Modérateur : Très bien. Je pense que nous allons aller de l'avant et Allons-y. Je sais que tout le monde est occupé et nous voulons être respectueux de votre temps. Mais je tiens à souhaiter la bienvenue à tous les participants au webinaire O.C. Tanner d'aujourd'hui. Ce webinaire sera enregistré et disponible à la demande ultérieurement.
Aujourd'hui, nous avons le plaisir d'accueillir deux membres de l'équipe de AAA, le groupe Auto Club. Il s'agit de Toi Johnson, spécialiste des programmes et de l'expérience des employés, et de Lisa Medved, spécialiste de la reconnaissance et des récompenses.
Aujourd'hui, Toi et Lisa vont partager l'histoire étonnante de la reconnaissance des employés au sein du groupe Auto Club, une histoire qui s'étend sur plus de quarante ans et qui comprend un programme récent de rebranding et de rafraîchissement.
Ils expliqueront également comment ils ont construit leur réseau de champions internes pour soutenir l'adoption du programme dans l'ensemble de l'entreprise et en assurer le succès.
Une période de questions et réponses est prévue à la fin de la réunion. Si vous avez des questions, vous pouvez les poser dans la fonction Q&R de votre réunion Zoom ou dans le chat. Nous y veillerons.
Toi et Lisa, merci beaucoup d'être ici et de partager toutes ces idées avec nous aujourd'hui. Je vous laisse la parole.
Toi : D'accord. Est-ce que tout le monde m'entend ? Est-ce que tu m'entends, Raven ?
D'accord. Bonjour ou bon après-midi, selon l'endroit où vous vous trouvez. Je vous remercie tous de vous être joints à nous aujourd'hui. Je suis très enthousiaste à l'idée de vous emmener aujourd'hui à la découverte du changement de culture et de la transformation du programme de reconnaissance de l'Auto Club Group, également connu sous le nom d'ACG.
Je vais vous faire vivre ce voyage à travers le prisme personnel de mon parcours ACG et de mon évolution en tant qu'employé.
Je suis sûr que beaucoup d'entre vous ont eu l'occasion de lire le rapport 2024 Global Culture Report d'O.C. Tanner et toutes les données qui appuient les changements centrés sur les personnes sur le lieu de travail. Au cours de notre voyage d'aujourd'hui, vous remarquerez que nous avons évolué au cours des quarante dernières années pour répondre aux besoins de nos employés et de l'entreprise.
J'ai pensé qu'il serait plus intéressant de parler de ce changement de culture en partageant certaines de mes histoires personnelles et en expliquant comment cela a influencé mon expérience en tant qu'employé.
Je vais donc commencer par expliquer comment je suis arrivé à AAA. J'étais littéralement un an après avoir obtenu mon diplôme de l'Université du Michigan et, après la bulle immobilière de 2002, j'ai quitté le marché de l'immobilier pour celui de la banque et j'ai essayé de trouver du travail près de la région métropolitaine de Détroit.
Je suis littéralement tombé dans le monde des AAA.
Sans le vouloir, car je ne connaissais pas grand-chose aux AAA.
Je suis donc certain que presque tous les participants au webinaire d'aujourd'hui ont entendu parler de AAA.
Je vais donc vous poser une question. Si votre voiture ne démarrait pas, qui appelleriez-vous ?
Pour que je puisse entendre dans le monde virtuel. Tout le monde dit triple A, c'est vrai, triple A, triple A. Eh bien, j'ai honte de dire que je n'aurais pas appelé AAA. Je n'avais jamais entendu parler de AAA. J'ai grandi dans le sud, donc je ne connaissais pas très bien.
Cela étant dit, je me suis adressé à AAA et j'ai rapidement appris que l'entreprise était leader dans le domaine des services routiers d'urgence et qu'elle était l'assureur numéro un dans le Michigan.
J'ai appris par la suite que l'AAA avait été créée en 1902 pour protéger les droits des automobilistes et promouvoir l'amélioration des routes et des autoroutes. À l'époque, c'est l'Auto Club Group of Michigan qui a créé le premier panneau d'arrêt. Plus tard, il s'est uni à d'autres clubs automobiles régionaux pour devenir l'Auto Club Group, qui représente quatorze États et deux territoires américains.
Aujourd'hui, le groupe Auto Club offre de nombreux produits et services à ses membres. Il s'agit notamment d'assurances, de services financiers, d'entretien automobile, de voyages et de remises aux détaillants.
Nous disposons de différents canaux d'engagement des membres, tels que nos réseaux de services, nos centres d'appels et nos succursales locales, qui représentent notre main-d'œuvre diversifiée composée de conducteurs de dépanneuses, de techniciens d'entretien et d'agents d'assurance. Notre mission est d'être la ressource incontournable pour tous nos membres au cours de leur vie. Aujourd'hui, la fédération nationale AAA représente quarante-cinq clubs automobiles et soixante-quatre millions de membres.
Mon parcours au sein d'AAA a commencé en 2003. Je suis ici depuis plus de vingt ans. J'ai du mal à y croire. J'ai commencé en tant qu'agent d'assurance dommages.
J'ai eu l'occasion de travailler dans de nombreuses fonctions différentes au sein de l'organisation, et ma passion, ce sont les gens. J'ai donc été coach pour l'intégration des nouveaux employés, superviseur, chef de projet, et j'occupe actuellement le poste de spécialiste des ressources humaines, chargée de gérer notre programme de reconnaissance et d'autres expériences pour les employés initiatives. Sur le plan personnel, je suis mariée depuis dix-huit ans et je suis une mère adoptive et nourricière. J'ai des jumelles de dix ans et une fille de trois ans.
Lorsque j'ai postulé en ligne ce jour-là, je n'ai jamais pensé que je travaillerais pour AAA pendant vingt ans, ni que ce serait l'endroit où je grandirais, me marierais, élèverais des enfants et découvrirais mon objectif.
D'accord. Parlons donc de ce voyage de quarante ans. Commençons par le début et par la manière dont cette relation de quarante ans avec O.C. Tanner a débuté.
