Empathie concrète

PERSPECTIVE

L’empathie est une vertu familière largement répandue qui n’a pourtant pas percé le milieu de travail. Sa complexité et ses applications on ne peut moins universelles génèrent souvent de la confusion, de la frustration et même de la lassitude chez les leaders. Heureusement, notre recherche annuelle nous a permis de lever le voile sur plusieurs secrets qui rendent l’empathie plus convaincante, moins douloureuse et, somme tout, concrète. L’empathie concrète repose sur la détermination, la compréhension et la satisfaction active des besoins des employés. Elle accroît non seulement le sentiment d’appartenance et de lien des employés, mais améliore aussi les résultats opérationnels, comme la capacité d’attirer et de conserver les talents. Compte tenu de sa proximité avec l’appréciation, peu d’outils permettent de mieux relever une gamme de défis culturels.

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INTRODUCTION

Au cours du premier trimestre de 2023, des dizaines de milliers d’employés du secteur des technologies de partout dans le monde ont perdu leur emploi. Certaines organisations ont procédé à des mises à pied en personne, tenant compte des émotions et des besoins des gens, assumant la responsabilité des circonstances ou de la décision, et aidant les employés à prolonger leurs avantages sociaux et à trouver un nouvel emploi. Cependant, d’autres organisations ont fait les manchettes après avoir communiqué des cessations d’emploi par courriels de masse ou réunions Zoom, ou retiré simplement l’accès des employés aux systèmes et aux cartes d’entrée. Les adieux moins courtois ont été remarqués pour différentes raisons, notamment le fait que, pendant de nombreuses années, ces entreprises ont prêché les vertus de l’empathie.

Dans un sondage mené par le Harvard Business Review auprès de 150 chefs d’entreprise, 80 % d’entre eux ont révélé que l’empathie était essentielle au succès¹.

Ces leaders ont posé de grandes questions, notamment : Comment créer une culture d’empathie? L’empathie est-elle une caractéristique intrinsèque ou une compétence à acquérir et à perfectionner? Et, finalement, comment l’empathie génère-t-elle de meilleurs résultats opérationnels?

Si la plupart des leaders s’entendent pour dire que l’empathie constitue une part précieuse de l’expérience employé, il n’y a malheureusement pas de consensus sur son application. C’est que l’empathie, en soi, n’est qu’un sentiment partagé. Nous pouvons chercher à comprendre ce que vit une autre personne et nous en préoccuper, mais c’est souvent insuffisant pour résoudre un problème ou changer les choses. D’après notre recherche, pour que l’empathie soit efficace au travail, elle doit être appuyée par une mesure de soutien.

Les modèles d’empathie traditionnels ne répondent pas aux besoins des employés de façon réalisable ou durable. Les leaders comme les employés sont fréquemment frustrés des initiatives d’empathie, perçues, au mieux, comme des programmes « chaleureux et réconfortants » bien peu utiles. De plus, près de la moitié (47 %) des employés signalent un manque de suivi par rapport aux promesses de l’entreprise².

Une approche concrète et axée sur les gens en matière d’empathie – ancrée dans la compréhension et soutenue par l’action – diminuera l’épuisement professionnel chez les leaders et aidera les employés à éprouver un plus grand sentiment d’appartenance, d’épanouissement et de lien.

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« Pour réussir leur transformation, les entreprises doivent mettre l’humain au centre du leadership empathique afin de créer une transparence et d’offrir aux employés une sécurité psychologique. L’empathie est une force puissante qui doit être intégrée organiquement dans chaque aspect de l’organisation; autrement, le manque d’uniformité aura des répercussions tragiques sur la culture et l’authenticité de l’organisation dans son ensemble. »
— Kim Billeter, leader, services consultatifs, gens, EY Amériques

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L’empathie concrète : L’empathie en action

Au-delà de la définition traditionnelle de l’empathie – c.-à-d. la faculté de comprendre et de partager les sentiments d’une autre personne – l’empathie concrète est une pratique axée sur l’attention. Elle comprend tous les mêmes éléments, mais met l’accent sur la compréhension des besoins des autres, puis agit en leur nom. Il faut donc créer des lignes directrices destinées aux leaders pour qu’ils puissent offrir d’autres ressources aux employés si les problèmes dépassent la sphère d’influence du leader.

Notre recherche révèle six éléments de l’empathie concrète au travail, tant au niveau de la direction que de l’organisation :

Mettre l’accent sur la personne. Accordez la priorité aux besoins, aux défis et au potentiel de la personne.

