IAG: Utiliser la reconnaissance comme preuve de la transformation culturelle

En 2020, IAG s'est lancé dans une transformation culturelle afin de mieux relier sa stratégie à son objectif et de faire évoluer les mentalités, les valeurs et les comportements des employés pour soutenir sa nouvelle orientation culturelle. Dans le cadre de cette transformation, IAG a travaillé avec O.C. Tanner, son partenaire en matière de reconnaissance depuis 2004, pour redéfinir son approche de la reconnaissance des employés afin qu'elle ait un impact plus positif sur la fierté, la motivation et la performance des employés, et qu'elle augmente la probabilité que les employés recommandent IAG comme un endroit où il fait bon travailler. En fin de compte, IAG a vu la performance de son programme de reconnaissance renouvelé comme une preuve de sa transformation culturelle.

La transformation culturelle a été supervisée par Gillian Folkes, directrice générale exécutive de la culture et du leadership, qui a plus de vingt ans d'expérience dans les secteurs des services financiers, de l'assurance, de la vente au détail et du marketing. Depuis qu'elle travaille pour IAG, Gillian est responsable de portefeuilles tels que la culture, l'expérience des personnes, les talents et la succession, le développement du leadership et bien d'autres choses encore. Lorsqu'elle aborde la question des personnes et de la culture, Gillian s'appuie sur un engagement fort en faveur des principes de diversité et sur une expérience approfondie en matière de changement culturel et de gestion des talents.

Défi : Renforcer les comportements par la reconnaissance des employés

En 2020, IAG s'est engagé dans une transformation culturelle afin de mettre en œuvre sa stratégie commerciale, qui était orientée vers la croissance, la centration sur le client et une connexion accrue à l'objectif de IAG- nous rendons votre monde plus sûr. Le cœur de cette transformation culturelle devait être l'introduction et l'intégration d'un état d'esprit unifié "Prêt à tout" et de valeurs et comportements réalignés, véhiculés par l'acronyme HEART - Honnêteet franc, Plus facileensemble, Agiret s'approprier, Réimagineraujourd'hui, et Traitertout le monde de manière équitable.

IAG a vu dans son approche de la reconnaissance des employés le moyen idéal de s'assurer que les comportements souhaités étaient renforcés et intégrés dans l'ensemble de l'organisation.

Leur vision de la reconnaissance était claire : chacun devait se l'approprier, les dirigeants devaient être des modèles authentiques et la communication devait être cohérente dans l'ensemble de l'organisation afin de donner vie aux objectifs, à la stratégie, à l'état d'esprit et aux valeurs.

L'un des principaux défis consistait à unifier des programmes de reconnaissance bien établis, bien connus et bien utilisés en Australie et en Nouvelle-Zélande. Chaque aspect du nouveau cadre de reconnaissance devait se concentrer sur la création d'une organisation unique, d'une expérience unifiée et d'une cohérence d'entreprise, tout en tenant compte des nuances locales et de l'identité culturelle.

Solution : Redéfinir une expérience de reconnaissance unifiée pour l'avenir

La première étape pour IAG a consisté à recueillir les réactions et les sentiments des personnes à tous les niveaux de l'organisation. Pour ce faire, nous avons interrogé des cadres (y compris le PDG de l'époque), organisé des groupes de discussion composés d'un échantillon représentatif d'employés et de dirigeants de toute l'Australie et de la Nouvelle-Zélande, analysé les données de l'enquête et organisé des ateliers de conception de solutions (animés par O.C. Tanner) avec les principales parties prenantes afin de donner vie à la voix de leurs collaborateurs. L'objectif était de comprendre leurs points de vue, ce qui comptait le plus pour eux et comment ils pouvaient concevoir l'avenir.  

Les résultats du processus de découverte et de conception de solutions ont contribué à la création d'une identité de marque de reconnaissance unifiée à l'échelle du groupe. L'objectif était de s'appuyer sur la force, l'importance culturelle et la valeur de la marque des programmes de reconnaissance des employés existants en Australie ("Spirit Shout Outs") et en Nouvelle-Zélande ("He toa takatini") - et c'est ainsi que Shout Outs | He toa takatini a vu le jour.