Au fur et à mesure de notre croissance, nous nous pencherons sur la nécessité de modifier et de changer de marque en fonction des objectifs de notre entreprise et des besoins de nos employés. Enfin, nous nous pencherons sur l'adaptation et l'engagement : Comment nous sommes-nous adaptés et avons-nous changé au cours de ces quarante années ? Et où en est le programme de reconnaissance aujourd'hui ?
Là où nous avons commencé - Ok. Aller trop vite.
Une chose qui m'a vraiment étonné lorsque je suis arrivé à l'AAA, c'est la longue durée d'occupation des postes.
Je rencontrais des employés qui travaillaient dans l'entreprise depuis trente ou quarante ans. Ils étaient dans l'entreprise depuis plus longtemps que je n'étais en vie. Il m'arrivait d'arriver au travail et de voir d'immenses ballons, des amis, des membres de la famille, des enfants qui couraient partout, des employés qui fêtaient leur anniversaire. Et, bien sûr, la meilleure partie était la nourriture élaborée. La fête était vraiment omniprésente dans le bâtiment.
Cela m'amène au début du partenariat O.C. Tanner, ACG.
Jusqu'en 2004, les anniversaires de carrière des employés constituaient le programme officiel de reconnaissance des employés. À ce moment-là, il est devenu nécessaire d'aligner tous les programmes de reconnaissance ad hoc et de trouver un meilleur moyen de suivre les coûts. En 2005, nous avons donc opté pour une solution de reconnaissance plus complète, appelée "Powered by You", ou professionnellement connue pour tous les employés de longue date d'ACG qui sont peut-être sur l'appel "PBY".
Powered by You a offert aux dirigeants un moyen de reconnaître les employés de manière monétaire avec le magasin récompenses et de manière non monétaire avec des autocollants et des cartes.
Ce programme a réellement entraîné un changement de culture pour les employés, car les dirigeants pouvaient reconnaître leurs coéquipiers de manière visible et les employés pouvaient en bénéficier en achetant des cadeaux dans la boutique récompenses . Je me souviens qu'au début du programme, les récompenses étaient rares, mais au fil du temps, les occasions d'obtenir des récompenses se sont multipliées. Et les employés ont adoré. Je peux dire personnellement que tous les téléviseurs de ma maison ont été achetés avec des points PBY.
Il existait également un moyen pour les employés de se reconnaître mutuellement pour des moments particuliers de manière non monétaire en envoyant des autocollants et des cartes à l'occasion d'anniversaires ou de moments particuliers. Ce programme a permis à notre entreprise de combiner tous les autres programmes de reconnaissance informels et ad hoc et de reconnaître les comportements souhaités.
D'un point de vue financier, la visibilité et le suivi des coûts de reconnaissance ont été améliorés.
Mais au fil du temps, nous devons changer. Il y a toujours un changement au coin de la rue.
Nous avons donc remarqué qu'il y avait un fossé entre les comportements que nous voulions voir et l'impact sur l'entreprise. Nous devions combler ce fossé. Et nous avions besoin d'une solution pour y parvenir.
Nous avons donc constaté que la reconnaissance n'était pas homogène d'un secteur d'activité à l'autre. Il y a des domaines où la reconnaissance est très utilisée, et d'autres où elle est inexistante. Il y avait un manque de compréhension des niveaux de programme et des valeurs, et certaines de nos excellentes données d'entretien montraient un manque de reconnaissance même dans certains des domaines à forte utilisation. Nous avions vraiment besoin d'un meilleur moyen de suivre et de contrôler les dépenses.
Sur la base de cet écart, nous nous sommes associés à O.C. Tanner pour réaliser une évaluation afin de déterminer les changements à apporter pour combler cet écart.
Alors que le programme PBY commençait à gagner en popularité, les coûts augmentaient eux aussi, jusqu'à atteindre des millions de dollars de dépenses et peu de contrôle sur l'endroit et la manière dont ces dépenses étaient gérées.
On a découvert que plusieurs services étaient responsables de différents aspects du programme et qu'il n'y avait pas un seul endroit où s'adresser pour savoir exactement ce qui se passait.
Il a donc fallu lancer un projet à grande échelle pour mieux comprendre comment le programme était utilisé et pour créer une meilleure façon de gérer les dépenses. Cela nous a incités à demander à notre équipe chargée des données de rassembler autant d'informations que possible et d'examiner tous les aspects du programme. Cela nous a permis d'obtenir une foule d'informations que personne n'avait vraiment examinées auparavant.
Et nous voulions savoir qui l'utilise ? Comment l'utilisent-ils ? À quelle fréquence les gens l'utilisent-ils ? Combien d'argent est dépensé pour le programme ? Nous savions que nous voulions savoir tout cela à tout moment pour aller de l'avant. Mais nous ne savions pas ce que nous ne savions pas.
Je vais donc entrer un peu plus dans le détail de l'analyse de l'état actuel et de ce que nous avons découvert en 2020.
Sur la base de toutes les informations reçues de notre analyse d'évaluation, des commentaires des groupes de discussion, des entretiens avec les cadres, des entretiens avec les partenaires des meilleures pratiques et de nos conversations avec l'équipe de recherche d'O.C. Tanner, nous avons identifié quatre domaines critiques sur lesquels nous devons nous concentrer.
Premièrement, une personnalisation limitée. Les employés nous ont souvent dit qu'ils savaient que les commentaires n'étaient que des copier-coller. Ils n'étaient pas vraiment personnels.
Certains employés ont dit qu'ils recevaient récompenses et des réunions trimestrielles et qu'ils recevaient des notifications par courrier électronique avant la réunion. Cela a donc eu un effet d'aplatissement. Et certains employés ont déclaré que les célébrations d'anniversaire n'étaient pas du tout personnelles.
Nous avions besoin d'une réorientation de nos priorités. L'accent était mis sur les projets et les mesures plutôt que sur l'appréciation des efforts et du comportement. Si vous atteigniez votre objectif, vous pouviez être reconnu, mais pas pour votre travail quotidien.
Et il s'agissait principalement de l'achèvement de projets. Nous voulions vraiment entendre des histoires sur le comment et pas seulement sur le quoi. Des histoires sur les gens et leur impact.
