Southwest Airlines : Reconnaître le parcours des employés avec cœur

Southwest Airlines a toujours accordé la priorité aux personnes. Son objectif est de relier les gens à ce qui est important dans leur vie en leur proposant des voyages aériens fiables, conviviaux et à bas prix. Dans un secteur en pleine turbulence, leurs 76 000+ employés (Cohearts) vivent la culture de Southwest, qui consiste à travailler en équipe et à faire ce qu'il faut pour ses clients dans plus de 120 destinations. La reconnaissance des employés contribue à renforcer leurs valeurs et à démontrer que leur marque est en action.

Situation

La reconnaissance fait depuis longtemps partie de la culture de Southwest et, en 2022, l'entreprise s'est associée à O.C. Tanner pour créer une stratégie améliorée de récompenses et de reconnaissance.

Si "Je donne et je reçois de la reconnaissance" est l'un des vingt-sept moments de leur parcours d'employé, la reconnaissance des employés est présente dans de nombreux moments importants. "Lorsque l'on envisage la reconnaissance et l'appréciation sous l'angle du parcours, on commence à y réfléchir différemment et à voir qu'il existe de nombreuses possibilités d'avoir des points de contact de reconnaissance avec les employés", explique Lori Winters, vice-présidente de la rémunération globale chez Southwest. La compagnie aérienne souhaitait maximiser l'impact de ces points de contact.

Solution

Le programme SWAG (Southwest Airline Gratitude) donne à tous les employés la possibilité de se reconnaître et de se remercier mutuellement avec ou sans points qu'ils peuvent échanger contre des marchandises, des cartes-cadeaux et des expériences - y compris des Rapid Rewards™ Points.

Tout commence par un pré-intégration : les nouveaux employés reçoivent un kit de bienvenue avant leur premier jour de travail, qui leur donne un aperçu de l'histoire et de la culture de Southwest, ainsi que de ce que c'est que de travailler pour la compagnie aérienne. Tous les nouveaux employés se rendent au siège de la compagnie à Dallas pour l'onboarding et foulent un tapis rouge où ils sont accueillis et fêtés par les employés actuels. Cela leur donne un sentiment d'appréciation, d'appartenance et de communauté alors qu'ils commencent leur carrière.

La compagnie aérienne utilise le SWAG pour récompenser tôt et souvent, la reconnaissance venant à la fois des dirigeants et des pairs. Il y a le Winning Spirit Program, qui récompenses pour les employés ayant accompli des actes de service extraordinaires pendant ou en dehors des heures de travail, et le President's récompenses qui reconnaît ceux qui excellent dans leur rôle et incarnent les valeurs de l'entreprise de manière cohérente. Southwest attribue également à tous ses employés des points SWAG lorsque l'entreprise atteint ses objectifs trimestriels. Tous les employés peuvent envoyer et recevoir des témoignages de reconnaissance par le biais de l'application mobile SWAG, qui est chargée sur tous les appareils mobiles de l'entreprise, ou en remettant des cartes de reconnaissance physiques.

Southwest offre aux nouveaux employés une carte électronique avec des points pour les initier au programme lors de leur 30e jour de travail, ainsi qu'un cadeau de marque à 6 mois et à 1 an dans l'entreprise. Il existe une stratégie de reconnaissance complète pour les étapes importantes de la carrière : les employés reçoivent un annuaire, une sélection de cadeaux, un pin symbolique et une invitation à un grand événement de célébration d'anniversaire à Dallas.

Les événements de la vie des employés sont également reconnus, qu'il s'agisse des défis ou des célébrations qui jalonnent le parcours d'un employé au sein de la compagnie aérienne.

"Je sais que les dirigeants de notre entreprise se soucient de nous en tant qu'employés", déclare Callie Grice, consultante en expérience des employés, Culture & Communications. "Mais ils se soucient également de nos familles et des personnes qui sont importantes pour nous. Cela fait une énorme différence.

Il s'agit de vivre leur marque et leurs valeurs avec cœur. "Southwest a toujours eu une culture de la reconnaissance, et la plateforme SWAG nous permet de centraliser ces programmes", déclare Tiasha Owens Mays, Senior Manager chez Southwest.

Résultats

Jusqu'à présent, Southwest a vu :

• 97% d'engagement dans la plateforme
• 359 000 moments de reconnaissance au troisième trimestre 2023
• Taux de remboursement de 86 % pour les étapes récompenses
  

Les employés aiment et apprécient tous les programmes proposés, et les dirigeants soutiennent pleinement SWAG. "Rien de tout cela ne serait possible sans le soutien de l'équipe dirigeante de Southwest. Pour qu'ils croient en ce que nous faisons, ils ont toujours défendu nos idées et notre travail", déclare Owens Mays.

"Tout repose sur nos collaborateurs. Et lorsque nous les motivons, les inspirons, les apprécions et les reconnaissons pour leur excellent travail, et lorsque nous leur donnons les moyens d'être eux-mêmes, cela fait vraiment la différence pour eux et les lie à l'entreprise", déclare Winters. Cette appréciation aide tous les Cohearts de Southwest, où qu'ils se trouvent dans leur parcours d'employé, à vivre les valeurs de leur marque et à travailler avec cœur pour leurs clients.

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‍Les résultatssont importants
Nous serions ravis de partager ce que nous avons aidé Southwest Airlines et des milliers d'autres clients à réaliser. Contactez-nous pour commencer votre voyage de reconnaissance des employés.