Intelligence émotionnelle appliquée

Perspective

Pendant de nombreuses années, l'intelligence émotionnelle a été l'apanage des leaders charismatiques et de certaines professions. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. D'après nos recherches, cet ensemble de compétences interpersonnelles à multiples facettes est devenu extrêmement utile sur les lieux de travail et dans les secteurs d'activité où il peut rapidement accroître la confiance, l'innovation et les résultats. En fait, les organisations qui deviennent plus intelligentes sur le plan émotionnel à tous les niveaux ne se contentent pas de créer un environnement de travail plus agréable ; elles surpassent leurs pairs de beaucoup, beaucoup plus. Il en découle un nouveau mandat évident : Championner la capacité à percevoir et à contrôler les émotions, puis la faire passer d'une prouesse de cadre spécialisé à une attente générale de la part de tous les employés.

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Introduction

L'intelligence émotionnelle, souvent abrégée en QE, est traditionnellement - et brièvement - définie comme la capacité à comprendre et à gérer ses propres émotions, ainsi qu'à reconnaître et à influencer les sentiments des autres.

Les personnes dotées d'un QE élevé ont tendance à mieux communiquer, à établir des relations plus solides, à travailler de manière plus productive et à progresser dans leur carrière. Des études montrent que les managers ayant un QE élevé conservent 70 % de leurs employés pendant cinq ans ou plus, et que les employés dont les dirigeants ont un QE élevé se sentent plus inspirés^.1

Depuis que les psychologues Peter Salovey et John Mayer ont inventé ce terme, l'intelligence émotionnelle est devenue de plus en plus précieuse, en particulier pour les personnes travaillant dans le secteur de la santé, du conseil, de la vente ou de la gestion. Selon le Forum économique mondial, les caractéristiques du QE sont les compétences les plus recherchées par les organisations aujourd'^hui2, mais les recherches menées par Travis Bradberry, expert en intelligence émotionnelle, indiquent que seulement 36 % des personnes les^possèdent3.

Ces résultats soulèvent la question suivante : L'intelligence émotionnelle est-elle innée ou peut-elle être enseignée et apprise ?

Tout comme l'empathie pratique (l'un des principaux thèmes du rapport de l'année dernière)^{4 ,} nos recherches confirment que l'on peut développer l'intelligence émotionnelle. Mais pour être efficace, celle-ci doit être mise en pratique. Lorsqu'ils sont bien appliqués, les comportements de QE élevé renforcent la confiance, favorisent l'innovation et créent une culture d'entreprise forte et bienveillante.

Il est intéressant de noter que nos recherches ont révélé que les organisations peuvent également pratiquer le QE. Et lorsqu'elles le font, c'est révolutionnaire. Les employés qui travaillent dans des organisations à QE élevé ont 6 fois plus de chances d'être des promoteurs, 9 fois plus de chances d'avoir un but, 13 fois plus de chances de faire du bon travail et 18 fois plus de chances de ressentir un fort sentiment de réussite.

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"Contrairement au QI, qui change peu après l'adolescence, l'intelligence émotionnelle semble s'apprendre en grande partie et continue à se développer au fur et à mesure que nous vivons et apprenons de nos expériences"
-Daniel Goleman, auteur, psychologue et journaliste scientifique

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Les éléments d'un QE élevé

L'intelligence émotionnelle est généralement décomposée en compétences de base : conscience de soi, gestion de soi, conscience sociale et gestion des relations.

Dans le cadre de notre étude, nous avons poussé ces compétences un peu plus loin. Nous avons demandé aux employés ce que signifie être émotionnellement intelligent et nous avons identifié cinq caractéristiques clés :

• Empathie pratique
• Conscience de soi
• Une résilience à toute épreuve
• Flexibilité équitable
• Compétences en matière de communication

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Chaque élément de l'indice de QE a une signification spécifique pour notre recherche.

Empathie pratique. Écouter pour comprendre, prendre des mesures de soutien, maintenir des limites.

Conscience de soi. Confiance en ses valeurs, gestion des émotions, ouverture au feed-back, reconnaissance des forces et des faiblesses.

Résilience agile. Acceptation du changement, adaptabilité, volonté d'échouer, récupération après un échec.

Flexibilité équitable. Excellent équilibre entre vie privée et vie professionnelle, prise en compte des besoins de flexibilité du temps, encouragement à de nouvelles façons de penser.

Compétences en matière de communication. Se responsabiliser, admettre ses erreurs, communiquer ouvertement.

Alors que nos études précédentes soulignent l'importance de l'empathie pratique, de la résilience agile et de la flexibilité équitable pour les^dirigeants5, nous avons constaté cette année que chacun des cinq éléments s'applique aux individus, aux dirigeants et aux organisations. Pour être clair, le QE des dirigeants n'est pas le seul à avoir un impact sur le lieu de travail. Les employés et les organisations peuvent également pratiquer le QE pour améliorer la connexion et la culture, et les organisations qui pratiquent les cinq caractéristiques du QE sont 107 fois plus susceptibles d'être considérées comme prospères par rapport à leurs pairs.

