Ocwen : Rendre la reconnaissance des employés cohérente et visible dans l'ensemble de l'organisation

La mission d'Ocwen est de créer des résultats positifs pour les propriétaires, les communautés et les investisseurs grâce à un service attentionné et à des solutions innovantes. Avec plus de 5 500 employés aux États-Unis, en Inde et aux Philippines, Ocwen est l'une des plus grandes sociétés de gestion de prêts hypothécaires aux États-Unis, qui se concentre sur les programmes de gestion de prêts hypothécaires, de prêts et de prêts inversés.

En 2015, Ocwen a mené sa première enquête mondiale sur l'engagement et a constaté que les employés souhaitaient des améliorations en matière de reconnaissance. L'expérience de la reconnaissance variait d'un service à l'autre et d'un site à l'autre, avec des différences dans la manière dont les employés étaient reconnus et ce qui leur était attribué. Il n'y avait pas non plus de visibilité directe sur les personnes reconnues dans l'ensemble de l'organisation. Les dirigeants souhaitaient améliorer la reconnaissance ; un plan d'action a donc été mis en place pour créer une solution de reconnaissance formelle et durable.

Créer des applaudissements

Ocwen souhaitait mettre en place un programme de reconnaissance des employés conforme à ses valeurs fondamentales : Intégrité, Excellence du service, Personnes, Travail d'équipe et Accepter le changement. Elle souhaitait également que ce programme soit cohérent et visible. En 2016, Ocwen s'est donc associée à O.C. Tanner pour concevoir et lancer un programme de reconnaissance mondial sur mesure. Les cadres supérieurs ont participé à la conception et au lancement du programme, et ont même contribué à lui donner le nom d'Applause.

Les applaudissements récompensent les réalisations dans différentes catégories :

• Cartes Virtuelles (pour la reconnaissance entre pairs)
• Spot Award (pour une reconnaissance immédiate)
• Service à la clientèle récompenses (reconnaissance de l'excellence du service à la clientèle)
• Performance récompenses (reconnaître les performances constantes et exceptionnelles d'individus ou d'équipes)
• Mention spéciale récompenses (décernée par les cadres supérieurs pour récompenser les personnes ayant fait preuve d'une performance exemplaire)

Il était important d'opérer un changement de culture en passant d'une reconnaissance en silos à une reconnaissance en tant qu'organisation mondiale. Pour ce faire, une communication proactive a été mise en place et les responsables ont été formés en classe et sur une plateforme en ligne. Comme l'explique l'équipe des ressources humaines, "récompenses est désormais cohérent dans l'ensemble de l'organisation et la reconnaissance est visible au niveau mondial sur le mur d'honneur Applause. Cartes Virtuelles a formalisé la reconnaissance entre pairs. "

Résultats

Le programme a été très bien accueilli par les employés. 97 % des employés ont donné ou reçu une reconnaissance par le biais d'Applause, un chiffre qui a dépassé la référence du secteur chaque année. Les enquêtes menées l'année suivant le lancement ont montré une augmentation considérable des scores d'engagement sur le paramètre des récompenses et de la reconnaissance. Les sondages trimestriels d'Ocwen montrent également des réactions positives de la part des employés et des dirigeants. Le programme est également disponible pour les employés au niveau des directeurs et des vice-présidents, qui n'étaient souvent pas reconnus dans le passé.

Pour les dirigeants, le programme Applause apporte de la cohérence, à la fois dans la reconnaissance des employés et dans la manière dont les dirigeants peuvent apprécier les membres de leur équipe. L'un des responsables des opérations stratégiques l'explique ainsi : "Applause est un guichet unique en matière de reconnaissance. Les fonctions de suivi et de rapport ajoutent beaucoup de valeur. Les équipes sont motivées par la transparence du processus de reconnaissance. Les différentes catégories aident également à personnaliser la reconnaissance."

