Les casinos de Niagara : Créer un objectif, renforcer les valeurs

Accueillant chaque année des millions de visiteurs du monde entier, les employés de Niagara Casinos s'engagent à faire vivre des expériences mémorables à leurs clients et à rendre service à leur communauté. Nommé meilleur employeur de la région de Niagara pendant sept années consécutives, Niagara Casinos a créé une culture qui engage ses 4 000 employés.

"Nos employés sont à l'origine du succès de notre entreprise. Ici, nous ne fabriquons pas un produit, nous créons une expérience. Les gens viennent ici du monde entier pour faire la fête et s'amuser. Nous avons l'occasion de participer à des moments importants de la vie de nos clients", déclare Jules Bartley, responsable de la communication, des événements et de la reconnaissance.

Se connecter à ce qui compte le plus

‍Toutprogramme créé pour impliquer les employés des casinos Niagara est lié aux 4 valeurs de l'entreprise : Fournir un service remarquable, Gagner la confiance et la loyauté, Travailler en équipe, et Améliorer nos communautés. Après l'introduction de ces valeurs, Niagara Casinos a cherché un partenaire de reconnaissance qui pourrait aider à récompenser les employés qui démontrent ces valeurs. Ils voulaient également un partenaire qui offrirait un programme que les employés aimeraient et qui aiderait à augmenter l'engagement dans l'ensemble de l'organisation.

L'équipe des ressources humaines a d'abord cherché à obtenir un retour d'information de la part des employés. Elle a organisé des groupes de discussion pour comprendre ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas dans son programme de reconnaissance actuel. Elle a également rencontré les chefs d'équipe pour savoir ce qui était important pour eux.

"Il s'agit d'apprendre à connaître les gens. Nous avons 4 000 employés d'origines différentes. Nous ne parlons pas à nos employés, nous parlons avec eux", déclare Bartley.

"Il n'est pas possible d'offrir une expérience client remarquable si les employés ne sont pas engagés et connectés à l'organisation. Nous pensons que la reconnaissance des employés qui se surpassent est un impératif stratégique pour notre entreprise, car lorsqu'elle est bien faite, elle rapporte des dividendes."
‍-MariaGraham, vice-présidente des ressources humaines et du développement organisationnel.

Trouver un partenaire

‍Laprocédure habituelle pour trouver un nouveau partenaire consistait à faire venir les fournisseurs pour une démonstration. Mais plutôt qu'une démonstration, Bartley explique : "Ce qui était vraiment unique avec O.C. Tanner, c'est qu'ils ne sont pas venus pour nous montrer leur produit tout de suite. Ils nous ont plutôt demandé de leur parler de notre entreprise et de nos objectifs. Ils voulaient se faire une idée de notre organisation et de ce que nous voulions réaliser avec notre programme avant de nous présenter quoi que ce soit".

Le lien avec les valeurs de l'entreprise étant très important, O.C. Tanner a travaillé avec Niagara Casinos pour créer le programme Great People Celebrations qui permettrait de sensibiliser à leurs quatre valeurs et de les renforcer. Le programme de reconnaissance comprenait un outil en ligne qui permettait la reconnaissance entre pairs, des outils hors ligne et mobiles, et un programme d'annuaire pour reconnaître les années de service. Le programme a été conçu pour ressembler aux casinos de Niagara et avoir la même apparence que le lancement des nouvelles valeurs.

"Visuellement, nous voulions que tous nos programmes soient reliés entre eux. O.C. Tanner a adapté notre programme à nos besoins au lieu de nous proposer un programme prêt à l'emploi. Tout ce que vous voyez sur notre programme est écrit dans notre langue. Du point de vue de nos employés, il s'agit d'un programme Niagara Casinos, et non d'un produit O.C. Tanner", explique M. Bartley.

"L'ensemble du processus s'est déroulé en douceur. Nous avons lancé un programme de reconnaissance en ligne sous une nouvelle marque en trois mois. Dans le cadre de notre partenariat avec O.C. Tanner, nous avons respecté ou dépassé chaque délai, et lorsque nous avons lancé le programme, nous pouvions tous en être fiers."
‍-JulesBartley, directeur de la communication, des événements et de la reconnaissance

Célébration des grandes personnes

‍Pourlancer son nouveau programme de reconnaissance, Niagara Casinos s'est assuré qu'il serait amusant pour son personnel. Ils ont distribué des sacs de friandises avec des instructions sur la façon d'accéder et de se connecter au système. Avec plus de 3 000 employés hors ligne, il était crucial de s'assurer que le programme était facilement accessible et disponible (via l'application mobile et l'accès à domicile) pour ceux qui n'ont pas d'ordinateur.

Des sessions d'information pour les managers ont permis de présenter le nouveau programme et de renforcer l'importance de la reconnaissance. "Il est important que les responsables comprennent que des employés motivés offrent un service exceptionnel à nos clients, ce qui les incite à revenir et a un impact direct sur la réussite de l'entreprise", explique M. Bartley. La reconnaissance est également un élément de l'orientation des nouveaux employés.

Des flux en direct de descriptions de cartes et de récompenses sont diffusés sur des écrans plasma dans les cafétérias des employés de tous les établissements, afin de rappeler en permanence les récompenses décernées dans l'ensemble de l'organisation. "Les employés s'encouragent mutuellement à envoyer des cartes virtuelles à l'adresse Cartes Virtuelles pour les anniversaires, les anniversaires de service, les grandes et les petites réussites", explique M. Bartley.

Résultats

‍NiagaraCasinos a enregistré plus de 10 000 témoignages de reconnaissance au cours des dix premiers mois de son programme. La reconnaissance a permis de sensibiliser et d'apprécier des services et des équipes qui n'interagissent normalement pas entre eux, et d'améliorer la camaraderie.

"La reconnaissance est contagieuse. On voit des gens célébrer les succès des autres. Vous voyez les gens comparer leurs cadeaux lors des déjeuners récompenses . Vous voyez le site récompenses affiché au travail. Cela crée une conversation et engage les gens.

La reconnaissance a contribué à renforcer et à faire connaître nos valeurs. Elle renforce le sentiment de fierté de nos employés lorsqu'ils entendent parler de l'excellent travail accompli par d'autres au sein de notre organisation. Ils se sentent inspirés à faire ce travail formidable dont ils entendent parler. Elle encourage les gens à fournir un service remarquable et à vivre véritablement nos valeurs.

L'enquête dit :

• ‍100%se sont sentis appréciés après avoir reçu une reconnaissance
• 100% ont trouvé le système facile à utiliser
• 85% ont déclaré que la reconnaissance de leur contribution était liée aux objectifs de l'entreprise.
• 90% comprennent comment ils contribuent au succès de l'entreprise
• 93% susceptibles de rester                        

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