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L'intelligence émotionnelle renforce l'intégrité et la confiance

Nos recherches montrent qu'il existe une relation étroite entre le QE, l'intégrité et la confiance. En effet, les comportements liés au QE signalent l'intégrité aux autres, ce qui renforce la confiance.

L'intégrité est l'alignement des pratiques et des politiques d'une organisation sur ses valeurs et principes fondamentaux. En d'autres termes, il s'agit de la mesure dans laquelle les employés perçoivent leur entreprise et ses dirigeants comme étant "fidèles à la parole donnée". C'est une chose pour une organisation de dire qu'elle défend des valeurs telles que l'inclusion, l'empathie et l'appartenance, mais seules les organisations dotées d'une véritable intégrité traduisent ces valeurs en politiques et actions quotidiennes. Lorsqu'un dirigeant fait preuve de caractéristiques de QE telles que la conscience de soi et l'empathie pratique, il indique que ses actions sont guidées par des principes éthiques et qu'il s'engage à faire ce qu'il dit. En conséquence, les travailleurs sont plus enclins à faire confiance aux orientations et aux conseils de leur chef, car leurs actions ont créé une attente qui leur permet d'agir en toute sécurité.

En général, les employés interprètent l'intégrité de l'organisation à travers les comportements des dirigeants, tels que

• Tenir ses promesses
• Tenter d'être juste dans ses relations avec les autres
• Se comporter de la même manière qu'ils encouragent les autres à se comporter
• Agir dans le respect des principes éthiques
  

Lorsque les employés perçoivent leurs dirigeants comme ayant un QE élevé, il y a 44 fois plus de chances qu'ils considèrent également leur organisation comme étant très intègre. Bien que cela fasse peser une grande responsabilité sur les^dirigeants6, la manière dont ils agissent peut déterminer leur niveau d'intégrité et celui de l'organisation.

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"Chaque entreprise a son code d'éthique ou ses valeurs fondamentales. Si une entreprise déclare sur le papier que les personnes sont son plus grand atout et qu'elle vient de licencier 2 000 personnes tout en accordant à son PDG une prime de 30 millions de dollars, cela semble en contradiction avec cette déclaration."
- Participant au groupe de réflexion, spécialiste des services aux étudiants

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Examinons ensuite l'impact sur la confiance. Lorsque des dirigeants émotionnellement intelligents font preuve d'intégrité dans leurs relations avec les autres et dans la gestion des problèmes sur le lieu de travail, les employés sont, comme on peut s'y attendre, plus enclins à leur faire confiance, ainsi qu'à l'organisation. Le tableau suivant détaille également comment l'intégrité du leader augmente les chances que les gens estiment que leur organisation gère les conflits de manière positive.

Des niveaux élevés de confiance dans les dirigeants et les organisations entraînent à leur tour des sentiments de connexion et d'appartenance plus importants, comme le montre le tableau suivant.

Lorsque les dirigeants instaurent la confiance au sein de leurs équipes, les employés travaillent mieux ensemble, se sentent plus à l'aise pour s'exprimer et prendre des risques, et veillent les uns sur les autres.

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"La capacité d'un dirigeant à faire preuve de compétences émotionnelles authentiques a pour effet direct de créer des relations de travail de confiance. Les relations de confiance sont essentielles pour former une équipe profondément connectée et communicative qui non seulement se soucie de la réussite de chacun, se responsabilise mutuellement, joue sur les forces de l'équipe, mais cherche également de l'aide si nécessaire tout en restant concentrée sur l'objectif commun."
-Madhavi Jagadam, Vice-président, People Innovation, Teladoc Health

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Le QE s'apprend et doit être pratiqué

Heureusement, l'intelligence émotionnelle ne dépend pas d'un gène hérité ou d'un talent naturel. Tous les comportements associés au QE sont en fait accessibles. Se concentrer sur une seule caractéristique du QE peut avoir un impact sur l'intégrité, la confiance, la gestion des conflits et la capacité à s'épanouir au travail.

Le tableau suivant précise comment ces quatre paramètres s'améliorent lorsque les individus, les dirigeants et les organisations adoptent un comportement associé à chacun des cinq éléments du QE.

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Même si le QE du dirigeant est à l'origine des améliorations les plus importantes, ces résultats révèlent que les organisations gagneraient beaucoup à adopter des pratiques et à former tous les employés pour développer le QE sur le lieu de travail.

Sans surprise, un QE organisationnel élevé a généralement une influence positive sur l'expérience des employés, mais un QE faible des dirigeants peut neutraliser (voire inverser) cet effet. Il ne fait donc aucun doute que les employeurs devraient encourager les dirigeants à développer leurs compétences en matière de QE et leur donner les moyens de le faire. Le tableau suivant montre que les résultats s'améliorent considérablement lorsque les dirigeants et les organisations présentent tous deux un QE élevé.

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Recommandations

Pour appliquer efficacement l'intelligence émotionnelle au travail, il faut créer des politiques, des ressources et un soutien pour la mettre en pratique et la récompenser.

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1. Encourager les dirigeants à adopter des comportements de QE

Si l'objectif est d'instaurer l'intégrité et la confiance, les dirigeants doivent constamment donner l'exemple des pratiques de QE. Encouragez-les à donner suite aux préoccupations des employés, à tenir leurs promesses et à agir de manière équitable et en accord avec ce qu'ils disent.

