American Airlines : La reconnaissance unifie et stimule les employés en période d'incertitude

‍AmericanAirlines et son équipe ont pour objectif de prendre soin des personnes sur le chemin de la vie. Cela inclut la prise en charge de leurs 100 000 employés répartis dans le monde entier. La compagnie aérienne utilise la reconnaissance pour aider les employés à rester connectés et à s'occuper de leurs passagers, en particulier dans les moments d'adversité et d'incertitude.

SITUATION  

American comprend le pouvoir que la reconnaissance a sur les membres de l'équipe et, en fin de compte, sur leurs clients. "La façon dont nous traitons les membres de notre équipe reflète la façon dont ils traitent nos clients", explique Beril McManus, Senior Manager, Recognition and Engagement.  

L'entreprise disposait d'une variété de programmes de reconnaissance, mais cherchait à élargir son offre de reconnaissance et à rendre la reconnaissance plus accessible à tous les membres de l'équipe. Elle voulait donner aux gens les moyens de remercier un collègue et mieux comprendre ce qui se passait dans l'organisation et dans quelle mesure. Elle avait besoin d'un partenaire et d'un système capable de répondre à ses besoins croissants et de prendre en charge un plus grand nombre de types de reconnaissance.

"Au fur et à mesure que nous avancions dans le processus, il est devenu évident qu'O.C. Tanner disposait des outils, des systèmes, du personnel et de l'expertise que nous recherchions. Il correspondait parfaitement à notre situation. Ils apporteraient vraiment une reconnaissance de premier ordre à American", déclare M. McManus.

Après avoir recueilli les commentaires des membres de l'équipe de la compagnie aérienne, Mme McManus et son équipe ont travaillé avec O.C. Tanner pour créer une plateforme de reconnaissance améliorée qui pourrait reconnaître une variété de contributions et de réalisations.

"Disposer d'un moyen simple et efficace de reconnaître nos collègues dans toute l'entreprise est un élément essentiel de la culture d'American. Plus nous mettrons l'accent sur l'appréciation du bon travail et des étapes clés, mieux nous nous porterons en tant qu'organisation."
-Ron Defeo, Senior Vice President of Global Engagement

SOLUTION

Lancée en 2019, Nonstop Thanks est une plateforme facile à utiliser qui donne à chaque membre de l'équipe la possibilité de reconnaître ses pairs. Elle comprend une plus grande sélection de récompenses à choisir et a donné à McManus et à son équipe la flexibilité d'ajouter des reconnaissances pour d'autres types de réalisations.

Des responsables comme Claire Madden apprécient la facilité d'utilisation de l'application mobile et la possibilité de reconnaître en déplacement. En tant que responsable principale des opérations de la base d'assistance en vol à Chicago O'Hare, elle ne peut pas toujours voir son équipe d'hôtesses de l'air et de stewards ni l'excellent travail qu'ils accomplissent régulièrement à bord des avions. Mme Madden s'appuie sur des lettres de clients ou d'autres membres de l'équipe pour partager des histoires d'hôtesses et de stewards qui se surpassent et s'entraident. Elle est également en mesure de reconnaître les fonctions transversales lorsqu'un membre d'une autre équipe aide un membre de la sienne.

"La reconnaissance consiste à leur dire : merci d'être venus. Merci de faire tout ce que vous pouvez pour que nous réussissions. Cela permet aux membres de l'équipe de savoir ce qui est important, qu'ils sont appréciés, et que nous reconnaissons les efforts et les efforts qu'ils font pour prendre soin des gens. Parce que prendre soin des gens est dans notre ADN", déclare M. Madden.

"Nous voulons récompenser les membres d'équipage ou les hôtesses de l'air qui font quelque chose d'extraordinaire : aider quelqu'un avec ses enfants, rendre un objet perdu, pousser un fauteuil roulant jusqu'à la prochaine porte d'embarquement... le genre d'engagement qui a permis de construire la grande marque que nous avons."
-Claire Madden, Senior Base Manager, Flight Service Base Operations (Chicago O'Hare)

La nouvelle plateforme de reconnaissance s'inscrit parfaitement dans la culture d'American Airlines, une culture d'engagement et d'attention à l'égard des membres de l'équipe. "C'est une famille ici, chez American. Vous vous soutenez mutuellement, vous prenez soin les uns des autres, vous aidez les gens dans les bons comme dans les mauvais moments", déclare M. McManus.

Leur culture a été mise à l'épreuve lorsque la pandémie de Covid s'est emparée du monde en 2020. Heureusement pour American, Nonstop Thanks a été lancé juste à temps.

Quelques mois seulement après l'introduction de Nonstop Thanks, American a dû se tourner vers le travail à distance et interrompre les voyages en avion alors que la pandémie se propageait dans le monde entier. Mais alors que d'autres entreprises se demandaient comment garder leurs employés en contact alors qu'ils étaient soudainement séparés, American savait qu'elle pouvait utiliser Nonstop Thanks pour garder ses employés unis.