Nous avons également remarqué que le modèle de leader n'était pas cohérent.
Il fallait se surpasser, les niveaux de nomination étaient limités et certaines descriptions étaient très restrictives.
Nos employés travaillant à domicile se sont sentis inaperçus.
Enfin, nous nous sommes penchés sur la reconnaissance non définie, le quoi et le pourquoi, qui n'était pas facile à comprendre.
L'accent a de nouveau été mis sur les résultats et non sur les efforts. Et puis il y a eu aussi des hésitations, parce qu'il n'y a pas assez de budget ou parce que nous ne voulons pas dépenser le budget trop rapidement.
Après avoir recueilli tous ces commentaires, nous sommes revenus à la table pour déterminer ce que nous pouvions faire pour nous améliorer. Comment pouvons-nous créer un outil qui réponde aux besoins de nos employés et qui soutienne les objectifs financiers de l'organisation ?
J'aimerais donc vous faire part d'une citation très stimulante qui a été prononcée par l'un de nos cadres dans le cadre d'un groupe de discussion.
Cela signifie que "nous avons l'occasion, en particulier avec tout ce qui se passe dans le monde aujourd'hui, d'améliorer notre jeu et de valoriser les personnes merveilleuses que nous avons ici à ACG. Ce que nous constatons actuellement, c'est que les entreprises qui valorisent vraiment leur personnel ne vont pas seulement survivre, mais prospérer."
Il ne faut pas oublier que pendant que nous procédions à toutes ces évaluations et découvertes, la pandémie venait tout juste de commencer.
D'accord. Examinons donc quelques-uns des développements futurs.
Dans notre futur état, nous voulions répondre à un grand nombre des principaux points problématiques du programme Powered by You. Je vais passer un peu de temps à en souligner quelques-uns, mais vous pouvez regarder la diapositive sur votre écran pour tout voir, mais je vais me concentrer sur quelques-uns d'entre eux.
Tout d'abord, une reconnaissance limitée. Il s'agissait d'une opportunité énorme. Seuls les leaders pouvaient donner récompenses. Le programme PBY ne permettait qu'aux dirigeants d'accorder leur reconnaissance. Mais à l'avenir, tout le monde pourra le faire.
Il s'agit d'un changement de mentalité majeur pour nos employés, mais cela apporte l'inclusion et un sentiment de responsabilisation, car il s'agit de notre culture et pas seulement de la leur.
Nous voulions également un accès facile pour tous nos employés. Dans le programme précédent, vous deviez avoir un mot de passe distinct de tous les autres mots de passe de votre entreprise, et vous deviez vous trouver devant un ordinateur physique. Et comme nous avons de nombreux rôles d'employés, et que beaucoup n'ont pas accès à un ordinateur, nous voulions nous assurer qu'il y ait des capacités mobiles dans notre futur état.
Et, bien entendu, nous voulons être en mesure de mesurer notre succès. C'est très important. Le programme précédent ne disposait pas d'indicateurs permettant de comprendre sa réussite. Le nouveau programme disposera d'indicateurs pour mesurer l'impact culturel et les objectifs commerciaux.
D'accord. Nous avons donc transformé. Jetons un coup d'œil et voyons à quoi ressemble ce nouveau programme.
D'accord. Il s'agit de la refonte de notre programme. Nous ne sommes plus "Powered by You". Nous célébrons l'unité.
Enfin, nous avons fait tout le travail de terrain pour créer le programme que nous voulions, et voici la nouvelle conception. Avec notre nouvelle plateforme, tous nos territoires - nous avons donc notre région du Nord, notre Midwest, nous avons le Sud, tout le monde est sur la même plateforme.
Nous n'avons donc plus de programmes ad hoc ici et là. Nous sommes tous unis sous ce nouveau nom, Celebrate as One (Célébrons ensemble).
D'accord. Avec Celebrate as One, il y avait quatre composantes principales. Tout d'abord, l'appréciation. C'est un aspect intéressant du nouveau programme, car l'aspect reconnaissance est très similaire à celui du programme Powered by You.
Nous avons donc la reconnaissance monétaire et non monétaire, mais c'est tellement mieux parce que maintenant ce ne sont plus seulement les dirigeants qui peuvent être sur récompenses. Tout le monde peut le faire. Tout le monde peut le faire. Chaque employé peut se reconnaître mutuellement, non seulement pour ses résultats, mais aussi pour ses efforts. Et il y a maintenant un outil budgétaire pour que personne ne puisse faire de dépenses excessives. Tous les fonds sont comptabilisés et la responsabilité financière ne fait aucun doute.
Ensuite, nous avons initiatives. Initiatives sont nouveaux.
Nous disposons d'un bon moyen de différencier les comportements basés sur l'incitation de ceux qui sont purement liés à l'appréciation, alors que nous ne disposions pas de ce moyen dans le programme précédent.
Notre programme initiatives est parfait pour que les dirigeants puissent créer leurs propres campagnes en ayant le contrôle total de la conception des valeurs, des critères et de la participation aux prix, sans devoir passer par toutes les étapes d'approbation supplémentaires qui étaient nécessaires dans le programme précédent. Enfin, nous avons notre annuaire et notre prix d'étape célébrant les anniversaires de carrière.
Nous poursuivons donc cette longue tradition de célébration des anniversaires de carrière d'une nouvelle manière, avec un annuaire physique et un annuaire virtuel. Il s'agit là d'une amélioration considérable, surtout si l'on tient compte du fait que de nombreux employés travaillent désormais à distance.
Les coéquipiers et les responsables peuvent envoyer des vœux et même plus que des mots, ils peuvent ajouter des photos et des vidéos. Nous disposons également d'un nouveau chiffre en acrylique qui illustre le paysage de nos différents voyages, contrairement au chiffre en argent simple que nous avions dans le programme précédent.
Chaque partie de ce nouveau programme permet d'apprécier les pairs, qui sont des pairs dans les moments les plus importants, à tous les stades du cycle de vie des employés, de nos contributeurs individuels aux cadres, cette refonte permettra à chacun d'avoir plus d'occasions d'être apprécié.
