et les employés sont 59 % moins susceptibles de penser que leur programme est périmé, 63 % moins susceptibles de penser qu'il est dépassé, et 41 % moins susceptibles de penser qu'il est utilisé pour dissimuler la rémunération.

Les organisations qui choisissent de moderniser leur technologie de reconnaissance doivent se concentrer sur deux aspects principaux : l'intégration et l'innovation.

Intégration technologique. De nombreuses organisations et même certains fournisseurs de reconnaissance optent pour des portails et des systèmes distincts pour soutenir la reconnaissance, en s'attendant à ce que les employés sortent de leur flux de travail normal pour participer. Dans certains cas, cela peut s'avérer nécessaire, car de nombreuses organisations ne disposent pas d'un écosystème technologique solide ou sont aux prises avec des groupes d'employés dispersés qui utilisent la technologie différemment (ou ne l'utilisent que rarement). Pour ces organisations, des systèmes distincts peuvent être nécessaires.

Mais pour la plupart des autres, l'objectif devrait être d'intégrer la reconnaissance dans le flux du travail quotidien. Ils devraient chercher à intégrer la capacité de reconnaître les employés directement dans les processus existants des employés. Cela signifie qu'il faut inclure la capacité de reconnaître les autres dans les courriels, les navigateurs web, les outils sociaux, les intranets, les portails RH et les autres programmes que les employés utilisent déjà quotidiennement. Pour les employés hors ligne, cela signifie permettre un accès mobile et mettre en place des moyens d'interagir avec la technologie de reconnaissance en ligne au sein de leurs outils et espaces existants.

Le fait d'intégrer la reconnaissance dans le flux de travail permet de l'accorder et de la recevoir plus rapidement et plus fréquemment. Et reconnaître en temps réel est un avantage indéniable. Brian Kropp, vice-président de la pratique RH chez Gartner, déclare : "Chaque jour qui passe entre le moment où un comportement positif d'un employé se produit et le moment où la reconnaissance est donnée, la valeur de cette reconnaissance diminue "⁵.

Si l'organisation se concentre sur l'intégration de la technologie, il y a trois fois plus de chances que la reconnaissance soit ancrée dans la culture. Cela réduit également de 55% la perception que la reconnaissance est périmée, de 51% qu'elle est obsolète et de 57% qu'elle est utilisée pour masquer la rémunération.

L'innovation technologique. Des outils tels que l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique permettent aux organisations d'utiliser les données de reconnaissance pour informer les efforts en matière de culture et aider la diversité et l'inclusion initiatives de manière entièrement nouvelle. Les données montrant qui reconnaît, qui est reconnu et pour quoi, peuvent être intégrées à d'autres informations démographiques et de performance pour aider à améliorer l'expérience de l'employé pour tout le monde.

Actuellement, moins de la moitié (45 %) des organisations envisagent d'utiliser les technologies avancées pour soutenir les efforts de reconnaissance et enrichir leur compréhension de la culture, et un peu plus de la moitié (52 %) les utilisent pour soutenir les efforts de diversité et d'inclusion. Mais les technologies avancées peuvent être un complément puissant à ces initiatives.

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"Les employés peuvent effectuer leurs opérations bancaires sur leur téléphone, ils peuvent acheter une voiture sur leur téléphone, ils peuvent obtenir des indications sur leur téléphone. Mais lorsqu'ils viennent travailler, ils doivent souvent revenir en arrière en ce qui concerne les technologies obsolètes qu'on leur demande d'utiliser. Vous ne voulez pas que votre technologie entrave la capacité des gens à se reconnaître les uns les autres".
-BRIAN KROPP, GROUP VP, HR PRACTICE, GARTNER

2. Relier les réalisations des employés à l'impact sur les clients

De nombreuses organisations ont créé des déclarations d'intention convaincantes et des propositions de valeur pour les employés qui les inspirent et les engagent. Mais ce qui fait souvent défaut, c'est un lien fondamental entre l'employé et la proposition de valeur du client. Certains ont tenté de combler le fossé en reconnaissant les employés sur la base des commentaires des clients. Bien que cela ait un impact, il est possible d'établir un lien plus direct entre le travail des employés et son impact sur les clients.

