Heritage Bank : Créer une communauté grâce à une reconnaissance permanente

Heritage Bank est plus qu'une banque de proximité. Implantée dans l'Oregon et l'État de Washington, elle encourage ses employés à faire preuve d'innovation et à apporter leurs idées les plus brillantes pour offrir à ses clients un service exceptionnel. Elle utilise la reconnaissance pour créer des liens entre ses employés et instaurer une culture d'amélioration continue.

SITUATION

La reconnaissance a toujours été un élément important de la culture de Heritage Bank. La banque reconnaissait le bon travail lors de ses journées annuelles d'appréciation des employés, mais n'avait pas la capacité d'orchestrer la reconnaissance tout au long de l'année. Une fois par an, des centaines de nominations aux prix décernés par les employés étaient recueillies manuellement et examinées. Les employés aimaient le site récompenses, mais ils savaient qu'ils voulaient être récompensés plus souvent, tout au long de l'année.

La banque avait besoin d'une solution pour une reconnaissance plus en temps réel - un moyen de reconnaître immédiatement les employés lorsqu'ils accomplissent un travail remarquable. "En passant d'une reconnaissance annuelle à une reconnaissance tout au long de l'année, nous ne passerons pas à côté de l'excellent travail réalisé quotidiennement", explique Barb Hedrick, responsable des ressources humaines.

C'est ainsi qu'a commencé la recherche d'un partenaire qui pourrait offrir une reconnaissance plus rapide, des processus d'examen et d'approbation plus faciles, et un programme consolidé pour la reconnaissance et le service récompenses. Ils ont finalement trouvé O.C. Tanner.

"Ce qu'O.C. Tanner offre, c'est la possibilité d'avoir toute cette reconnaissance en un seul endroit. Qu'il s'agisse du site Cartes Virtuelles, récompenses, de la célébration des anniversaires et des départs à la retraite, ou du site en ligne pour choisir un cadeau, le fait d'avoir tout cela réuni crée une meilleure expérience pour nous et pour les employés", déclare Mike Nelson, directeur du développement des talents. La Banque a apprécié les capacités d'automatisation, d'accessibilité et de personnalisation de la plateforme d'O.C. Tanner. Ce partenariat a conduit au développement de Celebrate Great.

SOLUTION

La plateforme Celebrate Great offre une reconnaissance instantanée et permet aux dirigeants et aux pairs d'envoyer Cartes Virtuelles et de soumettre des nominations chaque fois qu'ils constatent un travail remarquable. Pour célébrer les anniversaires et les départs à la retraite, les commentaires des dirigeants et des pairs sont rassemblés dans un annuaire imprimé pour l'employé, qui peut également choisir un cadeau. La banque a lancé le programme Celebrate Great lors de sa journée annuelle d'appréciation des employés, lorsque son président a envoyé une carte électronique à tous les employés. Ceux-ci l'ont immédiatement appréciée.

"Notre personnel a adopté le programme Celebrate Great comme un moyen efficace de partager rapidement et immédiatement des histoires d'excellentes performances et de rester en contact les uns avec les autres dans plusieurs régions", déclare Sabrina Robison, SVP Chief Human Resources Officer.

Les employés apprécient le Mur de la renommée du programme, qui rend les reconnaissances visibles dans toute la Banque afin que tout le monde puisse voir l'excellent travail accompli. Des cadres comme Kelli Wilson, vice-présidente de la banque de détail, soulignent fréquemment les récompenses et partagent des histoires de réussite.

Mme Wilson prend le temps, chaque vendredi, de lire et de commenter les témoignages de reconnaissance adressés aux employés de sa division. Elle cherche à savoir qui utilise le programme, qui pourrait avoir besoin d'encouragements supplémentaires, et elle remercie personnellement les chefs de file pour la reconnaissance de leurs employés.

"Cela me permet de savoir ce qui se passe dans nos succursales et de reconnaître régulièrement leur excellent travail", explique Mme Wilson. Elle s'engage également à lire les témoignages de reconnaissance adressés aux employés d'une succursale particulière avant de s'y rendre en personne.

Mme Wilson partage une reconnaissance chaque semaine avec l'ensemble de l'équipe de direction afin d'encourager les autres cadres à utiliser le programme et à examiner les reconnaissances de leurs propres équipes. "Il s'agit de donner la priorité à la reconnaissance. Nos collaborateurs sont notre priorité. C'est probablement l'une des choses les plus importantes que je fais chaque semaine. Mon agenda est chargé, mais c'est l'une des choses qui comptent le plus pour l'engagement des employés", explique M. Wilson.

"C'est un excellent rappel que nos cadres regardent la reconnaissance sur Celebrate Great et partagent ces succès", ajoute M. Hedrick.

Nelson est d'accord. "Il s'agit de partager des histoires. Nous utilisons la plateforme pour raconter l'histoire des équipes individuelles, ce qui se passe avec nos employés et comment ils contribuent quotidiennement à notre organisation. Chacune des reconnaissances est une histoire".

Heritage Bank promeut et intègre activement Celebrate Great dans l'expérience de ses employés :

- Lors des appels trimestriels de tous les employés et de tous les dirigeants, les cadres partagent quelques Cartes Virtuelles ou nominations et mettent en lumière les employés qui ont accompli un travail remarquable. L'utilisation du programme connaît un pic significatif après ces appels.
- La question de Celebrate Great est abordée lors de la formation des nouveaux embauchés, afin que les employés connaissent la plateforme et sachent comment y accéder.
- Un lien vers la plateforme est inclus dans les courriels mensuels annonçant les nouveaux embauchés, les promotions et les anniversaires de service, afin que les employés puissent envoyer Cartes Virtuelles et des notes de félicitations à leurs pairs.