Chercher à comprendre. Sollicitez l’avis et les commentaires (négatifs et positifs) sur les politiques, les programmes et les expériences des employés au quotidien.

Écouter pour apprendre. Écoutez activement la personne; ne vous contentez pas d’exprimer votre préoccupation.

Accueillir les perspectives. Restez ouvert et acceptez les points de vue divergents.

Prendre des mesures de soutien. Allez au-delà de la simple attention et agissez au nom de l’employé.

Respecter les limites. Mettez des ressources en place pour assurer la cohérence et éviter que les leaders aient à agir comme des systèmes de soutien complet.

La pierre angulaire de l’empathie concrète est la mesure prise après avoir écouté la personne, l’avoir comprise et lui avoir exprimé une préoccupation sincère. Pour qu’elle soit efficace, l’empathie doit comprendre une mesure de soutien. Il peut s’agir d’offrir une plus grande flexibilité au travail, d’accorder une plus grande importance à l’avis des employés ou de leur donner une plus grande autonomie, de leur présenter d’autres ressources ou de simplement leur offrir une résolution de problème utile. L’empathie concrète ne fait pas toujours appel à une solution immédiate, mais elle doit reconnaître et aborder le problème.

Malheureusement, nous avons constaté que seulement 59 % des employés sentent que l’expression d’empathie des leaders est accompagnée de mesures et d’un soutien significatifs, et seulement 58 % des organisations prennent des mesures d’amélioration après avoir reçu la rétroaction d’un employé. Pourtant, lorsque les leaders et les organisations prennent des mesures, les employés sont beaucoup plus susceptibles de se sentir engagés et épanouis, comme l’illustre le tableau ci-dessous.

Lorsque les leaders et les organisations adoptent l’empathie concrète comme pratique directrice, l’effet sur l’expérience employé est considérable.

Les organisations qui créent des politiques et des programmes favorisant la pratique de l’empathie allègent le fardeau des leaders qui se sentent déchirés entre les exigences opérationnelles de l’organisation et leur désir naturel d’aider leurs employés. Ces politiques et programmes éliminent également l’ambiguïté et tout préjugé associé à l’empathie en milieu de travail. À l’inverse, les organisations qui ne favorisent pas la pratique de l’empathie contribuent au stress et à l’épuisement professionnel de leurs leaders.

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« L’empathie est un muscle; elle doit être exercée. »
— Satya Nadella, PDG, Microsoft

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L’importance de comprendre – En fixant des limites

Les employés veulent se sentir compris, appréciés et valorisés en tant que personnes. Lorsque les leaders prennent le temps de comprendre le rôle, les aspirations professionnelles et les points de vue d’un employé, on observe :

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Les employés se voient aussi rester 2,5 années de plus auprès de l’organisation lorsque leur leader est empathique. Les leaders sont en bonne position de développer une empathie concrète s’ils ont occupé le rôle d’un employé auparavant ou s’ils travaillent actuellement en étroite collaboration avec leurs employés. Toutefois, même si les leaders n’ont pas la même expérience ou situation qu’un employé, les gestes d’écoute, les demandes de rétroaction et la compréhension peuvent tout de même créer des liens significatifs.

Le fondement le plus déterminant de l’empathie concrète est la compréhension, peu importe le degré d’expérience du leader. Dans une expérience, décrite à la page 50, nous avons conclu que les leaders embauchés à l’externe peuvent être perçus comme plus empathiques que ceux qui sont promus à l’interne s’ils sont transparents à propos de leur manque d’expérience commune et qu’ils cherchent activement à comprendre les besoins de leurs employés.

Cela dit, les limites sont essentielles au maintien de l’empathie concrète. Sans limites en place, l’empathie peut être épuisante sur le plan émotionnel pour les leaders et interférer avec leur travail, puisque les leaders (dans la plupart des organisations) ne sont pas des professionnels en santé comportementale. Pour éviter de les surcharger, les organisations doivent aider les leaders à équilibrer leurs propres santé mentale et bien-être ainsi que les besoins de leurs employés³.

Les leaders peuvent parfaitement offrir leur soutien en maintenant des limites appropriées si l’organisation offre d’autres ressources et systèmes de soutien externes, comme des services en santé mentale, des services de conseils familiaux et professionnels, et des services de garde d’enfants. De plus, ces systèmes et ressources ne nuisent pas aux perceptions des employés à l’égard des leaders. Notre recherche démontre que les employés sont 107 % plus susceptibles de faire confiance à leur leader et 127 % plus susceptibles de ressentir un lien fort avec leur leader lorsque les limites sont tracées.