D'accord. Nous allons donc nous pencher sur la question de la reconnaissance limitée. Comme je l'ai dit, tous les employés peuvent maintenant accorder une reconnaissance monétaire avec des points alloués chaque trimestre par un processus automatisé. S'ils n'utilisent pas la totalité du budget avant la fin du trimestre, ces points sont perdus. Nos nouveaux employés reçoivent leur budget pour pouvoir apprécier leurs pairs un trimestre après leur entrée en fonction. Nous évitons ainsi que les employés fassent deux fois la même chose et nous disposons d'un bon moyen de contrôler nos dépenses.
Les responsables peuvent désormais consulter le budget de leur équipe et contribuer à encourager l'appréciation de leur équipe, ce qui continue à promouvoir cette culture de l'appréciation. L'accessibilité était un élément essentiel. L'accès à l'outil, avec le changement de marque, nous permet désormais d'accéder au programme de différentes manières, grâce à notre application mobile et aux possibilités offertes par les plugins Outlook et Teams.
Nous avons maintenant accès à différents rôles d'employés, comme les employés des stations de lavage, de l'entretien automobile, les conducteurs de dépanneuses, ainsi que le personnel de bureau, avec un processus d'ouverture de session unique. Et maintenant, nous sommes intégrés avec les différentes régions du club, et nous avons, une fois de plus, cette capacité mobile.
Nous avons également créé un espace spécifique sur notre intranet afin que toutes les ressources, les questions fréquemment posées, nos guides, nos parcours virtuels, nos aides à l'emploi, tout soit regroupé en un seul endroit.
Nous développons également des guides de formation et des cours d'apprentissage en ligne pour aider nos employés à se familiariser avec le nouveau programme, qui est accessible à tous.
Nous nous sommes donc associés à l'équipe créative d'O.C. Tanner pour créer huit courtes mini-vidéos, d'une minute ou moins, qui mettent en avant le nouveau programme et la manière de l'utiliser. C'était un excellent moyen de donner vie au programme et de communiquer d'une autre manière que par un simple texte sur une page.
O.C. Tanner a également créé de nombreux guides d'information pour les employés et les dirigeants, des modèles PowerPoint, des présentations que les dirigeants peuvent utiliser pour partager un nouveau programme lors de réunions et de caucus. C'est un outil formidable pour nous, car nous n'avions pas le temps de réfléchir au message et à la façon de le rendre visuellement attrayant, nous avons laissé les experts s'en charger. Ces vidéos ont été utilisées pour des cours de formation internes et sur la page deux de notre ACG interne, qui est en quelque sorte un site YouTube interne. Je vais donc partager avec vous l'une de ces vidéos.
Très bien. Qu'est-ce qui vous a fait penser à ça ? N'était-ce pas excitant ? Êtes-vous prêts pour un nouveau programme ?
Oui. Oui. Oui. Oui. Alors, oui, j'adore cette vidéo. O.C. Tanner a fait du bon travail en la créant.
Parlons maintenant un peu de la mesure du succès. L'un des changements les plus intéressants de ce programme a été la possibilité de mesurer notre succès.
En collaboration avec O.C. Tanner, nous avons identifié une approche de mesure de premier ordre dans trois domaines critiques : l'activité du programme, l'impact culturel et l'impact commercial. Nous avons travaillé à l'élaboration de notre état actuel avant le lancement du programme et nous avons convenu de ce calendrier.
Nous nous concentrerons sur l'activité du programme au cours de la première année. Ainsi, l'utilisation des récompenses, le nombre de récompenses , l'étendue du budget, le budget moyen par trimestre et ce qu'il reste. Au cours de la deuxième année, nous verrons si le programme a eu un impact sur nos scores culturels, sur les résultats de notre enquête d'engagement en ce qui concerne les dimensions "sentiment de valeur" et "récompenses et reconnaissance".
En ce qui concerne l'impact sur les entreprises, nous avons constaté des améliorations significatives dans certains de ces domaines, mais nous n'avons pas encore tout à fait ajouté cela à notre histoire. Nous espérons que cela fera partie de nos prochaines étapes et que nous constaterons un impact positif sur le chiffre d'affaires, le service à la clientèle, le taux de recommandation net et les données de l'enquête de départ.
C'est très bien. Une fois de plus, examinons quelques-unes de nos réussites.
Ainsi, avec le programme précédent, nous avions une participation limitée en ce qui concerne le nombre d'employés ayant reçu récompenses. En 2021, avec l'ancien programme, 81 % de notre personnel a reçu récompenses. En 2023, 97 % de notre personnel a reçu récompenses. Oui. Oui. Oui. C'est vraiment génial.
D'accord. Le passage à ce nouveau programme représente donc une augmentation de 2 200 personnes appréciées.
Pour notre site Cartes Virtuelles, en 2021, avec l'ancien programme, nous avons envoyé près de 5 000 cartes Cartes Virtuelles . Avec le nouveau programme, nous avons envoyé 33 839 cartes. Avec le nouveau programme, nous avons envoyé 33 839 cartes. Cela représente une augmentation de plus de 28 000 cartes. C'est incroyable.
Ainsi, avec ce nouveau programme, nos nominations aux prix sont également alignées sur nos valeurs ACG. Auparavant, elles ne l'étaient pas du tout.
Ainsi, en 2021, dans le programme précédent, nous avons 54 282 moments qui comptent. En 2023, ils sont passés à plus de 89 000. Cela représente une augmentation de plus de 3 500.
Dans notre programme précédent, nous n'avions aucune idée de ce que récompenses représentait pour initiatives, de ce que récompenses représentait pour l'appréciation. Avec le nouveau programme, nous avions plus de 558 initiatives, axés sur les incitations, donc des activités basées sur les incitations, avec plus de 88 millions de points déposés. C'est incroyable.
Par la suite, cette activité a conduit notre département des finances et de la rémunération à créer une évaluation de l'efficacité après chaque initiative d'un certain montant, ce qui a eu un impact sur les mesures de l'efficacité organisationnelle.