La compagnie aérienne a redoublé d'efforts en matière de reconnaissance pendant la pandémie afin que les membres de l'équipe puissent prendre soin les uns des autres lorsque cela était le plus important :

• Ils ont encouragé les dirigeants à envoyer Cartes Virtuelles aux membres de l'équipe pour rester en contact.
• Les membres de l'équipe à distance ont envoyé des vœux de bonne santé à ceux qui travaillent encore en première ligne.
• Les dépôts de groupe ont permis à la compagnie aérienne de reconnaître facilement plus de 13 000 membres de l'équipe au cours de l'année écoulée, et d'être la première compagnie aérienne à accorder des points de reconnaissance pour les vaccinations afin d'encourager les membres de l'équipe à se faire vacciner contre le virus Covid.
• Lorsque les employés ont pris leur retraite, ils ont reçu des annuaires contenant des messages de leurs pairs et de leurs dirigeants pour les remercier de leurs années de service.
• Les membres de l'équipe qui ont travaillé directement à l'adoption du programme d'aide à la gestion des salaires et de l'extension du PSP ont reçu une reconnaissance spéciale pour les efforts qu'ils ont déployés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans les coulisses.

Grâce à ces efforts, à la fin de l'année 2020, tous les responsables de personnel avaient utilisé le programme pour récompenser les membres de leur équipe au moins une fois.

"Aider les gens à se sentir appréciés leur donne l'envie de continuer. Cela leur permet de savoir qu'ils sont sur la bonne voie, qu'ils sont remarqués et que les gens se soucient d'eux. Lorsque les temps sont durs, il est encore plus important de le faire."
-Beril McManus, gestionnaire principal, reconnaissance et engagement

RÉSULTATS

Depuis le lancement de Nonstop Thanks, 78 % des employés se sont connectés à la plateforme et ont décerné plus de 423 000 récompenses. Cela se traduit par :

• 4 700 moments par jour
• 196 moments par heure
• 3 moments par minute

Ocean Nelson, coordinatrice principale de la reconnaissance et de l'engagement, constate le succès du programme en se basant sur le nombre de témoignages de reconnaissance. Le nombre de Cartes Virtuelles envoyés pour des événements tels que la Journée d'appréciation des employés et la Journée des actes de gentillesse bat des records. "En fin de compte, les gens veulent être vus et entendus. Lorsque vous leur témoignez de la reconnaissance, vous les voyez en tant que personne - comment ils apportent leur singularité pour améliorer notre entreprise", déclare Nelson.

"J'ai vu les membres de notre équipe accomplir des choses extraordinaires et surmonter toute une série de défis en 2020. Il n'était donc pas surprenant de voir ce genre de résultats", ajoute Jennifer Hartzke, spécialiste principale de la reconnaissance et de l'engagement. "Malgré les impacts de la pandémie, les membres de notre équipe ont toujours fait passer les besoins de nos clients et de leurs collègues en premier. Je suis fière que notre plateforme soit utilisée pour reconnaître tous ces efforts courageux."

La compagnie aérienne a également vu des relations plus fortes se développer entre les dirigeants et leurs équipes, en partie grâce à l'augmentation de la reconnaissance. Avec près de 2 000 employés dans ses équipes, Kip Hamilton, directeur général des réservations de l'expérience client à Raleigh, utilise quotidiennement Nonstop Thanks lorsque les membres de l'équipe reçoivent des compliments de la part des clients et pour aider les nouveaux employés à ressentir un sentiment d'appartenance à la compagnie aérienne. "Nous devons reconnaître nos employés. Ils ont un travail très difficile. Si vous prenez le temps de reconnaître vos employés, ils voudront donner le meilleur d'eux-mêmes." 

Sebastian Madarang est d'accord. En tant que responsable du service clientèle à San Antonio, Sebastian Madarang utilise Nonstop Thanks pour renforcer la camaraderie au sein de l'équipe, ce qui est crucial pour lui en tant que nouveau responsable au milieu d'une pandémie. "Lorsque les employés sont reconnus, ils se surpassent pour vous aider. Lorsque nous manquons de personnel ou d'effectifs, les membres de l'équipe se portent volontaires pour rester et faire un effort supplémentaire". Il utilise également la reconnaissance pour renforcer les comportements sûrs au travail lorsque ses équipes embarquent, roulent et déchargent les avions.

Nonstop Thanks a aidé American Airlines à maintenir son engagement envers les membres de son équipe pendant les jours les plus sombres de la pandémie. La reconnaissance continuera à jouer un rôle important dans l'unification des employés et le renforcement de la culture d'entraide de l'entreprise.

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Les résultats sont essentiels
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