Une dernière remarque à propos du rôle de l’empathie dans le leadership : les leaders modernes (ceux qui conseillent, défendent, lient et inspirent leurs employés au lieu de les contrôler) accueillent l’empathie et, sans surprise, contribuent à l’atteinte de meilleurs résultats globaux pour la culture et l’entreprise⁴. Lorsque les employés perçoivent leur leader comme empathique, les chances qu’il soit également perçu comme un leader moderne sont trois fois plus élevées. On constate alors une probabilité 8,5 fois plus élevée d’engagement des employés.

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« Il faut reconnaître un leader qui vous suit dans les tranchées, particulièrement lorsque vous êtes confronté à un défi. »
– Participant d’un groupe de discussion, associé aux ventes

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Recommandations

Pour créer une culture axée sur les gens, les organisations doivent cultiver l’empathie concrète, chercher à comprendre leurs employés et offrir aux leaders les moyens de prendre des mesures.

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1. Promouvoir l’empathie concrète

Dans de nombreuses organisations, les degrés d’empathie varient selon le leader et la personnalité. Cependant, l’empathie concrète est une pratique, et non une caractéristique, que les organisations peuvent favoriser et promouvoir.

Établissez des politiques et des programmes axés sur l’empathie qui permettent aux leaders d’agir, mais aussi de fixer des limites. Fournissez des outils aux leaders pour les aider à tenir des conversations et à comprendre les points de vue, les opinions et les difficultés de leurs employés. (Les rencontres individuellessont idéales pour faciliter ces conversations.) Puis, définissez clairement où se termine la responsabilité du leader et où les autres ressources entrent en scène.

Le fait de soutenir le bien-être et la santé mentale des leaders, et de leur donner le pouvoir et les outils nécessaires pour agir ainsi que d’autres ressources à recommander à leurs employés, permettra d’éviter l’épuisement professionnel. De plus, en faisant front commun en matière d’empathie, l’organisation aidera les employés à se sentir compris, écoutés et valorisés.

Lorsque les employés perçoivent que leur leader et leur organisation sont empathiques :

• Ils se sentent davantage vus et valorisés (+64 %).
• Ils se sentent plus épanouis au travail (+40 %).
• Ils sont plus satisfaits de la culture d’entreprise (+40 %).
• Ils veulent rester en poste plus longtemps (+3 ans).

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2. Solliciter la rétroaction des employés pour comprendre leurs expériences et leurs défis

Un milieu de travail qui adopte une culture d’empathie concrète cherche avant tout à comprendre les expériences, les perspectives et les défis des employés.

Sollicitez la rétroaction des employés dans le cadre de sondages, de groupes de discussion, d’assemblées et de rencontres individuelles. Apprenez à connaître leurs opinions, leurs espoirs et leurs difficultés – régulièrement. Même les questions comme « Comment ça va en dehors du travail? » sont de mise.

Lorsque les employés sentent que leur organisation a une culture de compréhension, les chances de résultats positifs augmentent considérablement, notamment :

• Engagement supérieur à la moyenne (20x)
• Lien solide avec l’organisation (17x)
• Réalisation d’un excellent travail (14x)
• Évaluation d’une communauté de travail forte (18x)

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3. Diriger par l’action

Les leaders de tous les niveaux devraient offrir activement leur soutien pour aider les employés à satisfaire leurs besoins psychologiques psychologiques d’autonomie, de maîtrise et de lien au travail. Autrement dit, ils devraient chercher activement à rencontrer leurs employés (pas seulement lorsque les employés viennent leur parler d’un problème), à écouter ces derniers et à leur offrir du soutien, par exemple pour éliminer des obstacles ou exprimer une appréciation sincère. Cela suppose également d’orienter les employés vers des ressources internes ou externes, au besoin. De plus, le fait de reconnaître les employés pour leur excellent travail peut considérablement accroître l’attention et l’empathie au sein de l’équipe⁶.

Lorsque l’empathie des leaders contient des mesures et un soutien significatifs, les employés sont :

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Empathie concrète – Principales leçons à retenir

L’empathie efficace est une pratique axée sur l’attention.

L’empathie concrète est ancrée dans la compréhension et soutenue par l’action.

Les leaders doivent chercher à connaître les expériences et les besoins de leurs employés afin de pouvoir y répondre par des mesures et un soutien significatifs.

Sans formation ou limite, les leaders risquent de vivre une usure d’empathie et de l’épuisement professionnel.