Ce travail a également contribué à ce qu'ACG soit reconnu en externe comme un lieu de travail de premier ordre au cours des deux dernières années, pour la première fois dans l'histoire de l'entreprise. En plus d'être reconnu comme un lieu de travail de premier ordre pour notre industrie, nous sommes également reconnus pour nos pratiques d'IED dans un certain nombre de récompenses régionaux tels que le Detroit Free Press et le Tampa Bay Times.
Nos collaborateurs ont réellement ressenti cet impact. Depuis la première enquête menée auprès des employés dans le cadre du programme jusqu'à aujourd'hui, nos scores d'engagement ont augmenté dans quelques domaines d'appréciation clés, et le programme a eu un impact positif dans des domaines essentiels.
D'accord. Parlons un peu des leçons que nous avons apprises. Tout d'abord, l'engagement est essentiel. Nous avons donc appris que le lancement de notre équipe de champions nous aurait vraiment aidés en matière d'engagement. Elle nous aurait aidés à accroître l'adoption, à éduquer les employés et même à corriger les erreurs plus rapidement.
Nous avons également découvert qu'il est très important de disposer des bonnes ressources. Vous pouvez donc envisager de commencer avec une petite équipe d'appréciation, puis de l'élargir, ou de réfléchir à la composante éducative. Avez-vous besoin d'un soutien supplémentaire ? En ce qui nous concerne, nous avons eu besoin d'une aide supplémentaire de la part de notre équipe de formation et de développement pour nous aider à créer de nouveaux cours.
Vous devez également tenir compte du calendrier. Y a-t-il des facteurs organisationnels qui auront une incidence sur votre programme de reconnaissance et sur le moment où vous le lancerez ?
En ce qui nous concerne, nous aurions probablement retardé le lancement de notre Yearbook parce que nous avons pratiquement tout changé d'un coup. Je pense que le fait d'attendre aurait peut-être aidé les employés à se sentir un peu moins dépassés que s'ils avaient pu s'habituer lentement aux différentes parties du programme.
D'accord. Ainsi, les employés engagés adoptent, les employés adoptés s'engagent. Voyons maintenant quelles mesures nous avons prises pour accroître l'engagement et l'adoption du nouveau programme. C'est la partie la plus amusante. Je pense que le lancement de notre équipe de champions, et je peux entendre les champions ici, a joué un rôle essentiel dans notre processus d'engagement et d'adoption. Nos champions sont des employés volontaires qui modèlent les comportements que nous voulons voir et qui aident à promouvoir la culture de l'appréciation au cours de leur journée de travail.
J'ai trouvé que cette citation expliquait bien la meilleure façon de susciter l'engagement et l'adoption. Elle dit : "Si vous voulez apporter un changement fondamental dans les croyances et les comportements des gens, vous devez créer une communauté autour d'eux où ces nouvelles croyances peuvent être pratiquées, exprimées et nourries". Oui. Oui. Oui. J'aime les communautés.
D'accord. Parlons donc de notre équipe de champions. Comment les planifier ? Tout d'abord, nous voulons examiner les meilleures pratiques. Nous voulions que notre équipe de champions soit forte au départ. Nous avons donc rencontré plusieurs clients d'O.C. Tanner pour discuter des meilleures pratiques et nous avons défini trois rôles et responsabilités clés pour nos champions, à savoir les formateurs, les entraîneurs et les influenceurs.
Nous nous associons également à O.C. Tanner pour créer un logo unique et identifiable, que vous pouvez voir sur mon arrière-plan et sur ma chemise, afin de promouvoir l'unité et de représenter les valeurs et les réalisations de l'équipe.
Ensuite, les critères de sélection. Nous voulions nous assurer que nos champions avaient de bonnes performances, qu'ils travaillaient dans l'entreprise depuis au moins six mois et, bien sûr, qu'ils étaient passionnés par la reconnaissance des autres. Nous avons créé une annonce amusante et passionnante pour attirer l'attention.
Nous avons donc recruté nos champions. Nous avons fait la promotion de l'annonce sur notre fil d'actualité, qui est similaire à une page Facebook interne, nous avons envoyé des courriels à tous les administrateurs de l'initiative et nous avons simplement parlé de bouche à oreille. Nous voulions que le plus grand nombre possible de personnes rejoignent cette équipe.
Enfin, nous avons confirmé et préparé. Nous avons donc sélectionné nos champions. Nous avons préparé des communications préalables à la réunion de lancement, des liens vers les vidéos du programme et de l'action que je vous ai montrées tout à l'heure. Puis nous avons organisé la réunion de lancement, avec l'aide d'O.C. Tanner. Nous avons parlé de l'objectif de l'équipe, des avantages et de l'importance de la reconnaissance.
D'accord. Voici donc les champions. Une fois de plus, nos champions sont des employés volontaires qui promeuvent la culture de l'appréciation dans notre plateforme de reconnaissance.
Certains des avantages de notre équipe de champions, les champions pourraient potentiellement atteindre tous nos groupes d'employés. Ils fournissent un soutien en temps réel et des ressources aux employés pour qu'ils puissent poser des questions et apprendre les meilleures pratiques sur la façon d'apprécier.
Cela change vraiment la culture, qui passe de "c'est un programme d'entreprise" à "c'est notre programme". C'est notre culture. C'est notre plateforme de reconnaissance".
Nos champions sont habilités à apporter des changements. Ils ont la possibilité de résoudre des problèmes et d'apporter des réponses.
Nos champions font un excellent travail de diffusion des messages, de promotion des campagnes et de retour d'information.
Aujourd'hui, nos champions sont donc 181 à assumer les trois rôles. Nos formateurs se concentrent donc sur la préparation et la présentation du contenu éducatif C1 (Celebrate as One). Nos coachs se concentrent sur l'engagement des employés lors d'événements C1 ou de sessions individuelles. Quant à nos influenceurs, ils s'attachent à inspirer leurs coéquipiers à l'aide de l'outil "Célébrons l'unité", en les sensibilisant à la notion de "Célébrons l'unité" par le biais de vidéos, d'images et d'infographies. Nous organisons des réunions trimestrielles de tous les collaborateurs et nous sommes très impliqués dans la promotion des campagnes et des activités de reconnaissance.
C'est très bien. Voici donc quelques exemples de produits créés à partir des campagnes de nos champions.
