Centra Health : Transformer l'expérience des employés grâce à la reconnaissance

Comment une organisation de soins de santé très active peut-elle transformer l'expérience de ses employés pour qu'elle corresponde à l'expérience de ses patients ?

En un peu plus d'un an, Centra Health a utilisé la reconnaissance des employés pour créer des expériences significatives pour son personnel.

"Nous sommes passés de la satisfaction au travail à l'expérience des employés. Comment pouvons-nous obtenir un effort discrétionnaire plus important de la part des membres de notre équipe de première ligne ?" explique Karen Ackerman, vice-présidente des ressources humaines chez Centra Health. "Comment leur montrer des exemples de ce à quoi ressemble la mise en œuvre de nos valeurs ? Nous ne voulons pas nous contenter de vous remercier au bout de cinq ans ou lorsque vous quittez l'organisation, nous voulons que vous sachiez que chaque jour compte".

En allant au devant des personnes qui font un excellent travail, Centra Health s'est concentré sur l'établissement de relations et a fait de la reconnaissance des employés une partie intégrante de l'expérience des employés. Ils ont cherché une solution de reconnaissance qui soit significative pour leurs employés - quelque chose qui offre cohérence, flexibilité et choix dans l'expérience de l'utilisateur.

"Nous étions à la recherche d'un moyen de normaliser la reconnaissance et la façon dont les dirigeants recherchent le bon travail et le mettent en valeur. Nous voulions trouver des outils pour célébrer toutes les merveilleuses façons dont les employés contribuent à notre équipe", explique Amy Martin, directrice de la rémunération globale.

Reconnaître les mains et les pieds de leur personnel

Au début, les cadres supérieurs ne considéraient pas la reconnaissance comme une priorité. Ils ne savaient pas ce qu'il y avait dans le cœur et l'esprit de plus de 8 000 coéquipiers qui desservaient plus de 9 000 miles carrés dans des hôpitaux, des écoles, un plan de santé et un collège d'infirmières. Mais ils savaient qu'ils voulaient impliquer leurs collaborateurs dans la prise de décision. L'équipe d'Ackerman a donc commencé par mener une enquête interne auprès des employés pour comprendre comment et pourquoi ils voudraient être reconnus. Elle a ensuite transmis les résultats aux dirigeants et leur a montré la nécessité d'une reconnaissance et d'une appréciation permanentes.

"Nous voulions que les gens reconnaissent, se sentent habilités et encouragés à reconnaître et à faire le lien avec la façon dont les gens font la différence au travail. Nous sommes dans le secteur de la santé, où les gens aiment prendre soin d'eux. Et lorsque les gens se sentent valorisés, ils font des choses incroyables", déclare M. Ackerman.

Ackerman et son équipe savaient à qui s'adresser pour une toute nouvelle solution de reconnaissance. Après avoir fourni le service récompenses à Centra Health pendant plus de 20 ans, O.C. Tanner était un choix naturel. "O.C. Tanner a toujours été très cohérent et avait une bonne réputation de fiabilité", explique Aubrey Varraux, responsable du programme de rémunération globale. L'équipe de mise en œuvre chargée de rechercher un fournisseur a été impressionnée par la technologie, la flexibilité et l'utilité des outils d'O.C. Tanner.

Pour lancer leur nouveau programme de reconnaissance "Thanks to You", M. Ackerman et le PDG de Centra Health ont présenté le programme lors de l'une des réunions mensuelles des dirigeants de Centra Health, utilisé des campagnes de communication fournies par O.C. Tanner, et organisé des présentations pour les dirigeants ainsi qu'une formation en ligne pour les employés afin qu'ils apprennent le comment et le pourquoi de la reconnaissance.

Centra Health a également mis en place des processus automatiques pour réintroduire le programme Thanks to You auprès des employés à différents moments de leur parcours : lors de l'orientation des nouveaux embauchés, des formations de développement du leadership et des événements majeurs dans le domaine de la santé tels que la semaine de la santé, la semaine des infirmières, la semaine de la radiologie, etc. "Bien que les pizzas et les sacs de voyage soient agréables de temps en temps, la possibilité d'utiliser la plateforme Thanks to You permet de célébrer nos employés et de leur donner le choix de ce qu'ils veulent recevoir", fait remarquer M. Ackerman. "Il est important que les gens se sentent ainsi considérés.

