American Airlines : La reconnaissance unifie et soutient les employés en périodes d’incertitude

‍La raison d’être d’American Airlines (AA) et de son équipe est de prendre soin des personnes sur le chemin de leur vie. Cela comprend ses 100 000 employés et plus répartis partout dans le monde. La compagnie aérienne utilise la reconnaissance pour maintenir les liens entre les employés et prendre soin de ses passagers, particulièrement durant les périodes d’adversité et d’incertitude.

SITUATION  

AA comprend le pouvoir qu’exerce la reconnaissance sur les membres d’une équipe et, éventuellement, sur ses clients. « Notre façon de traiter les membres de notre équipe se reflète dans leur façon de traiter nos clients », explique Beril McManus, gestionnaire principale, Reconnaissance et engagement.  

La compagnie avait déjà une variété de programmes de reconnaissance en place, mais cherchait à élargir son offre et à rendre la reconnaissance plus accessible à tous les membres de l’équipe. Les dirigeants voulaient donner aux employés les moyens de remercier un collègue et mieux comprendre la nature et l’ampleur de la reconnaissance témoignée à l’échelle de l’organisation. Ils avaient besoin d’un partenaire et d’un système capables de satisfaire les besoins croissants de la compagnie et de prendre en charge plusieurs types de reconnaissance.

« Au cours du processus, il nous est apparu évident que O.C. Tanner disposait des outils, des systèmes, des gens et de l’expertise qu’il nous fallait. L’entreprise nous rejoignait à l’étape de notre parcours. Nous pouvions enfin proposer une reconnaissance de classe mondiale chez AA », ajoute Mme McManus.

Après avoir recueilli les commentaires des membres de l’ensemble de la compagnie aérienne, Mme McManus et son équipe ont travaillé avec O.C. Tanner pour créer une meilleure plateforme de reconnaissance qui pourrait reconnaître une variété de contributions et de réalisations.

« L’accès à une solution facile et efficace pour reconnaître les collègues à l’échelle de l’entreprise est un élément crucial de la culture d’American Airlines. Plus nous mettons l’accent sur l’appréciation de l’excellent travail et des jalons clés, plus nous nous améliorerons en tant qu’organisation. »
–Ron Defeo, vice-président principal de l’engagement mondial

SOLUTION

Le programme Nonstop Thanks, lancé en 2019, est une plateforme facile à utiliser qui donne à chaque membre de l’équipe l’occasion de reconnaître ses pairs. Sa plus grande sélection de récompenses a donné à Mme McManus et à son équipe la flexibilité d’associer la reconnaissance à d’autres types de réalisations.

Les leaders comme Claire Madden apprécient la facilité d’utilisation et la capacité de reconnaître sur le pouce avec l’application mobile. En tant que gestionnaire principale des opérations d’information de vol à l’aéroport O’Hare de Chicago, elle n’a pas toujours l’occasion de croiser son équipe d’agents de bord ni de constater l’excellent travail accompli régulièrement en vol. Mme Madden compte sur les lettres des clients ou les autres membres de l’équipe pour se tenir informée des histoires d’agents de bord qui dépassent les attentes et s’entraident. Elle est également en mesure de témoigner de la reconnaissance entre les fonctions lorsqu’une personne d’une autre équipe prête main-forte à un membre de la sienne.

« La reconnaissance me permet de leur dire : merci d’être là. Merci de faire l’impossible pour assurer notre succès. La reconnaissance permet de communiquer aux membres de l’équipe ce qui est important, de leur dire qu’ils sont appréciés et que nous reconnaissons leurs efforts et ce qu’ils sont prêts à faire pour prendre soin des gens. Parce que prendre soin des gens fait partie de notre ADN », explique Mme Madden.

« Nous voulons transmettre de la reconnaissance pour les gestes extraordinaires posés par un membre de l’équipage ou un agent de bord : aider un passager accompagné d’enfants, rapporter un objet perdu, conduire un passager en fauteuil roulant jusqu’à sa porte d’embarquement... le genre de responsabilités qui a contribué à la notoriété de notre marque. »
–Claire Madden, gestionnaire principale des opérations d’information de vol (aéroport O’Hare de Chicago)

La nouvelle plateforme de reconnaissance s’intègre bien dans la culture d’American Airlines; une culture d’engagement et de bienveillance envers les membres de l’équipe. « American Airlines est une famille. Nous nous serrons les coudes et prenons soin les uns des autres; nous nous soutenons dans les bons comme dans les mauvais moments », affirme Mme McManus.

La culture d’AA a été mise à l’épreuve lorsque la pandémie de COVID-19 a envahi le monde en 2020. Heureusement pour la compagnie, le programme Nonstop Thanks a été lancé juste à temps.