En haut de l'écran, vous voyez la chemise du champion, comme celle que je porte aujourd'hui. Cette photo représente le premier événement en personne que nous avons organisé l'année dernière. Nous avons eu l'honneur d'accueillir O.C. Tanner pour le Detroit Culture Tour, au cours duquel l'Institut O.C. Tanner est venu présenter les points saillants du rapport mondial 2024. Nos champions ont participé à tous les aspects de l'organisation de cet événement.
Nous avons également demandé à l'équipe de notre champion de créer une formation personnalisée pour les dirigeants, et vous le verrez dans le coin inférieur gauche, là où il est question de célébrer les anniversaires.
Ce champion s'est vraiment surpassé en créant un cours automatisé pour les dirigeants afin de les aider à célébrer les anniversaires. Il a travaillé avec des graphistes. Il a fait appel à des comédiens pour les voix off, il est allé vraiment au-delà.
Nous avons d'ailleurs intégré cette formation dans notre programme de formation d'entreprise.
Nos champions créent également des Cartes Virtuelles personnalisés. Vous voyez en haut à droite qu'un champion a créé une carte électronique personnalisée pour nos agents de voyage. Et les champions viennent de participer à une campagne à l'occasion de la journée de reconnaissance des agents de voyage, en envoyant des cartes à autant d'agents de voyage que nous le savons, juste pour leur montrer que nous les apprécions.
En bas de l'infographie, on peut lire : "Voulez-vous signer mon annuaire ? L'équipe des champions a créé cette infographie afin d'aider les gens à comprendre le processus d'élaboration de l'annuaire. Enfin, j'aimerais parler de la communauté que les champions ont créée. Leur communauté va au-delà du travail qu'ils effectuent en tant que champions. Vous verrez des photos des groupes à gauche et à droite, au milieu.
Nos champions ont organisé une activité de bénévolat à la banque alimentaire. Quelques champions sont venus faire du bénévolat, et nous avons pu nous amuser et montrer notre appréciation et notre gratitude pour la chance que nous avons eue d'aider ceux qui sont dans le besoin. Les champions créent une communauté qui s'étend à l'environnement de travail et ils font un travail remarquable. Je suis très fière de faire partie de l'équipe.
J'aimerais donc vous montrer une vidéo que l'un des champions a créée pour promouvoir notre campagne d'application mobile l'année dernière. Ensuite, une championne, Lisa Medved, vous fera part de son expérience au sein de l'équipe des champions de l'appréciation.
Modérateur : Hey, Toi. C'est très rapide. Dans votre dernière vidéo, nous n'avons pas pu entendre le son. Existe-t-il un moyen d'ajuster ces autorisations dans Zoom ?
Si ce n'est pas le cas, ne vous inquiétez pas.
Toi : Y a-t-il un audio ? Quelqu'un m'a aidé à en partager. D'accord.
Essayons cela.
D'accord. On y va. Allons-y. Allons-y. C'est parti. Voyons si les vidéos sont jouées maintenant.
Vidéo : Si vous possédez un smartphone, j'ai des nouvelles pour vous. J'ai une application que vous pouvez télécharger gratuitement. Elle s'appelle l'application du bon travail et vous permet de montrer votre reconnaissance.
Célébrer comme un seul homme pour une bonne navigation. Lorsque vous êtes prêt, il vous suffit d'appuyer sur ce bouton pour rechercher un pair et lui dire quelque chose. À toute heure du jour ou de la nuit, envoyez une carte virtuelle pour dire ce qui les rend formidables. C'est vrai. Vous pouvez même consulter vos informations et jeter un coup d'œil à vos prochaines vacances.
Une application. De nombreuses opportunités, le code QR est ici. Téléchargez-le pour moi. Cette application est idéale pour les fournisseurs de flotte ou pour ceux qui sont sur la route pendant des heures.
Prenez un moment pour montrer votre amour, maintenez cette reconnaissance en mouvement grâce à l'application GreatWork. Continuons sur notre lancée. Pour commencer, c'est facile, il suffit de l'appairer.
Nous disposons d'aides à l'emploi pour que tout soit clair. Lorsque vous aurez terminé, montez sur le podium et faites un clin d'œil. Célébrons les uns les autres, car c'est de cela qu'il s'agit.
Superbe application de travail, bébé. Téléchargez-la maintenant.
Toi : Oui.
N'était-ce pas génial ? C'était une excellente vidéo.
D'accord. Je vais maintenant passer le relais à Lisa Medved, qui va nous faire part de son expérience au sein de l'équipe des champions de l'appréciation.
Lisa : Très bien. Merci, Toi.
Et, wow, quel acte à suivre.
Génial. C'était une excellente vidéo. Bonjour à tous. Je m'appelle Lisa Medved et je suis ravie d'être ici aujourd'hui pour partager avec vous des choses amusantes. Je travaille pour le groupe Auto Club depuis bientôt 23 ans.
Si vous regardez la diapositive, vous verrez que j'ai mis le centre d'appel en gras et en gros caractères. Permettez-moi de vous expliquer pourquoi.
Pendant mon séjour au centre d'appels, j'ai donc été chargé de créer des concours et des incitations pour stimuler les résultats des agents et de l'ACG dans son ensemble.
Je débordais d'idées et je croyais dur comme fer que des employés heureux sont plus productifs et plus loyaux.
À partir de là, j'ai présenté des idées à la direction et j'ai fini par diriger ce que nous appelons le comité de l'amusement.
Nous avons créé des événements destinés à remonter le moral des employés, que le personnel du centre d'appel appréciait beaucoup, et il a été prouvé que cela stimulait les résultats et fidélisait les membres de l'équipe. En outre, j'étais chargé de reconnaître les réussites individuelles et collectives.
Je les ai communiquées par le biais de tableaux d'affichage, de bulletins d'information et par courrier électronique. Chaque fois qu'un tableau était mis à jour, le personnel se réunissait avec enthousiasme.
Pourquoi est-ce que j'en parle ? Je crois que c'est un reflet direct de la reconnaissance.
Alors que la plupart des employés travaillent désormais à domicile, il est plus difficile de s'engager avec les membres de notre équipe.
