Groupe Banque TD : Utiliser le pouvoir de l'appréciation pour être la meilleure banque

‍Unedes cinq premières banques nord-américaines, le Groupe Banque TD compte plus de 155 ans d'expérience dans le secteur bancaire et environ 90 000 collègues dans le monde entier. L'appréciation et la reconnaissance sont les moyens utilisés par la TD pour enrichir la vie de ses collègues, de ses clients et de la collectivité, et pour réaliser sa vision d'être la meilleure banque.

SITUATION  

La vision de l'entreprise en matière de reconnaissance est d'avoir une culture qui engage, inspire et dynamise ses collègues par le biais d'une appréciation authentique et instantanée. Pour y parvenir, la TD savait qu'elle devait réorganiser ses programmes de reconnaissance.

La Banque TD disposait d'une variété de programmes de récompenses et de reconnaissance au quotidien dans l'ensemble de l'organisation, qui variaient selon les secteurs d'activité, les pays et les fonctions. Les différents services de l'entreprise utilisaient des systèmes, des outils et des stratégies différents, sans qu'il soit possible de nommer des collègues pour l'ensemble des programmes. Les taux de satisfaction des collègues étaient stables. La reconnaissance était incohérente et fortement axée sur les résultats et les mesures - les résultats, pas les comportements.

"La reconnaissance consiste à reconnaître ce que les gens font ; l'appréciation consiste à valoriser ce qu'ils sont. Chacun d'entre nous veut savoir que ce qu'il fait est important. Si personne ne remarque ce que fait un collègue, sa motivation s'en ressent", explique Janet Skolud, Senior Manager, Global Recognition Programs.

La banque souhaitait simplifier et rationaliser la reconnaissance en créant un programme d'entreprise unique avec une devise et une marque de reconnaissance communes. Elle avait besoin d'outils et de technologies plus simples, de flexibilité et d'un plus grand choix dans les récompenses offertes. Surtout, elle voulait renforcer les comportements qui contribuent aux engagements communs de la TD envers les collègues, les clients et la communauté, et, en fin de compte, à la réussite de l'entreprise.

"L'appréciation est une caractéristique déterminante de la culture de soins de la Banque TD. La culture de la TD est axée sur les liens personnels, la sécurité psychologique et la collaboration entre les membres de l'équipe. C'est en appréciant chacun pour son excellent travail que nous enrichissons la vie de nos collègues, de nos clients et de nos collectivités, et que nous réalisons notre vision d'être la meilleure banque"
-Shosh Greengarten, vice-président, Services consultatifs en matière de rémunération, Gouvernance des mesures incitatives et Reconnaissance mondiale

SOLUTION

En partenariat avec O.C. Tanner, Karey Stanley-Boyd, chef des programmes de reconnaissance mondiaux, et son équipe, ainsi que des hauts dirigeants et des intervenants de l'ensemble de la Banque, ont créé TD Appreciate ! en 2018. La nouvelle solution a intégré la reconnaissance authentique et opportune dans une stratégie et un programme mondiaux cohérents qui étaient alignés sur la vision, la mission et la stratégie d'entreprise de la TD.

TD Appreciate ! crée une expérience cohérente pour tous les collègues dans le monde entier et garantit que l'appréciation est toujours présente. Les principales caractéristiques sont les suivantes :

• Une plateforme innovante, facile à utiliser et évolutive, qui permet d'améliorer les programmes à l'avenir.
• Une offre standardisée de récompenses basée sur des critères transparents alignés sur les engagements communs de la TD.
• Permettre aux collègues de reconnaître les autres dans n'importe quelle partie de la Banque.
• Un mur social pour promouvoir l'appréciation permanente.
• Simplification des processus et des budgets (les frais d'expédition et les taxes étant pris en charge par la TD).
• Des rapports robustes.
• Il ne s'agit plus seulement de reconnaître les résultats, mais aussi d'apprécier les comportements et les collègues.

"Grâce à la collaboration avec nos partenaires commerciaux et O.C. Tanner, nous avons pu mettre en place les outils et les changements nécessaires pour gérer l'appréciation et la reconnaissance de manière plus efficace."
-Janet Skolud, Senior Manager, Global Recognition Programs

La Banque TD a fait appel à un réseau de champions et de leaders formés en matière de récompense et de reconnaissance dans l'ensemble de l'organisation pour promouvoir la plateforme et communiquer les paramètres clés qui s'y rattachent. Emily Ioannou, directrice principale du North American Contact Center à Easyline Markham, reconnaît trois collègues pour leur excellent travail dans ses mises à jour quotidiennes par courriel de groupe. Son équipe attend avec impatience la reconnaissance de ses collègues, et ces derniers se mettent au défi d'être les premiers à être reconnus. "L'appréciation est une motivation permanente. Avec TD Appreciate !, nous avons Cartes Virtuelles au bout des doigts et il faut moins de 10 secondes pour en envoyer un ", dit Mme Ioannou.

Au cours de la pandémie de COVID-19, la Banque TD a exploité le programme encore davantage pour montrer son appréciation dans les moments difficiles. "Ce qui aurait été impossible dans le passé est maintenant possible avec TD Appreciate !", déclare Stanley-Boyd. La Banque a également ajouté un formulaire de préférences d'appréciation afin que les collègues puissent préciser comment ils aimeraient être appréciés et a utilisé TD Appreciate ! pour célébrer la semaine d'appréciation des employés, au cours de laquelle 100 % des collègues ont été remerciés pour leurs contributions exceptionnelles.

"Ce qui aurait été impossible dans le passé est maintenant possible avec TD Appreciate"
-Karey Stanley-Boyd, responsable des programmes de reconnaissance mondiaux

Adam Alshawish, directeur du marché de détail dans la région de Brooklyn, sait que l'appréciation est utile à la santé mentale et au bien-être de son équipe, en particulier en période d'incertitude et de perturbation. Ses directeurs de magasin veillent à ce que la reconnaissance soit présentée de manière significative lors des réunions matinales. "Montrer sa reconnaissance, c'est faire une pause et manifester sa gratitude au quotidien. C'est une excellente façon de commencer la journée et d'inspirer tous les collègues", explique Alshawish.

RÉSULTATS

TD Appreciate ! a connu un succès considérable :

• Le programme a touché plus de 90 % des collègues
• Plus de 2 millions de moments de reconnaissance ont eu lieu depuis le lancement.
• La rapidité et l'authenticité des appréciations se sont améliorées, et il y a davantage d'appréciations de pair à pair et de leadership.
• Le fait de donner et de recevoir de la reconnaissance a une corrélation modérément forte avec des taux d'attrition plus faibles.

Les collègues, les cadres dirigeants et les responsables des ressources humaines sont désormais des partisans de l'utilisation du programme pour améliorer l'expérience des collègues. Ils comprennent que la reconnaissance amplifie l'engagement, la connectivité et le bien-être, ce qui leur permet de mieux servir leurs clients.

M. Skolud estime que l'amélioration de la culture de l'appréciation accroît la valeur de l'entreprise : "L'appréciation est quelque chose de si simple et de si évident, mais pourtant si peu pratiqué. Lorsque nous pensons à maximiser la valeur de l'entreprise, cela signifie trouver le bon équilibre entre la motivation extrinsèque et intrinsèque et nous ancrer autour de notre objectif."

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Les résultats sont essentiels
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