Technologie

PERSPECTIVE

Ces dix dernières années ont été marquées par un essor spectaculaire des nouvelles technologies qui nous permettent de travailler de manière plus efficace et plus performante. Mais toute technologie perd de son efficacité lorsqu'elle existe seule - indépendante, déconnectée ou mise en œuvre au hasard. De telles conditions compromettent à la fois les performances de l'entreprise et l'expérience quotidienne des employés, sabotant souvent les meilleurs efforts de l'organisation et de son personnel. Ainsi, aujourd'hui et dans un avenir proche, les organisations doivent se concentrer sur la tâche essentielle de l'intégration de la technologie, en créant une sorte d'écosystème où les différents outils interagissent de manière transparente pour soutenir une culture florissante remplie d'excellentes expériences de pointe et de micro-employés.

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INTRODUCTION

Le rythme de l'innovation technologique ne montre aucun signe de ralentissement, et il modifie rapidement la manière, le lieu et le moment où nous travaillons.

Les nouvelles technologies permettent non seulement aux employés de travailler de manière plus flexible, mais elles rendent également le travail plus intelligent, plus rapide et plus efficace. Par exemple, les données en temps réel sont plus accessibles et plus précises que jamais, ce qui permet de prendre de meilleures décisions à tous les niveaux.

Certains peuvent se demander si la technologie tient sa promesse de nous connecter dans un monde qui semble parfois de plus en plus déconnecté, en particulier lors d'une pandémie mondiale accompagnée
d'une agitation sociale et politique.

Mais nous devrions également nous demander si les organisations tirent pleinement parti de la technologie pour améliorer les milliers de micro-expériences vécues par les employés sur leur lieu de travail. Car il y a une chose dont nous sommes certains : les mauvaises expériences technologiques peuvent créer ou exacerber la déconnexion, l'isolement et l'épuisement professionnel sur le lieu de travail, en particulier lorsque celui-ci est éloigné.

Alors, comment une organisation peut-elle intégrer efficacement la technologie partout où elle peut faire la différence sans avoir un impact négatif sur l'expérience de l'employé ? Dans l'idéal, les différentes technologies se connecteraient et se compléteraient de manière transparente, créant ainsi un réseau cohérent d'outils et d'interactions. Les futurologues et les ^chercheurs1 dépeignent souvent un lieu de travail totalement intégré par des images dystopiques où l'intelligence artificielle et les robots remplacent les humains. Mais il est tout aussi facile d'imaginer des technologies avancées mises en œuvre de manière à améliorer la culture.

"La technologie est souvent considérée comme une solution miracle aux problèmes et aux défis, de sorte que la mise en œuvre devient l'objectif principal. Ainsi, les organisations découvrent qu'elles n'ont pas rendu le travail plus facile ou les gens plus productifs, mais qu'elles ont simplement ajouté du travail, des étapes ou des complexités, ce qui a augmenté l'insatisfaction et la frustration".
CHRIS HAVRILLA, VICE-PRÉSIDENT, RECHERCHE SUR LES FOURNISSEURS DE SOLUTIONS ET DE TECHNOLOGIES RH, BERSIN BY DELOITTE

LES EMPLOYÉS SONT ENTHOUSIASMÉS PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES

Contrairement aux prédictions dystopiques, la plupart des salariés voient d'un bon œil l'avenir de la technologie sur le lieu de travail. Ils sont 77 % à penser que les technologies de pointe amélioreront leur expérience professionnelle, même dans les entreprises où elles ont supprimé des emplois. De plus, 65 % des salariés sont "optimistes" et 62 % sont "enthousiastes" quant au potentiel de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique.

Cela signifie que moins d'un tiers des employés ont peur de l'impact que la technologie pourrait avoir sur eux à l'avenir, ce qui est très différent du récit populaire selon lequel les travailleurs pensent que l'IA va leur voler leur emploi. Il est intéressant de noter que, parmi le tiers de ceux qui ont des craintes, les contributeurs individuels sont environ deux fois plus inquiets ou sceptiques à l'égard de l'IA et de l'apprentissage automatique que les dirigeants. Cette différence est encore plus prononcée dans les industries les plus susceptibles d'être modifiées par ces types de technologies : banque/finance, communications, énergie, construction, fabrication, pétrole et gaz, informatique et transport. Les milléniaux sont les moins préoccupés par les nouvelles technologies. Les baby-boomers sont les plus craintifs.