C'est pourquoi je crois sincèrement que le programme "Celebrate as One" (Célébrons l'unité) est si vital pour le succès global d'ACG.
Il permet de récompenser les membres de l'équipe par le biais du portail.
Comme Toi l'a mentionné, vous pouvez envoyer Cartes Virtuelles ou même des points et la reconnaissance est publique sur le mur du programme.
Après avoir quitté le centre d'appel, vous verrez que j'ai travaillé quelque temps sur le terrain, coordonnant des voyages de motivation, gérant des ouvertures, des fermetures et des déménagements de succursales, pour finalement revenir dans l'environnement du centre d'appel où je travaille actuellement en tant que spécialiste de la reconnaissance et de la récompense, et je fais également partie de l'équipe d'engagement, en tant que championne de l'appréciation.
D'accord. Parlons donc du fait d'être champion, de la raison pour laquelle je l'ai fait et de ce que cela signifie pour moi.
Tout au long de mes années chez ACG, j'ai toujours mis l'accent sur la promotion du moral et de l'engagement des employés.
Je me suis portée volontaire pour être une championne de l'appréciation chez ACG lorsque le programme a commencé et j'ai été choisie pour être une influenceuse.
En tant qu'influenceur, je suis déterminé à inspirer mes collègues, à faire connaître le programme "Célébrons l'unité" et à promouvoir son utilisation.
Mes efforts ont un impact considérable sur le moral et le bien-être des membres de l'équipe d'ACG dans son ensemble.
Tout simplement, je trouve de la joie et je suis passionnée par l'idée de faire plaisir à quelqu'un.
Tu souris et je souris et je crois que c'est super contagieux.
La reconnaissance du travail bien fait Je suis sûr que tout le monde est d'accord pour dire que tout le monde a besoin d'être reconnu pour son bon travail. Pensez à ce que vous ressentez. Heureux, motivé, épanoui.
Saviez-vous que, selon la science, c'est une chose dont notre cerveau a besoin par nature ? Il libère de la dopamine, qui stimule les parties du cerveau à l'origine d'émotions positives telles que la satisfaction et le plaisir.
Sur le lieu de travail, ces sentiments de positivité sont essentiels à l'engagement, à la fidélisation et à la réussite globale des employés.
Un exemple significatif de la manière dont j'inspire et sensibilise à notre programme C1 est la création des messages du jeudi de remerciement.
Ils sont envoyés chaque semaine à tous les membres de l'équipe et comprennent un lien vers la célébration en tant que plateforme unique.
Ces messages encouragent chacun à exprimer sa gratitude et à reconnaître les efforts des autres afin de promouvoir une culture de l'appréciation.
Les réactions aux messages du jeudi de remerciement ont été à elles seules phénoménales.
Voici quelques exemples de verbatims qui montrent l'impact puissant de ces messages sur les membres de notre équipe.
"J'apprécie votre travail acharné pour mobiliser les employés avec vos messages du jeudi de remerciement. J'aime le soutien que vous apportez aux personnes que nous servons et les commentaires motivants que vous envoyez aux équipes."
Amen, merci pour cela. J'aime beaucoup cela. C'est une grande motivation, surtout si la journée est "déjà pas très joyeuse".
J'adore ça. Je suis très novice en matière d'AAA, et c'est extraordinaire. Merci de nous envoyer des messages aussi attentionnés.
Cela me fait toujours sourire. Merci, Lisa, pour vos paroles aimables et encourageantes.
Je te fais un câlin, Lisa, pour avoir envoyé ce message. Nous en avons bien besoin aujourd'hui.
Joyeux jeudi. J'aime que vous envoyiez ces documents. Je vous remercie.
Bonjour, Lisa. Merci beaucoup pour ces mots d'encouragement. Cela m'a fait sourire aujourd'hui.
Bien dit, merci beaucoup, Lisa.
J'adore ça. Merci pour le partage. Passez une excellente journée, dans un but précis.
Nous apprécions votre travail et ce que vous faites.
Ce ne sont là que quelques exemples parmi les centaines de réactions positives que nous recevons à la suite de l'envoi de ces cartes. Et comme je l'ai déjà dit, lorsque nous les envoyons, il y a un lien vers le programme C1 qui encourage les gens à cliquer et à prendre une minute pour rendre hommage à quelqu'un.
Quoi qu'il en soit, je tiens à vous remercier de m'avoir donné l'occasion de parler du fait d'être un champion de l'appréciation et de ce que cela signifie pour moi. Je vous laisse avec l'une de mes citations préférées.
La gratitude est la plus saine des émotions humaines. Plus vous exprimez votre gratitude pour ce que vous avez, plus vous avez de chances d'avoir encore plus de raisons d'exprimer votre gratitude. Zig Ziglar.
Je vous remercie à nouveau. Je vous remercie. Toi, à toi.
Toi : Merci, Lisa, et merci d'être une championne de l'appréciation. Merci pour les jeudis de la reconnaissance.
Très bien. Nous sommes en train de conclure. Nous parlons de notre soutien à la transformation de la culture. O.C. Tanner a fait un excellent travail en nous soutenant dans notre démarche de transformation culturelle par le biais du programme d'appréciation, de l'annuaire, des incitations, de notre site initiatives et de l'assistance au service client que nous recevons.
Notre formation, c'est-à-dire nos guides et les cours de l'Institut O.C. Tanner pour notre stratégie. Nous avons nos sessions stratégiques hebdomadaires et mensuelles, Beth, et Hannah vous félicite pour tout ce que vous faites.
Pour notre conception créative. Les affiches numériques, les présentations, les vidéos, les infographies, les tentes de table, tout ce que nous pouvons imaginer, ils le feront pour nous.
Ils ont été formidables, notre équipe de conception créative, Carrie, que je salue si vous êtes là. Et notre équipe de soutien aux champions, qui nous aide à organiser les réunions de lancement, nos campagnes, à trouver des idées pour que nos champions restent motivés. Je vous remercie. Je vous remercie. Merci pour tout le soutien que vous nous apportez dans la transformation de notre culture.
