Capital One : Construire une culture d'entreprise qui favorise la réussite personnelle et organisationnelle

‍Depuisplus de 25 ans, Capital One révolutionne le secteur des cartes de crédit grâce aux données et à la technologie, tout en conservant l'ingéniosité, la simplicité et l'humanité des services bancaires. Et c'est ce qu'ils font chaque jour pour leurs 51 000 associés.

SITUATION

Capital One savait qu'elle voulait synthétiser les données, la technologie et l'humanité dans ses efforts de reconnaissance.

"Lorsque les gens savent qu'ils comptent pour l'organisation, ils se sentent mieux dans leur travail, ils sont plus productifs et plus enclins à rester avec nous", déclare Cathy Diskin, directrice principale de la rémunération globale.

L'entreprise a fait l'inventaire de tous ses programmes de reconnaissance des associés et a sollicité les réactions de ses unités commerciales pour connaître les meilleures pratiques et le soutien supplémentaire dont elles avaient besoin. Forte de ces données, l'équipe a commencé à élaborer une stratégie et une vision en matière de reconnaissance qui ont obtenu un soutien important de la part de la direction.

Capital One a travaillé avec O.C. Tanner pour développer son programme de reconnaissance ONEderful, alimenté par Culture Cloud. Le directeur des ressources humaines explique : "C'est un très bon partenariat parce que nos deux entreprises sont passées par cette transformation pour penser non seulement à une technologie spécifique, mais aussi à l'expérience de reconnaissance que nous voulons créer. Comment en faire une expérience pour nos collaborateurs ? Nous échangeons des idées, nous testons souvent des choses... c'est un véritable partenariat."  

SOLUTION

ONEderful a été lancé en 2010, donnant aux associés la possibilité de se reconnaître les uns les autres pour tous les types d'excellents travaux. Il a simplifié le nombre de programmes de reconnaissance et fourni une expérience de reconnaissance cohérente par le biais d'une plateforme unique, tout en laissant de l'autonomie aux différentes unités commerciales. "L'une des choses que nous aimons à propos de ONEderful est la possibilité de l'utiliser de différentes manières pour différentes organisations, et la possibilité pour nous de personnaliser cela pour nos entreprises et ce qu'elles ont besoin de faire", dit Diskin.

Le programme est conçu pour répondre aux besoins des associés là où ils se trouvent. Il comprend de multiples intégrations pour s'assurer qu'il est facile à utiliser et que les associés peuvent reconnaître immédiatement lorsqu'ils voient un excellent travail se produire. Capital One a intégré les multiples outils utilisés quotidiennement par ses collaborateurs à la plateforme Culture Cloud afin que les collaborateurs puissent envoyer des appréciations dans le cadre de leur travail - qu'ils soient sur Outlook, Slack ou Chrome - sans avoir à utiliser un autre système.

"Nous plaçons des outils là où ces moments se produisent, car le pouvoir de la reconnaissance est amplifié lorsqu'elle est opportune par rapport à celle que vous donnez trois semaines plus tard", explique Lynch. L'entreprise a également créé un robot Slack pour répondre aux questions sur la reconnaissance et fournir des informations sur ONEderful, ce qui permet à l'équipe de M. Lynch de se concentrer davantage sur la stratégie de reconnaissance, l'éducation et la sensibilisation plutôt que sur les questions de processus

LA TECHNOLOGIE FUSIONNE AVEC L'HUMANITÉ

"ONEderful correspond si bien à nos valeurs et à notre culture. De nos dirigeants à tous les collaborateurs de l'organisation, nous nous soutenons mutuellement et ce type de programme fonctionne très bien lorsque les collaborateurs recherchent une communauté au sein de leur effectif"
- Cathy Diskin, directrice principale, rémunération globale

Même si l'entreprise est à la pointe de la technologie en matière de reconnaissance, elle s'efforce toujours de faire en sorte que la reconnaissance soit plus qu'une simple transaction - il s'agit de l'humanité de l'appréciation. Plutôt que de se contenter de distribuer leur service récompenses aux associés, ils utilisent les meilleures pratiques pour créer une expérience de reconnaissance pour leur personnel. Les associés et les dirigeants racontent les réalisations des associés lorsqu'ils se reconnaissent les uns les autres. Ils comprennent qu'il est nécessaire d'apprécier non seulement le travail d'un collaborateur, mais aussi ce qu'il est chaque jour.

"Je pense qu'avec la pandémie, nous avons atteint un point culminant où les gens sont devenus encore plus conscients de leur identité, de leur valeur et de leur raison d'être. Le fait de pouvoir lier notre stratégie à ce changement d'orientation nous a permis de tirer le meilleur parti de cette période difficile pour nous tous", déclare Mme Lynch.

Les clés de la réussite de Capital One en matière de reconnaissance :

• La reconnaissance et l'appréciation en tant que stratégie, et pas seulement en tant que programme
• Un plan de communication complet et réfléchi qui exploite plusieurs canaux et qui est adapté à chaque unité opérationnelle.
• Une compréhension claire des perspectives des associés par le biais d'enquêtes et d'écoutes permanentes auprès des associés
• Un soutien exécutif fort
• Exploiter les données et la technologie pour rendre la reconnaissance facile, opportune et significative

RÉSULTATS

L'utilisation intensive de ONEderful a alimenté la réussite personnelle des associés et a eu un impact sur la culture de Capital One pour favoriser la réussite de l'entreprise :

• 75 % des associés de 145 unités commerciales différentes ont été reconnus dans le cadre de ce programme.
• Augmentation continue de la reconnaissance, en particulier de pair à pair.
• La reconnaissance est plus cohérente et les unités opérationnelles utilisent désormais ONEderful pour tous leurs programmes de reconnaissance individuels.
• Les collaborateurs se sentent plus motivés pour contribuer au succès de l'entreprise. Selon les réponses à une enquête menée auprès des associés, la reconnaissance chez Capital One "motive les gens et place l'organisation au même niveau que d'autres entreprises technologiques bien connues qui récompensent les associés".

Pour Capital One, l'écoute des commentaires des collaborateurs est un élément important de la mesure du succès et de l'amélioration de la situation. La société développe actuellement de nouveaux outils d'analyse pour améliorer les rapports, raconter les histoires des associés et faire progresser sa stratégie de reconnaissance. Selon Mme Lynch, "le pouvoir de la reconnaissance et de l'appréciation peut avoir un impact sur l'engagement. Il a un impact sur l'attrition et sur le taux de recommandation net. Il y a un retour sur investissement lorsque l'on s'y prend de la bonne manière.

Capital One est impatient d'utiliser la reconnaissance et l'appréciation pour développer l'appartenance et l'épanouissement de ses collaborateurs. Qu'il s'agisse d'apprécier les efforts déployés par les associés tout au long de leur carrière au sein de l'entreprise, de créer des liens et de renforcer le sentiment d'appartenance par le biais de la reconnaissance entre pairs, d'apprécier les passions des associés ou de raconter leur histoire, l'entreprise souhaite exploiter le pouvoir de l'appréciation pour aider les associés à s'épanouir au travail.

"La reconnaissance est plus qu'un système.Nous disposons d'un excellent outil pour nous aider à la faciliter, mais il s'agit vraiment d'un programme de sensibilisation et d'éducation ; où nous pouvons apprendre, partager et grandir parce que l'appréciation et la reconnaissance seront toujours quelque chose dont les gens auront besoin pour s'épanouir au travail."
- Directeur des ressources humaines

Lesrésultats sont essentiels
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