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En outre, 26 % des organisations prévoient d'introduire cette technologie prochainement. Et 82 % de celles qui l'ont déjà mise en œuvre déclarent qu'elle a eu un impact positif sur l'expérience de leurs employés.

Notre étude indique également que les employés sont optimistes quant à la capacité de leur organisation à bien mettre en œuvre les technologies futures. Environ deux tiers d'entre eux estiment que leur organisation restera à la pointe de la technologie et parviendra à intégrer les nouveaux outils de manière transparente.

Les organisations en sont aux premiers stades de l'adoption des technologies avancées, et la bonne nouvelle est que les employés ne les considèrent pas d'un œil critique ou craintif. La plupart d'entre eux sont enthousiastes parce qu'ils ont déjà constaté un impact positif, et ils espèrent que leur organisation les mettra en œuvre avec succès. Les salariés sont prêts, mais leurs entreprises le sont-elles ?

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LES ORGANISATIONS NE SONT PAS PRÊTES POUR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES

Alors que les salariés s'attendent à ce que les nouvelles technologies améliorent leur travail, leurs employeurs ne sont peut-être pas prêts à les mettre en œuvre. Nous avons constaté que l'état de préparation technologique est étroitement lié à la culture d'une organisation, et que la culture détermine en grande partie le succès des nouvelles technologies. En outre, les employés qui ont une perception plus positive de leur culture sont plus ouverts aux changements dans leur expérience d'employé, y compris les changements technologiques. Nos recherches ont permis d'identifier quatre facteurs essentiels que nous appelons l'indice de préparation à l'innovation technologique culturelle (CTIR) :

Figure 4. INDICE DE PRÉPARATION À L'INNOVATION TECHNOLOGIQUE CULTURELLE (CTIR)
Quatre facteurs liés à la culture et à la réussite.

Malheureusement, nous avons constaté que seulement 32 % des organisations ont obtenu de bons résultats. De même, Deloitte a constaté que seuls 26 % des employés ont déclaré que leur organisation était "prête ou très prête" à faire face à l'impact des nouvelles technologies^.6

Les dirigeants et les employés ont des opinions divergentes sur la question de savoir si leur entreprise tient compte de l'expérience des employés lorsqu'elle prend des décisions en matière de technologie. Une étude de PWC montre que 90 % des cadres supérieurs pensent que leur entreprise évalue les besoins des employés lorsqu'elle met en œuvre de nouvelles technologies, mais que seuls 53 % des employés sont de cet avis. Et si 92 % des cadres supérieurs sont satisfaits de l'expérience technologique offerte par leur organisation pour progresser dans leur travail le plus important, seuls 68 % des employés sont de cet avis^.7

Les organisations peuvent penser que les nouvelles technologies répondent aux besoins des employés, mais elles peuvent négliger certaines étapes cruciales du processus. Demander l'avis des employés lorsqu'ils envisagent une technologie, les impliquer dans la sélection des fournisseurs et solliciter leur avis après la mise en œuvre de la technologie peut aider les employés à sentir qu'ils ont leur mot à dire. Les faire participer aux décisions en matière de technologie montre également que les dirigeants se soucient de la manière dont les nouveaux outils les affectent. Il est important de se souvenir de tout cela, car l'expérience des employés avec la technologie déterminera en fin de compte son succès ou son échec.

LA PRÉPARATION À LA TECHNOLOGIE ET LA CULTURE D'ENTREPRISE SONT INTRINSÈQUEMENT LIÉES

Comme indiqué précédemment, la force de la culture d'une organisation détermine son degré de préparation à la technologie. Certaines cultures sont plus agiles et ouvertes aux changements tels que les nouvelles technologies. D'autres sont plus craintives ou lentes au changement et moins disposées à accepter les risques liés à l'innovation. Ceux qui ont une grande confiance dans leurs dirigeants ou qui croient fermement que l'organisation se soucie du bien-être des employés seront plus enclins à accepter l'incertitude qui accompagne les nouvelles technologies.