Et nous continuons à nous transformer. Alors que nous continuons à croître et à nous transformer en tant qu'entreprise, le partenariat O.C. Tanner, ACG s'engagera dans cette nouvelle voie en juillet 2024 avec notre dernière solution de reconnaissance par le biais de Culture Cloud, nous sommes très enthousiastes à ce sujet.
Je vais vous laisser sur une petite citation : "Une culture ne s'invente pas, elle évolue constamment, c'est pourquoi elle doit être nourrie." La culture n'est pas quelque chose que l'on invente consciemment ou que l'on crée de toutes pièces, mais elle évolue au fil du temps grâce aux actions collectives, aux croyances et aux interactions d'un groupe.
Je vous remercie d'avoir participé au webinaire d'aujourd'hui et d'avoir suivi avec moi ce voyage de transformation de quarante ans. J'espère que vous y avez trouvé quelque chose de précieux et que vous pourrez le rapporter à votre organisation.
Modérateur : Toi, quelle belle présentation. Je n'étais pas préparée à la conclusion. C'était incroyable.
Nous avons quelques questions à poser.
Danielle se demandait ce dont vous étiez le plus fier dans le cadre de l'actualisation du programme et du changement de marque.
Toi : Oh, mon Dieu. Danielle, c'est toi qui poses cette question.
Sa plus grande fierté ?
C'est difficile.
Honnêtement, je pense que je dirais simplement, je veux dire, tout le travail qui a été fait avant même que je n'arrive ici.
J'en parlais hier. J'ai oublié, tout au long du processus, tout le travail effectué pour construire ce programme et à quel point il était meilleur que l'ancien. J'apprécie donc cela, mais je pense que pour moi, lorsque j'ai repris le flambeau et que j'ai commencé à travailler avec le programme, je pense vraiment que c'est l'équipe des champions, honnêtement. Je sais.
Je le sais. Parce que ces personnes sont incroyables. Comme cette équipe, ils m'inspirent. Ils me motivent.
Les choses qu'ils font, leur créativité et leur motivation. Vous savez, il n'est pas nécessaire de les pousser à faire quoi que ce soit. Ils ont des idées et ils font ce qu'ils ont à faire. Je suis donc très fière d'eux, du travail que nous avons accompli et de la façon dont nous avons changé l'état d'esprit des gens.
Je suis ici depuis vingt ans, j'ai donc vu beaucoup de choses. Et j'adore la situation dans laquelle nous nous trouvons aujourd'hui en tant qu'entreprise.
Modérateur : Génial. Et puis Lorenzo s'interroge et, vous savez, ne partagez que ce qui vous convient ici, mais ils disent, curieux de comprendre l'aspect coût, juste un ordre de grandeur approximatif. Donc, vous savez, le budget en dollars par employé, et est-ce un coût unique ou un coût annuel ? Je sais qu'O.C. Tanner effectue des recherches sur le budget à allouer à chaque employé, et je pense qu'il tourne autour de 250 à 300 dollars par an et par employé. Mais Toi, qu'en pensez-vous ?
Toi : Je ne suis pas en mesure de partager ce coût, mais nous continuons à le surveiller et nous espérons pouvoir investir davantage dans un programme permettant à nos employés de s'apprécier mutuellement. Mais, vous savez, pour l'instant, je ne suis pas en mesure de parler du coût.
Modérateur : Oui. C'est tout à fait logique. Et puis une dernière question : quel serait votre plus grand conseil pour quelqu'un qui cherche à créer un réseau de champions à partir de rien ?
Toi : En partant de zéro. Je dirais qu'il faut commencer petit, puis évoluer.
Il s'agit de commencer petit et de s'agrandir. Il faut un groupe de personnes passionnées qui apprécient vraiment les autres et qui veulent vraiment faire de l'environnement un lieu de travail agréable. Je dirais donc qu'il faut commencer petit, puis construire à partir de là et continuer à agrandir l'équipe. Je pense que cela a été très difficile pour moi, car nous avions une très grande équipe au départ, et il n'y avait que moi.
C'était donc beaucoup de travail. J'ai beaucoup d'idées, je veux tout faire, je veux parler à tout le monde et c'est juste moi. Je dirais donc qu'il faut absolument commencer petit, commencer petit, et parler à d'autres clients qui ont des équipes. Cela m'a été très utile.
Vous avez fait un travail formidable. Je sais que je vous ai harcelés, que je vous ai dérangés pour que vous parliez à d'autres personnes, mais cela nous a vraiment aidés. Si vous pouvez le faire, parler à d'autres personnes et écouter leur expérience, je pense que cela nous a beaucoup aidés.
Modérateur : Nous avons encore une question qui nous a été posée. Cela nous ramène à votre diapositive sur la mesure du succès.
Cette personne se demande comment vous avez fait pour obtenir plus de données, de rapports et d'analyses, plus de rapports sur l'utilisation de l'appréciation des employés.
Toi : Nous avons une équipe extraordinaire, O.C.Tanner nous donne beaucoup d'informations à ce sujet, mais nous avons une équipe de données interne extraordinaire. Elle a donc pu utiliser des outils qui lui ont permis d'obtenir des mesures telles que les rôles des employés, les générations, les informations démographiques pour nous aider à approfondir l'aspect des données. Nous avons donc eu la chance d'avoir une équipe qui fait cela. En fait, mon service d'expérience des employés fait partie de notre équipe qui travaille vraiment avec les données. Nous avons donc eu la chance d'avoir une équipe qui nous a fourni toutes ces informations.
Modérateur : C'est génial.
Merci beaucoup. Un grand merci à Toi et à Lisa pour avoir organisé cette présentation et pour être venus avec tant d'enthousiasme et d'énergie. Je pense que c'était très agréable et j'espère que c'était très instructif pour tous ceux qui se sont joints à nous aujourd'hui. Je vous rappelle que le mois prochain, nous aurons un autre webinaire d'O.C. Tanner, qui portera sur l'amélioration de la marque de l'employeur grâce à votre programme de reconnaissance.
Nous en avons eu un aperçu avec le programme ACG aujourd'hui. Merci beaucoup à tous d'être venus, et à la prochaine fois.