Les conventions d'appellation des différents artefacts de leur plateforme de reconnaissance ont été soigneusement étudiées pour servir de symboles de la culture de IAG. Au lieu d'envoyer Cartes Virtuelles, leurs employés s'envoyaient des "remerciements sincères" personnalisés pour faire passer des messages clés liés à l'objectif, aux valeurs, aux réalisations et aux comportements. Au lieu de recevoir des points de récompense, les employés recevaient des "Beats" (liés à leurs valeurs HEART) qu'ils pouvaient utiliser pour se récompenser eux-mêmes dans le catalogue en ligne du programme.

Une campagne de changement complète a joué un rôle central dans le succès initial et continu du programme réorganisé, en promouvant la sensibilisation, l'engagement et l'utilisation à tous les niveaux sur IAG en utilisant des canaux tels que le courrier électronique, l'intranet de IAGet Yammer.

IAGLe vaste réseau d'amplificateurs de culture de la Commission européenne a joué un rôle essentiel dans le succès du cadre de reconnaissance réactualisé de IAG. Soutenu par 18 sponsors exécutifs, le réseau se réunit régulièrement pour examiner les idées et les données et partager des idées sur la manière dont ils intègrent la culture initiatives dans leurs entreprises respectives. Ce réseau a efficacement conduit et renforcé le changement culturel sous de multiples angles, plutôt que de s'appuyer uniquement sur une approche descendante.

"Ce que nous faisions n'était pas un changement ou une mise à jour des systèmes, mais plutôt l'utilisation de la reconnaissance comme levier essentiel pour conduire et faire évoluer notre culture. Le soutien continu de la direction, l'adhésion des dirigeants et la modélisation des rôles ont largement contribué à notre succès dans le domaine de la reconnaissance."
-GILLIAN FOLKES, DIRECTEUR GÉNÉRAL EXÉCUTIF, CULTURE ET LEADERSHIP, IAG

Résultats : Création d'une culture durable d'appréciation

IAG a créé une dynamique forte autour de la création d'une culture durable d'appréciation qui a joué un rôle de premier plan dans l'intégration de son état d'esprit, de ses valeurs et de ses comportements. Gillian considère ce succès précoce comme une preuve significative de la transformation culturelle de IAG. Cependant, elle reconnaît également que le rôle que la reconnaissance peut jouer au niveau de l'individu, de l'équipe et de l'organisation recèle un potentiel inexploité.  

Une chose est sûre : IAG a construit une base solide à partir de laquelle elle peut évoluer et développer son utilisation stratégique de la reconnaissance pour aider à propulser l'entreprise vers l'avant.  

Quatorze mois après le lancement de Shout Outs | He toa takatini, 100 % des employés avaient reçu une forme ou une autre de reconnaissance et 90 % des cadres avaient soumis des témoignages de reconnaissance dans le cadre du programme.  

En mars 2023, le programme a atteint 300 000 moments de reconnaissance depuis son lancement. IAG a vu une opportunité de mieux s'engager avec ses 2 000 employés partenaires offshore en Inde, aux Philippines, en Afrique du Sud et au Brésil. Les partenaires offshore sont désormais en mesure d'envoyer et de recevoir des témoignages de reconnaissance via le programme, ce qui constitue un excellent point de contact avec leurs collègues on-shore.

IAG a également fait appel à l'Institut O.C. Tanner pour réaliser une analyse déductive de l'impact de la reconnaissance et des performances, les résultats renforçant l'importance de la reconnaissance dans le cadre de la transformation culturelle de IAG:

• En moyenne, la probabilité que les employés se déclarent plus fiers de IAG a augmenté de 36 % pour chaque carte électronique supplémentaire reçue et de 137 % pour chaque nomination reçue, par mois.
• En moyenne, les chances que les employés recommandent plus fortement IAG comme lieu de travail agréable ont augmenté de 31 % pour chaque carte électronique supplémentaire reçue et de 162 % pour chaque nomination reçue, par mois.
• En moyenne, la probabilité que les employés fassent état d'un effort discrétionnaire plus important a augmenté de 22 % pour chaque carte électronique supplémentaire reçue et de 136 % pour chaque nomination reçue, par mois.

"Bien qu'il ne s'agisse certainement pas d'une solution miracle, la reconnaissance a joué un rôle important dans l'ancrage de nos valeurs et de nos comportements et continuera d'être une preuve importante de nos progrès. Nous continuons à écouter la voix de notre personnel, à célébrer les réussites, grandes et petites, et à créer des moments d'appréciation significatifs et authentiques à chaque occasion"
-GILLIAN FOLKES, DIRECTEUR GÉNÉRAL EXÉCUTIF, CULTURE ET LEADERSHIP, IAG

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