L'équipe des ressources humaines est du même avis : "Le programme Applause a eu un impact énorme et nous avons désormais une approche standardisée en termes de reconnaissance continue."

Les cadres supérieurs apprécient la reconnaissance immédiate qu'offre le programme. "En général, ce n'était pas le cas s'il fallait remettre un certificat, mais la récompense arrivait bien plus tard. De plus, il s'agit d'une reconnaissance mondiale, je n'ai donc pas eu à me soucier de la façon de récompenser quelqu'un qui n'était pas dans ma région. Applause a facilité les choses", déclare le vice-président du centre d'assistance à la clientèle.

Cette reconnaissance est si bien accueillie par les employés qu'ils présentent le site récompenses dans le cadre de leurs réalisations professionnelles. "C'est une question de fierté pour eux, pour leur famille et pour les gens du secteur", déclare un cadre supérieur. Un chef d'équipe du service de maintien à domicile abonde dans le même sens : "Si la reconnaissance n'était pas valorisée, ils n'imprimeraient pas de certificats et ne les afficheraient pas sur leur bureau à la vue de tous. Cela témoigne de l'impact de la reconnaissance. Elle favorise les bons comportements et la bonne culture, tout en suscitant l'engagement des employés, ce qui n'a pas de prix !

L'une des fonctions les plus admirées est le mur de la renommée d'Applause, qui offre une visibilité globale à la reconnaissance d'un employé. Le directeur de l'équipe de recherche explique que les employés adorent le flux de reconnaissance, qui permet aux personnes de toute l'organisation de voir les réalisations de leurs pairs. "Cela a changé nos attentes. J'entends des employés comparer leurs points d'applaudissements. Il n'y avait pas de cohérence dans l'utilisation auparavant. Maintenant, c'est plus formel et les employés savent que s'ils font du bon travail, ils seront reconnus. Cela profite à tout le monde : à la personne qui donne la reconnaissance comme à celle qui la reçoit", ajoute-t-il.

Les employés apprécient le catalogue du programme et la possibilité de choisir le produit. "Si je choisis un produit, vous pouvez l'aimer ou non. Mais dans Applause, vous pouvez choisir exactement ce que vous aimez et tirer le meilleur parti de la récompense", déclare un chef d'équipe.

"Le fait que nous puissions reconnaître immédiatement est une grande victoire pour nous. Applause facilite la reconnaissance des personnes d'autres groupes et aide les gens à collaborer et à travailler ensemble."
-Vice-président, Centre d'assistance à la clientèle

Faire partie de la culture d'Ocwen

Applause est l'un des premiers liens rapides sur la page intranet de l'entreprise et, en tant qu'outil de reconnaissance, il a une forte notoriété. Qu'il s'agisse de projets, de concours, d'excellence du service ou de tout nouveau programme, la reconnaissance est lancée par le biais d'Applause. Un cadre supérieur décrit la fréquence à laquelle les employés participent à l'entreprise globale initiatives , comme les événements sportifs, les activités de responsabilité sociale de l'entreprise, les événements du réseau mondial des femmes d'Ocwen, etc. et comment les dirigeants utilisent Applause pour reconnaître les employés qui se portent volontaires et assurent le succès de ces initiatives .

Certains responsables font connaître Applause en reconnaissant les employés dès leur premier jour de travail. "Lorsque les employés rejoignent le service, j'essaie d'apprécier leurs efforts, même les plus modestes, en leur envoyant une carte électronique. Cela m'aide à instaurer la confiance et à guider l'employé dans la bonne direction", déclare un responsable de première ligne. "C'est un effet domino. Il suffit de faire le premier pas et, avec le temps, cela se généralise."

Les dirigeants encouragent la reconnaissance dans l'ensemble de l'organisation lorsqu'un travail remarquable est accompli. Lors des réunions publiques, ils apprécient les employés qui ont utilisé la plateforme de manière intensive.