L'équipe de Varraux organise des tournées de présentation dans tout le système pour montrer que la reconnaissance des employés fait partie des récompenses globales de Centra Health et qu'il ne s'agit pas d'un autre programme ou d'un autre site web. L'application mobile est utile pour atteindre leur population occupée et hors ligne et les rappels constants - courriels, économiseurs d'écran sur les kiosques partagés, tableaux de discussion dans chaque unité, formation des responsables, paquets des nouveaux responsables - ont contribué à un engagement constant de plus de 70 % dans le programme lui-même.

"Travailler avec O.C. Tanner nous a permis de nous assurer que ce programme correspondait bien à notre organisation", explique M. Ackerman. "Ce n'est pas quelque chose que nous avons cherché en ligne et que nous avons simplement trouvé. Cela vaut la peine d'investir dans notre personnel".    

Les employés apprécient le choix de récompenses que leur offre le programme Thanks to You. Tim Schoonmaker fait partie du conseil d'administration de l'association locale Big Brothers/Big Sisters of Central Virginia et a déjà utilisé ses points pour offrir à son mentoré, un garçon de 14 ans, un ordinateur portable pour ses travaux scolaires, car il n'en avait pas.

Nous sommes là pour la communauté et notre mission est "Excellent Care for Life". Notre mission et notre culture consistent à prendre soin des gens, et il est important que les gens s'impliquent dans diverses activités au sein de notre communauté. Ce programme de reconnaissance peut y contribuer.

S'appuyer sur les champions

En 2019, Centra Health a lancé son nouveau programme de champions de la reconnaissance. Les champions sont placés stratégiquement à travers l'organisation pour aider à sensibiliser et à encourager les coéquipiers à utiliser le programme Thanks to You. Les champions passent par un processus de certification et utilisent des conférences téléphoniques et des activités trimestrielles pour rester en contact, partager des articles sur la reconnaissance et échanger des histoires et des meilleures pratiques. "C'est formidable de voir des personnes extérieures aux RH partager et aimer la reconnaissance", déclare M. Varraux.

Les champions encouragent également les employés et les dirigeants à faire preuve de reconnaissance entre les services, ce qui ne faisait pas partie de la culture de Centra Health avant la mise en place du programme Thanks to You. Beth Ackerman, championne de la reconnaissance et directrice de Rivermont Schools, qui dispense un enseignement aux enfants atteints d'autisme et de troubles émotionnels, se souvient que sa division était cloisonnée dans son travail. Le programme "Merci à vous" a aidé les gens à passer d'un service à l'autre, à se sentir moins en compétition et à former une équipe interfonctionnelle. Elle montre le modèle de reconnaissance aux directeurs d'école, ce qui les encourage à reconnaître leur propre personnel.

Tim Schoonmaker, directeur des services de nutrition pour les hôpitaux de soins aigus, partage cet avis. Avec les 175 membres de son équipe répartis sur 150 miles, Tim utilise également le programme Thanks to You pour reconnaître les personnes qui ne font pas partie de son équipe mais qui l'aident à faire du bon travail. Il encourage les gens à reconnaître les fonctions transversales, car cela aide son équipe à "voir comment leur travail s'étend au-delà des quatre murs de la cuisine".

Résultats

Après seulement deux ans, le programme "Thanks to You" a connu un grand succès :

• Plus de 72 % des employés utilisent le système et 89 % ont reçu une reconnaissance du programme au cours de la première année.
• Lors de la première enquête annuelle menée auprès des employés après le lancement de l'entreprise, ces derniers ont mentionné de manière proactive le fait d'être appréciés comme un moment fort de leur expérience. Des affirmations telles que "la reconnaissance est contagieuse", "la reconnaissance responsabilise les gens" et "la reconnaissance fait qu'il est facile de venir travailler" ont émaillé l'enquête.
• Plus intéressant encore, une analyse de l'utilisation de la reconnaissance et des données relatives à l'attrition des employés montre que la reconnaissance informelle par le biais de Cartes Virtuelles et la reconnaissance formelle par le biais de points de nomination ont eu un impact sur le taux de rotation des employés.