Les cultures qui excellent dans les six aimants du talent (objectif, opportunité, succès, reconnaissance, bien-être et leadership) ont invariablement des scores CTIR plus élevés. Lorsque vous avez une culture forte qui permet aux employés de s'épanouir, ils seront plus enclins à croire que vous avez leurs intérêts à cœur et plus ouverts aux efforts que vous déployez pour les aider à mieux travailler.

L'inverse est également vrai : la technologie peut vous aider à construire votre culture. Selon Jordan Birnbaum, vice-président et économiste comportemental en chef chez ADP, "dans la mesure où vous voulez que certains principes soient
un fondement de votre culture organisationnelle, cela signifie que vous devez les mettre à la disposition des gens à tout moment". La technologie offre la possibilité de s'assurer que les intentions de l'organisation quant au type de culture qu'elle souhaite instaurer sont communiquées régulièrement. Si une entreprise établit que la collaboration est importante, comment la soutenir ? Quels sont les outils qui la facilitent ? "⁸

Une technologie efficace est une technologie qui permet aux employés de vivre une expérience exceptionnelle.

LA TECHNOLOGIE EN TANT QU'ÉCOSYSTÈME

La technologie a traditionnellement servi à faire fonctionner les organisations. Elle a évolué avec la main-d'œuvre pour aider les employés à rester en contact avec leur travail et entre eux. Les progrès technologiques réalisés au cours de la dernière décennie permettent aux organisations de mieux interagir, de partager des informations et d'apprendre les unes des autres. Elles ont également contribué à créer des communautés de travail où les employés peuvent collaborer et s'épanouir.

Considérez les technologies existantes et futures comme un écosystème au sein d'une organisation, où les outils et les programmes bénéficient de l'interaction. Les données, les entrées et les retours d'information circulent dans un réseau qui se transforme continuellement. Dans les meilleurs écosystèmes, les éléments travaillent ensemble pour améliorer les interactions des employés entre eux et avec l'organisation. Cela inclut leurs besoins en ressources humaines, les outils et les ressources qu'ils utilisent pour faire leur travail, la communication avec les dirigeants, les expériences sociales avec leurs pairs et les relations avec les clients.

Si un écosystème technologique est constitué de matériel et de logiciels, les données qui le traversent sont encore plus importantes. Ces données permettent à l'écosystème d'apprendre et de fournir des informations aux utilisateurs, devenant ainsi une partie vivante de l'organisation. Grâce à ces informations, les dirigeants peuvent comprendre et améliorer l'expérience de leurs employés au travail et construire de meilleures cultures de manière très spécifique.

Comme dans d'autres écosystèmes, les anciennes technologies deviennent obsolètes, ce qui oblige les organisations à réévaluer et à adapter régulièrement leurs outils afin d'optimiser l'expérience des employés et des clients.

Si les organisations mettent bien en œuvre la technologie dans leur écosystème, elles réussiront à la fois l'adoption de la technologie et l'expérience globale des employés. Notre étude a révélé qu'en moyenne, 69 % des employés sont satisfaits de la technologie de leur organisation. Chaque augmentation d'un point de la satisfaction se traduit par une augmentation de 11 % des chances d'avoir une excellente expérience employé.

RECOMMANDATIONS ET IMPACT

Les organisations doivent considérer la technologie comme un élément vivant de leur culture et l'utiliser intentionnellement pour responsabiliser les employés et améliorer leur expérience globale. Il y a trois choses à garder à l'esprit :

1. Lorsqu'une nouvelle technologie est envisagée, son impact sur l'expérience et la culture des employés doit être la priorité absolue.

En période d'incertitude, les entreprises doivent évaluer leurs pratiques de leadership et la manière dont elles impliquent leur personnel. Les dirigeants qui communiquent leurs décisions de manière honnête, complète et proactive instaurent la confiance et rassurent leurs employés.