"Celebrate Great sert d'ambassadeur de notre culture dans toutes les régions et auprès de toutes les équipes. Il renforce nos valeurs fondamentales avec chaque entrée célébrant les succès et reconnaissant les réalisations des pairs."
-Sabrina Robison, SVP Chief Human Resources Officer                                    

RÉSULTATS

Celebrate Great a connu un grand succès auprès de la Heritage Bank :

• Plus de 8 000 Cartes Virtuelles envoyés au cours des deux premières années
• 96% des employés ont utilisé la plateforme
• 98% des annuaires comportent des commentaires de dirigeants
• 99% des annuaires comportent des commentaires de pairs
• 84% des employés estiment que la Banque se donne beaucoup de mal pour reconnaître le travail de qualité.
• 96 % des personnes interrogées ont déclaré que la remise de leur prix de service leur avait semblé personnelle et sincère.
• 84 % des personnes interrogées ont déclaré que l'attribution du prix du service montre que la Banque se préoccupe de ses employés.

Les employés qui ont reçu une reconnaissance au cours des 30 derniers jours sont également plus susceptibles d'avoir une opinion positive de l'entreprise :

La reconnaissance est devenue une partie intégrante de la culture de Heritage Bank. Une récente enquête sur les résultats de l'engagement a indiqué que plus de 91 % des employés se sentent acceptés par leurs collègues immédiats à Heritage Bank. La plateforme Celebrate Great a contribué à ce niveau élevé d'acceptation.

L'alignement des programmes de récompense des services et de reconnaissance des performances a permis d'améliorer l'efficacité et l'impact du processus et de l'expérience des employés. Auparavant, les employés recevaient un courriel directement du fournisseur pour commander leurs cadeaux, sans que le responsable ou l'équipe n'intervienne. Désormais, le manager propose une expérience et les membres de l'équipe peuvent y participer en ajoutant des commentaires dans l'annuaire de l'employé et en envoyant Cartes Virtuelles à la date d'anniversaire.

"Les responsables font un excellent travail pour que les employés restent en contact avec Yearbook. C'est l'occasion pour tout le monde de présenter ses vœux en un seul endroit", déclare M. Hedrick.

La Banque envisage d'élargir encore le programme et d'y inclure d'autres types de reconnaissance. Elle continue d'encourager activement les employés à utiliser le programme tout au long de l'année et à intégrer davantage la reconnaissance dans la culture de l'entreprise.

"La reconnaissance est essentielle. Nous voulons que notre culture soit la meilleure. Nous voulons que les clients sachent que Heritage Bank est un établissement bancaire exceptionnel, et c'est en partie grâce à la valeur et à la reconnaissance que nous accordons à nos collaborateurs", déclare M. Wilson.

Une appréciation simple, une reconnaissance rapide et facile, et une plateforme pour le faire. C'est ce qui construit la culture - et la communauté - à Heritage Bank.

"Nous sommes une culture d'amélioration continue et le programme Celebrate Great a mis en évidence les moments où les gens font du bon travail, réalisent de nouvelles choses et aident nos clients.Les employés qui se sentent appréciés sont plus productifs et se sentent plus valorisés et connectés."
-Mike Nelson, directeur du développement des talents                                    

Connexion en temps de crise

Comme toutes les entreprises, Heritage Bank a dû s'adapter rapidement à la pandémie. Les succursales ont été fermées aux clients, de nombreux employés ont été mutés à distance et d'autres sont restés sur place pour offrir des services au volant. Mais la banque a utilisé le programme Celebrate Great pour permettre à ses employés de rester en contact :

• Lorsque les halls d'entrée des succursales ont dû fermer temporairement, le conseil d'administration a envoyé une carte électronique personnalisée à tous les employés avec des mots d'encouragement.
• Les responsables organisaient sans cesse des fêtes pour le service récompenses, mais à distance.
• Les dirigeants ont encore plus interagi avec le Mur de la renommée, en aimant et en commentant la reconnaissance que leurs employés ont reçue.
• Lorsque la banque a voulu offrir un jour de congé supplémentaire à ses employés, elle l'a associé à une carte électronique pour les remercier.
• L'équipe des ressources humaines a organisé des événements virtuels d'appréciation des employés et s'est appuyée sur la plateforme pour rassembler les employés.

"Pendant Covid, nous avons discuté de ce que nous pouvions faire pour nos banquiers pendant cette période difficile. C'était formidable de pouvoir dire "utilisons notre plateforme de reconnaissance" pour les aider", explique M. Nelson.

Alors que les employés restent séparés, la plateforme Celebrate Great est un moyen pour la Banque de partager des histoires sur ce que les employés font et sur la façon dont ils ont pris soin des clients. C'est un moyen facile pour les dirigeants d'entrer en contact avec leurs employés et de les féliciter, quel que soit leur lieu de travail.

"Où que vous soyez, sur votre lieu de travail ou à la maison, vous pouvez envoyer des remerciements à vos collègues et rester en contact grâce à la plateforme. Sans Celebrate Great, je ne sais pas comment les managers pourraient faire cela facilement", déclare Nelson.

"Même si nous ne sommes pas tous au même endroit, il est d'autant plus important d'avoir un programme de reconnaissance auquel tous peuvent accéder et qu'ils peuvent utiliser. C'est quelque chose qui n'a pas changé avec Covid".

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Les résultats sont essentiels
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