Le site Cartes Virtuelles , qu'il soit monétaire ou non, a permis de réduire le taux d'attrition des employés :

Et les employés qui sont restés ont reçu, en moyenne, plus de reconnaissance sous la forme de points de nomination.

En fait, une augmentation d'une unité des nominations reçues équivaut à une diminution de 19 % des chances d'attrition, et une augmentation d'une unité de Cartes Virtuelles reçues équivaut à une diminution de 27 % des chances d'attrition.

"Il est très révélateur que l'impact le plus important provienne de l'obtention de Cartes Virtuelles. Les gens ne participent pas uniquement pour obtenir 250 points ou pour obtenir la chose la plus chère du programme. Les gens ne sont pas là uniquement pour les 250 points ou pour obtenir la chose la plus chère du programme. Cela signifie qu'ils apprécient l'acte de reconnaissance et qu'il est significatif pour eux. Même une simple carte électronique", déclare M. Varraux.

La plus grande réussite de l'équipe Centra est de voir les gens apprendre à utiliser le programme. M. Varraux raconte l'histoire d'un champion de la reconnaissance qui a remercié un membre de l'équipe pour les bons soins qu'il lui avait prodigués. Après avoir envoyé une carte électronique à l'employé, le destinataire s'est approché et a dit : "Je ne savais pas que l'on pouvait envoyer Cartes Virtuelles pour ce genre de choses. Il faut que je retourne à mon bureau et que j'envoie quelques Cartes Virtuelles à mes coéquipiers".

"On s'attend désormais à ce que nous apprécions le bon travail. L'appréciation fait désormais partie de notre identité. Les gens utilisent ce mot et en parlent. Elle fait partie du rythme cardiaque de notre organisation et nous donne tous de l'espoir lorsque nous voyons les bonnes choses que les gens font dans toute l'organisation."
- KAREN ACKERMANN, VICE-PRÉSIDENTE DES RESSOURCES HUMAINES, CENTRA HEALTH.    

Une transformation culturelle

La reconnaissance fait désormais partie des stratégies d'engagement et d'expérience des employés de Centra Health. Les dirigeants savent que le programme Thanks to You est un outil disponible et qu'il fait partie d'une stratégie plus large visant à améliorer l'engagement et à créer des expériences optimales. Il a permis de resserrer les liens entre les managers et les employés, et aide ces derniers à comprendre l'impact de leur travail sur l'organisation.

Martin déclare : "Ce programme permet de saisir ce que les gens font déjà. Il nous aide à nous aligner sur nos objectifs et à impliquer les membres de notre équipe". Pour l'avenir, Martin et Varraux s'efforcent d'aligner le programme Thanks to You sur leur programme de bien-être initiatives, en mettant l'accent sur le bien-être général des employés en les aidant à donner le meilleur d'eux-mêmes.

La reconnaissance fait désormais partie de la culture de Centra Health. C'est ce qui fait de Centra un lieu de travail différent et extraordinaire, et qui fait partie de l'ensemble des récompenses offertes aux employés. Comme le dit Karen Ackermann, "la reconnaissance est un objectif et un concept". Nous reconnaissons maintenant les mains et les pieds des personnes qui font un travail important. Nous pouvons dire que cela fait partie de notre identité. Nous ne pouvons pas promouvoir notre mission - d'excellents soins pour la vie - si nous ne le faisons pas pour nos employés. Le programme Thanks to You célèbre les employés en tant qu'individus et met à l'honneur leurs compétences et leurs talents. Nous voulons que les gens l'utilisent, qu'ils le fassent, qu'ils sachent pourquoi ils le font et qu'ils voient les kilomètres parcourus.

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