"La résolution des problèmes de culture à grande échelle est l'avenir de la technologie des ressources humaines.
-LASZLO BOCK, DIRECTEUR GÉNÉRAL, HUMU

Avant d'acheter ou de mettre en œuvre une nouvelle technologie, voici quelques questions importantes à poser :

• Pourquoi mettons-nous en œuvre cette nouvelle technologie ?
• Quel sera l'impact sur notre personnel ?
• En quoi cela améliore-t-il leur expérience quotidienne ?
• En quoi cela peut-il être un fardeau ou avoir un impact négatif sur leur expérience ?
• Comment s'intègre-t-il aux outils déjà utilisés par les employés ?
• Comment cela affecte-t-il le rendement du travail des employés ?
• Cela leur facilite-t-il la tâche ou les aide-t-il à être plus productifs ?
• Comment aide-t-il les gens à se rapprocher de l'objectif de notre organisation ?
• Permet-il aux employés de mieux interagir et collaborer ?
• Comment reflète-t-il ou renforce-t-il notre culture ?

Sollicitez l'avis des employés et tenez compte de leurs commentaires. Demandez-leur d'assister aux démonstrations des fournisseurs et de tester les nouveaux outils en version bêta. Incluez-les dans les plans de déploiement et de gestion du changement. Les recruter pour qu'ils deviennent des champions de la nouvelle technologie afin d'aider les autres à s'engager.

N'oubliez pas d'inclure tous les segments de votre population d'employés, y compris les travailleurs à distance, les sites internationaux et les sous-traitants. Il est important d'avoir un regard transversal sur les employés de différents niveaux, fonctions et âges. Si vous considérez l'expérience et la culture des employés comme l'étoile polaire, vos choix seront plus clairs et votre technologie initiatives sera plus fructueuse.

Le score aspirationnel est une cible empirique que les entreprises ayant les meilleures pratiques s'efforcent d'atteindre. Lorsqu'il est atteint, les organisations maximisent les avantages d'un élément culturel particulier.

"Offrir une expérience gagnante aux employés signifie tirer parti de la technologie pour leur fournir une expérience au travail comparable à celle qu'ils vivent en tant que consommateurs. Fournir une plateforme de consommation aux employés n'est plus un "avantage" - c'est un enjeu de taille, et cette tendance devrait s'accélérer à l'avenir."
-LISA STERLING, DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES ET DE LA CULTURE, CERIDIAN

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2. L'intégration, et pas seulement la mise en œuvre, est cruciale

En se concentrant sur l'expérience des employés, il devient clair que l'intégration est aussi importante que la mise en œuvre. Pourquoi ? Les outils de travail d'aujourd'hui et la quantité d'informations associées sont écrasants, le rythme de travail lui-même s'accélère et les employés s'épuisent. Chaque jour, le travailleur moyen utilise 11 systèmes technologiques différents pour faire son travail, et 27 % des employés déclarent perdre presque une journée entière chaque semaine à cause de courriels et de messages non pertinents^.10

Les employés ont besoin de la technologie pour améliorer leur façon de travailler. Ils ont besoin d'outils qui les aident à accomplir leur travail sans ajouter de complexité ni exiger d'efforts supplémentaires. Ainsi, avant de fournir des outils supplémentaires, il faut envisager d'intégrer la nouvelle technologie dans les flux de travail existants. Ce faisant, vous créez un véritable écosystème technologique qui apporte efficacité et simplicité à l'expérience de l'employé, ainsi que des données et des informations pour l'améliorer.

Les meilleures expériences intégrées sont intelligentes et connaissent le moment, la fréquence et la méthode optimaux d'une activité clé à réaliser. Une solution intégrée fournit un coup de pouce encourageant ou un moment de coaching juste à temps dans le flux des processus que les employés utilisent déjà pour les aider à réaliser ces activités clés.

Si les employés perçoivent les nouvelles technologies comme utiles et faciles, ces technologies peuvent s'intégrer harmonieusement dans le flux de travail au sein d'une organisation.

Chaque individu a un niveau personnel différent d'acceptation de la technologie sur le lieu de travail. Même ceux qui tendent vers une acceptation très ouverte peuvent résister si cela perturbe leur flux de travail. Lorsque nous entrons dans ce flux de travail, la simplicité et la familiarité sont essentielles à l'acceptation et à l'utilisation d'un outil donné.