Former les dirigeants à écouter et à prendre des mesures de soutien dans des limites appropriées afin de prévenir l'épuisement^{professionnel4, de} gérer les émotions, d'être ouverts au retour d'information, d'accepter le changement et de favoriser la flexibilité de leurs collaborateurs. Favoriser un lieu de travail où les erreurs sont admises ouvertement et où les personnes se responsabilisent. Soutenez les dirigeants dans la mise en pratique de ces compétences en matière de QE.

Lorsque les dirigeants font ce qu'ils disent, les employés sont plus enclins à promouvoir l'organisation, à réussir et à développer un fort sentiment de confiance.

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"J'ai découvert que le fait d'être très ouvert sur les choses que je ne connaissais pas avait en fait l'effet inverse de ce que j'aurais pensé. Cela m'a aidé à construire ma crédibilité"
-Jim Whitehurst, PDG de Red Hat

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2. Appliquer le QE pour rétablir la confiance et gérer les conflits

Lorsque la confiance est entamée, les pratiques de QE peuvent rétablir l'intégrité. Si les dirigeants sont ouverts et honnêtes quant à leurs erreurs et s'efforcent d'y remédier par un comportement cohérent, la confiance peut être rétablie.

Les chances d'un fort sentiment de confiance s'améliorent :

• 7x lorsque les dirigeants admettent qu'ils ont commis une erreur
• 6x lorsque les dirigeants directs font preuve d'un comportement cohérent en faisant amende honorable
• 6x lorsque les dirigeants s'impliquent activement dans le rétablissement de la confiance et l'amélioration de la culture
  

Créez un environnement dans lequel les dirigeants peuvent reconnaître leurs erreurs en toute sécurité (et encouragez-les à le faire), et dans lequel les cadres supérieurs montrent comment assumer et réparer les erreurs.

Les comportements de QE qui renforcent la confiance peuvent également contribuer aux stratégies de gestion des conflits. Les dirigeants dotés d'une intelligence émotionnelle élevée ont 40 fois plus de chances d'adopter une approche efficace de la gestion des conflits que ceux qui se classent au bas de l'échelle.

En outre, le fait de favoriser une communication ouverte avec leurs équipes peut aider les dirigeants à améliorer les chances de plusieurs indicateurs culturels, comme le montre le tableau suivant.

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"Le QE est une nécessité pour les dirigeants, car nous favorisons l'accessibilité alors que nos équipes sont plus éloignées que jamais. Je compte sur mon QE pour prendre des nouvelles des membres de mon équipe en lisant leur ton et leur langage corporel et en étant moi-même vulnérable, ouvert et honnête. Cette présence et cette authenticité - que l'on retrouve souvent dans le coaching - créent la confiance nécessaire pour partager des idées risquées, relever de nouveaux défis ou assumer de nouveaux rôles, ou encore communiquer directement sous pression."
-Magdalena Nowicka Mook, PDG, International Coaching Federation

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3. Utiliser la reconnaissance pour développer l'intelligence émotionnelle

La culture générale du lieu de travail s'améliore considérablement lorsque tout le monde, y compris les employés, augmente son QE. Et dans les organisations où tous les travailleurs donnent et reçoivent de la reconnaissance, nos données montrent que le QE des employés et des dirigeants augmente.

La reconnaissance aide les employés à perfectionner leurs compétences en matière de QE, à savoir l'empathie, la conscience de soi et la communication. Elle peut également encourager et renforcer les comportements liés au QE. Reconnaissez donc les employés et les dirigeants qui participent à une formation sur le QE ou qui font preuve de compétences en la matière. Partagez ces histoires pour que d'autres puissent voir l'importance de ces comportements sur le lieu de travail. Faites du QE l'une des raisons officielles pour lesquelles les employés sont reconnus dans vos outils de reconnaissance.

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"L'intelligence émotionnelle de groupe concerne les petits actes qui font une grande différence. Il ne s'agit pas pour un membre de l'équipe de travailler toute la nuit pour respecter un délai ; il s'agit de le remercier de l'avoir fait. Il ne s'agit pas d'un débat d'idées approfondi ; il s'agit de demander à un membre discret ce qu'il en pense. Il ne s'agit pas d'harmonie, d'absence de tension et de sympathie entre tous les membres ; il s'agit de reconnaître que l'harmonie est fausse, que la tension n'est pas exprimée et de traiter les autres avec respect."
-Vanessa Urch Druskat, professeur associé de comportement organisationnel, Université du New Hampshire, et Steven Wolff, cofondateur, Agile EI

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L'intelligence émotionnelle appliquée - Principaux enseignements

Un QE élevé favorise l'intégrité et la confiance sur le lieu de travail.

Le QE et l'intégrité peuvent restaurer la confiance et aider à gérer les conflits.

Les employés, les dirigeants et les organisations peuvent tous apprendre le QE grâce à des pratiques spécifiques.

La reconnaissance encourage et renforce les comportements de QE en célébrant les actions et leur impact.