Un responsable du secteur vertical des services déclare : "L'appréciation est synonyme de motivation. Aujourd'hui, lorsque nous parlons de reconnaissance, il y a une cohérence dans toute l'organisation, ce qui conduit à la motivation et aide à construire une culture de haute performance. Lorsque nous parlons de reconnaissance dans les assemblées générales ou les réunions, vous pouvez sentir une immense énergie parcourir le sol, ce qui montre l'efficacité du programme. En outre, il a également contribué à la fidélisation des employés".

"Aujourd'hui, nous pouvons dire avec fierté que le programme Applause fait partie de l'ADN d'Ocwen. "
-Assistant Manager, Human Resources

Reconnaissance lors de la conférence COVID-19

L'excellent travail et la reconnaissance d'Ocwen ne se sont pas arrêtés au début de la pandémie de COVID-19, même si le monde l'a fait.

De nombreuses équipes fonctionnelles (IT, Infosec, HR, Facilities, etc.) et unités opérationnelles ont travaillé 24 heures sur 24 pour s'assurer que les employés passaient au travail à distance. Avant la pandémie, seuls 15 à 20 % des employés étaient équipés pour travailler à domicile. En moins d'un mois, 90 % des employés étaient équipés pour travailler à distance. Les dirigeants ont élaboré des plans d'action dans le monde entier pour mobiliser les employés au travail à distance et assurer leur sécurité, tout en maintenant les opérations et leur engagement envers les clients. Les employés d'Ocwen ont assuré la continuité des opérations, malgré des changements importants dans la manière et le lieu de travail. Chaque équipe a élaboré ses propres plans d'engagement et une approche personnalisée pour aider les employés à se sentir en sécurité, connectés et motivés pendant la pandémie.

La reconnaissance étant ancrée dans la culture d'Ocwen, il a été rapidement décidé que l'excellent travail réalisé par les membres de l'équipe pour connecter à distance tous les employés du monde entier serait reconnu à l'aide d'Applause. Ocwen a conçu un site spécial récompenses pour remercier les employés qui se sont surpassés au cours de cette pandémie.

La direction a estimé que la réaction de ces super-héros dépassait les attentes et que leur dévouement incessant avait inspiré tout le monde à faire de son mieux, quels que soient les obstacles. Un certificat électronique a été signé par l'ensemble de l'équipe de direction et remis électroniquement aux destinataires avec un nombre important de points d'applaudissements. L'entreprise a également publié sur son portail web interne des récits sur les contributions des employés pendant la pandémie, afin que tout le monde puisse les lire. Un groupe d'employés a créé une vidéo exprimant sa gratitude envers ces super-héros et les pairs ont laissé des commentaires d'appréciation sur le mur de la renommée d'Applause.

Ocwen a mené une enquête pour comprendre comment les employés s'en sortaient pendant cette période difficile et pour planifier l'avenir. La plupart des employés ont indiqué qu'ils étaient aussi productifs, voire plus, qu'avant de commencer à travailler à distance. Les employés ont indiqué que leur moral était bon, ce qui constitue un retour d'information positif sur la réponse de l'organisation à la directive COVID-19.

Chez Ocwen, la reconnaissance fait partie de la culture de l'entreprise, ce qui a permis aux employés de se sentir appréciés et motivés pendant la pandémie mondiale. Elle a également contribué à créer une culture d'entreprise où les employés s'efforcent d'atteindre l'excellence, malgré tous les défis rencontrés.

"Ce que les applaudissements ont garanti, c'est que même si nous travaillons à domicile, les employés et les dirigeants n'ont pas cessé de reconnaître. Malgré le changement de lieu de travail, la reconnaissance est une chose constante. Elle n'a pas changé. Cela n'aurait pas été possible plus tôt avec une plateforme différente.La reconnaissance se poursuivra, même si nous passons à la nouvelle normalité"
-Manager, RessourcesHumaines‍

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