L'objectif est de faire partie de l'écosystème et d'entrer dans le flux de travail avec un minimum de perturbations pour l'expérience de l'employé et son travail. Lorsque cela se produit, les organisations permettent aux employés de s'engager de manière transparente dans les outils fournis.

Il est également important de se rappeler que "l'intégration dans le flux de travail" ne se limite pas à l'intégration avec d'autres types de technologie. Pour être véritablement intégrée, la technologie doit faire partie de l'utilisation familière des outils par les employés, ainsi que de leurs processus, de leur environnement et de leurs interactions avec leurs collègues.

3. Élaborer et suivre un plan de gestion du changement pour toute nouvelle technologie

Ne partez pas du principe que les employés adopteront facilement les nouvelles technologies. Les plans de gestion du changement garantissent que les employés vivent une expérience optimale avec les nouveaux systèmes. En l'absence de tels plans, l'adoption des dernières technologies chute de 51 % et l'expérience globale des employés diminue de 32 %.

Les éléments manquants les plus fréquents dans les plans de gestion du changement pour les nouvelles technologies sont la communication et la formation. En l'absence d'une communication et d'une formation adéquates, les nouvelles technologies augmentent le stress et les employés ont moins l'impression de réussir. Cela réduit le niveau de préparation de 79 % et la confiance dans l'organisation de 29 %.

Mais la communication et la formation ne sont qu'un début. La véritable gestion du changement ne consiste pas simplement à diffuser des informations sur un changement. Comme l'intégration, elle va au-delà de la mise en œuvre de nouveaux outils technologiques ; il s'agit d'intégrer la technologie dans l'écosystème actuel de votre organisation et de réfléchir activement à la manière dont elle complétera l'expérience des employés.

Un élément essentiel d'un plan de gestion du changement efficace est la modification des comportements. Il s'agit d'aider les gens à comprendre et à pratiquer le changement de comportement, d'élaborer des arguments en faveur du changement en incluant des publics clés, d'adapter les stratégies aux besoins et aux perceptions uniques des employés, et de créer des incitations et des indices comportementaux pour soutenir le changement.

En plus de communiquer et d'expliquer pourquoi le changement est nécessaire et utile, les organisations doivent impliquer les employés dans le changement lui-même et construire des réseaux de défense avec des personnes en qui les employés ont confiance et qu'ils apprécient. En outre, si les organisations font beaucoup de travail et de communication avant et pendant le déploiement d'une technologie, elles réduisent souvent leurs efforts immédiatement après. Les meilleurs plans de gestion du changement prévoient également de solides activités post-déploiement.

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CONCLUSION

La technologie permet aux organisations d'aider leurs employés à travailler plus intelligemment, de faciliter leurs processus et d'avancer ensemble. Elle peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel, ainsi que le potentiel de rendre le monde meilleur. Mais elle ne fonctionne que si elle répond aux besoins des employés en s'intégrant véritablement à l'écosystème de l'organisation.

Les employeurs doivent introduire les nouvelles technologies de manière réfléchie et intentionnelle. Si l'on ne tient pas compte de l'impact des nouveaux outils sur les employés et si l'on ne met pas en œuvre un plan complet de gestion du changement, les technologies avancées risquent d'échouer. Bien que l'expérience et la culture des employés soient souvent oubliées lorsque les organisations mettent en œuvre de nouvelles technologies, ce sont les premières choses auxquelles nous devrions penser. Lorsque les employés ont une expérience positive de la technologie, leur perception de l'organisation s'en trouve entièrement modifiée.

TECHNOLOGIE - 4 POINTS CLÉS À RETENIR

La technologie a le potentiel de renforcer les cultures professionnelles, mais la plupart des organisations ne parviennent pas à l'exploiter.

Les employés sont enthousiastes - et non craintifs - à l'égard des nouvelles technologies au travail.

Lorsqu'une nouvelle technologie est envisagée, son impact sur l'expérience des employés et la culture du travail doit être la priorité absolue.

L'objectif des nouvelles technologies doit être l'intégration complète, et non la simple mise en œuvre.

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