Quelques mois seulement après le lancement de Nonstop Thanks, AA a dû passer en mode télétravail et interrompre le transport aérien alors que la pandémie se propageait à travers le monde. Pendant que d’autres compagnies avaient du mal à maintenir le lien avec les employés soudainement séparés, American Airlines savait que le programme Nonstop Thanks lui permettrait de garder les gens unis.

La compagnie aérienne a multiplié ses efforts de reconnaissance pendant la pandémie afin que les membres de l’équipe puissent prendre soin les uns des autres au moment le plus crucial :

• Les dirigeants ont été encouragés à envoyer des cartes virtuelles aux membres de l’équipe pour maintenir les liens.
• Les membres de l’équipe à distance envoyaient leurs meilleurs vœux d’encouragement à ceux qui devaient rester au front.
• Les dépôts groupés ont permis à la compagnie aérienne de reconnaître facilement plus de 13 000 membres d’équipe au cours de la dernière année, en plus d’être la première compagnie aérienne à accorder des points de reconnaissance pour la vaccination afin d’encourager les membres de l’équipe à se faire vacciner contre la COVID-19.
• Lorsque les employés ont pris leur retraite de la compagnie aérienne, ils ont reçu un album souvenir avec des messages de pairs et de dirigeants pour les remercier de leurs années de service.
• Les membres d’équipe qui ont travaillé directement à l’adoption du Payroll Support Program et à son prolongement ont reçu une reconnaissance spéciale pour les efforts déployés en coulisses, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Grâce à ces efforts, à la fin de 2020, chaque leader avait utilisé le programme pour reconnaître les membres de l’équipe au moins une fois.

« En contribuant au sentiment d’appréciation des gens, on allume l’étincelle qui leur donne l’énergie de continuer. On leur dit qu’ils sont sur la bonne voie, qu’on remarque leur travail et qu’on se soucie d’eux. En période difficile, c’est encore plus important. »
–M. Beril McManus, gestionnaire principal, Reconnaissance et engagement

RÉSULTATS

Depuis le lancement de Nonstop Thanks, 78 % des employés se sont connectés à la plateforme, offrant plus de 423 000 témoignages de reconnaissance. Cela représente :

• 4 700 moments de reconnaissance chaque jour
• 196 moments de reconnaissance par heure
• 3 moments de reconnaissance par minute

Ocean Nelson, coordonnatrice principale, Reconnaissance et engagement, voit à quel point le programme est devenu un succès en se basant sur le volume de reconnaissance. Le nombre de cartes virtuelles envoyées dans le cadre d’événements, comme la Journée d’appréciation des employés et la Journée des actes de gentillesse spontanés, bat des records. « En fin de compte, les gens veulent être vus et entendus. Lorsque vous témoignez de la reconnaissance à un employé, vous le considérez comme une personne; vous soulignez combien son unicité contribue à améliorer votre entreprise », affirme Mme Nelson.

« J’ai vu les membres de notre équipe faire des choses incroyables et surmonter une variété de défis en 2020. Il n’était donc pas surprenant de voir de tels résultats », ajoute Jennifer Hartzke, spécialiste principale, Reconnaissance et engagement. « Bien qu’ils aient été confrontés aux impacts de la pandémie, les membres de notre équipe accordent toujours la plus grande importance aux besoins de nos clients et de leurs collègues. Je suis fière que notre plateforme soit utilisée pour reconnaître tous leurs vaillants efforts. »

La compagnie aérienne a également constaté l’émergence de relations plus solides entre les dirigeants et leurs équipes, en partie grâce à l’augmentation de la reconnaissance. Avec près de 2 000 employés dans ses équipes, Kip Hamilton, directrice générale, Expérience client – réservations à Raleigh, utilise le programme Nonstop Thanks tous les jours lorsque les membres de l’équipe reçoivent des compliments des clients et pour favoriser le sentiment d’appartenance des nouveaux employés. « Nous devons témoigner de la reconnaissance à nos employés. Ils ont un travail très difficile. Si on prend le temps de reconnaître nos employés, ils voudront donner le meilleur d’eux-mêmes. » 

Sebastian Madarang est d’accord. En tant que responsable du service à la clientèle à San Antonio, M. Madarang utilise le programme Nonstop Thanks pour favoriser la camaraderie, un élément crucial pour lui, devenu leader en plein milieu d’une pandémie. « :Des employés qui reçoivent de la reconnaissance se dépasseront pour vous soutenir. Lorsque nous manquons de personnel ou de main-d’œuvre, les membres de l’équipe se porteront volontaires pour rester et en faire un peu plus. :» Il utilise également la reconnaissance pour renforcer les comportements sécuritaires au travail lorsque ses équipes montent à bord des avions, roulent à l’arrivée et déchargent les avions.

Le programme Nonstop Thanks a aidé American Airlines à rester engagée auprès de ses équipes durant les jours les plus sombres de la pandémie. La reconnaissance continuera de jouer un rôle important pour unifier les employés et consolider la culture bienveillante de l’entreprise.

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Les résultats sont éloquents.
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