Pourquoi est-ce important ? Parce que les employés veulent sentir qu'ils font la différence, que leur travail a de l'importance. La meilleure façon de démontrer ce lien est de montrer comment le travail d'un employé affecte la vie des clients, des consommateurs, des patients ou des utilisateurs finaux. Cela donne du sens et de la pertinence à leur travail. Nous avons demandé aux employés en contact avec la clientèle de classer la reconnaissance qu'ils reçoivent en fonction de l'importance qu'elle revêt pour leur expérience globale en tant qu'employé. Le résultat : La reconnaissance de la part des responsables directs et la reconnaissance de la part des clients sont presque à égalité en ce qui concerne la forme de reconnaissance la plus importante.

Les organisations se sont généralement concentrées sur la reconnaissance des années de service, des réalisations et des efforts quotidiens. Mais elles devraient également se concentrer sur la création de processus plus formels pour le retour d'information des clients et lier les réalisations des employés plus directement - et de manière plus cohérente - à l'impact sur les clients. Lorsque les organisations disposent de programmes de reconnaissance dans ces quatre domaines, les employés sont beaucoup plus positifs à l'égard de la reconnaissance au sein de leur organisation.

3. Améliorer l'expérience de la reconnaissance

Le rôle croissant de la technologie dans la reconnaissance des employés augmente le risque que les pratiques de reconnaissance deviennent transactionnelles, plutôt qu'une expression authentique d'appréciation. Cela peut rendre la reconnaissance moins authentique et réduire son efficacité à améliorer la culture. Encore une fois, une reconnaissance efficace combine le meilleur de la technologie et du toucher, mais même avec la bonne technologie, la touche humaine fait souvent défaut. L'objectif est de faire passer la reconnaissance du statut de transaction à celui d'expérience significative pour toutes les personnes concernées. La personnalisation joue un rôle important et c'est quelque chose que les dirigeants et les équipes peuvent incorporer dans les façons spécifiques dont ils présentent la reconnaissance.

Soixante-dix pour cent des employés affirment que la reconnaissance est plus significative pour eux lorsqu'elle est personnalisée. Mais ce n'est pas toujours le cas. Seulement la moitié des salariés pensent que leur chef comprend la façon dont ils veulent être reconnus, et environ un tiers des salariés déclarent que la façon dont ils sont reconnus les met mal à l'aise.

Lorsque les organisations s'efforcent de comprendre comment les individus souhaitent être reconnus, puis de personnaliser la reconnaissance en fonction de ces préférences, l'impact est considérable :

Les technologies avancées ont leur place dans la personnalisation de la reconnaissance. Les capacités d'exploration des données de l'IA permettent aux organisations de comprendre et d'individualiser les expériences de reconnaissance et récompenses, en particulier au sein d'équipes diverses et distantes^.6 Cette personnalisation contribue à renforcer le sentiment que les employés sont appréciés en tant qu'individus pour leurs contributions. Mais en fin de compte, c'est le dirigeant qui joue le rôle le plus important dans la personnalisation de l'expérience de reconnaissance.

Les pages suivantes décrivent comment les dirigeants et les pairs peuvent personnaliser les expériences de reconnaissance des services récompenses, des réalisations et des efforts quotidiens. Vous remarquerez que l'importance relative de la récompense, du cadre et des éléments de présentation diffère selon le type de reconnaissance. Il convient également de garder à l'esprit les nuances mondiales, car les employés des différentes régions géographiques ont des préférences différentes. Les organisations peuvent utiliser ces informations pour créer des expériences de reconnaissance spéciales et authentiques pour leurs employés.

Programmes de récompenses pour services rendus

Lors de la reconnaissance des années de service ou de la célébration de la carrière, le site récompenses lui-même est important pour l'employé, tout comme le fait d'avoir une célébration pour réfléchir à sa carrière avec ses collègues et ses dirigeants.

Les sites récompenses que les employés jugent les plus significatifs pour la reconnaissance des services rendus sont (sans ordre particulier) :

• Cadeaux/marchandises
• Symboles personnalisés
• Repas à l'extérieur*
• Espèces ou cartes-cadeaux*
• Les cadeaux expérientiels*

*Remarque : aux États-Unis, ces types de récompenses n'offrent pas les avantages fiscaux liés à un programme de récompenses pour services rendus comprenant des biens matériels récompenses.

Les éléments les plus importants d'une expérience de reconnaissance des services sont les suivants :

• Relier le travail de l'employé à l'objectif de l'organisation
• Apprécier l'impact du travail des employés sur leurs équipes
• Montrer l'impact du travail des employés sur les clients
• Démontrer comment l'employé contribue au succès de son organisation

Les employés apprécient également les célébrations individuelles avec leur chef ainsi que les célébrations plus importantes avec leurs équipes.

Cela dit, nous constatons des nuances dans les différentes régions géographiques. Par exemple, en Chine et en Arabie Saoudite, les salariés préfèrent entendre parler de leurs réalisations exceptionnelles lors des célébrations de carrière, tandis qu'en Russie, aux Émirats arabes unis et au Royaume-Uni, ils préfèrent être appréciés pour leur façon d'interagir avec les autres. Au Royaume-Uni, les employés préfèrent également des expériences de reconnaissance plus discrètes et conservatrices.

Reconnaissance des résultats

Pour célébrer leurs réussites, les employés apprécient d'être reconnus devant leurs collègues et leurs dirigeants. Et si c'est en rapport avec la réalisation, ils aiment entendre comment leur travail a bénéficié à leur équipe.

Les employés de récompenses qui préfèrent que l'on reconnaisse leurs réalisations sont (sans ordre particulier) :

• Symboles personnalisés
• Cadeaux expérientiels
• Cadeaux/marchandises
• Espèces ou cartes-cadeaux

Dans leur grande majorité, les employés souhaitent que leur reconnaissance comprenne l'impact de leur travail sur leur équipe et sur l'organisation.

Comme pour les anniversaires de carrière, il existe des nuances mondiales pour la reconnaissance des réalisations. Les employés du Brésil, du Mexique et de l'Afrique du Sud aiment voir l'impact de leur travail sur les clients. À l'inverse, la Chine, Hong Kong, Singapour, le Royaume-Uni et les États-Unis préfèrent que l'on fasse l'éloge d'un ensemble de compétences uniques. Les salariés d'Australie, des Pays-Bas et du Royaume-Uni préfèrent que leurs réalisations soient reconnues dans un cadre individuel.

Reconnaissance des efforts quotidiens

Comme pour les réalisations, le succès de la reconnaissance des efforts quotidiens dépend davantage de l'endroit où elle a lieu que de la manière dont elle est présentée. La plupart des employés préfèrent que ce soit devant leur équipe et aiment être appréciés pour l'impact que leur travail a eu sur leurs collègues.

Les alternatives les plus populaires à la mise en place d'un groupe sont la discussion en tête-à-tête ou les remerciements verbaux. Et les récompenses préférés pour les efforts supplémentaires comprennent (sans ordre particulier) :

• Un repas à l'extérieur
• Cadeaux/marchandises
• Cadeaux expérientiels
• Espèces ou cartes-cadeaux

Il existe également des nuances au niveau mondial. Les salariés brésiliens, chinois, saoudiens et singapouriens préfèrent savoir comment ils contribuent au succès de leur organisation, tandis que les salariés néerlandais, français, mexicains et russes préfèrent connaître l'impact de leur travail sur les clients. Les pays où les salariés préfèrent passer outre ce type de reconnaissance plutôt que d'être reconnus trop publiquement sont l'Australie, le Brésil, le Canada, la France, l'Allemagne, Hong Kong et le Japon.

CONCLUSION

La reconnaissance des employés est plus importante aujourd'hui qu'elle ne l'a jamais été. Elle peut neutraliser les effets négatifs de l'isolement, de la déconnexion et de l'épuisement professionnel, en particulier dans les périodes difficiles. Elle relie les employés à l'objectif de leur organisation, à leurs réalisations personnelles et à celles de leur équipe, ainsi qu'à leurs collègues. Enfin, elle permet aux employés de s'épanouir, même si le lieu de travail évolue constamment. Mais cela ne fonctionne que si c'est bien fait.

Les stratégies et programmes de reconnaissance actuels doivent être réévalués pour s'assurer qu'ils soutiennent la culture organisationnelle et l'expérience des employés. Et pour que la reconnaissance soit la plus efficace possible, elle doit s'intégrer de manière transparente à la fois à la culture et au déroulement naturel du travail des employés.

Les organisations qui prospéreront au cours des dix prochaines années créeront des cultures qui valorisent et apprécient leurs employés. La reconnaissance des individus leur prouve qu'ils ont leur place et qu'ils jouent un rôle essentiel dans la réussite de l'organisation. Celles qui le font efficacement, avec le bon mélange de technologie et de contact, verront un impact puissant sur leur personnel et sur les résultats de l'entreprise.

RECONNAISSANCE - 4 POINTS CLÉS À RETENIR

Les meilleures expériences de reconnaissance allient technologie et personnalisation.

Les outils de reconnaissance devraient être intégrés dans le déroulement quotidien du travail.

Les employés veulent savoir comment leur travail influe sur leurs clients.

L'expérience de la reconnaissance doit passer du transactionnel au personnel.

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