BDO : Construire une culture qui valorise les personnes

Les relations ne sont peut-être pas la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez aux comptables. C'est pourtant ce que l'on entend systématiquement lorsqu'on parle aux associés, aux directeurs et aux employés de BDO au Canada. Pour cette société de services professionnels, l'instauration d'une culture qui valorise les personnes est une priorité absolue. En fait, le PDG canadien de BDO, Keith Farlinger, considère qu'il s'agit du fondement de la vision de l'entreprise et d'un moyen de rassembler les employés de ses 95 bureaux et plus.

"C'est une question d'équilibre", déclare Emree Siaroff, directeur général du capital humain chez BDO. "Nous devons conserver l'esprit d'entreprise des associés qui dirigent des bureaux individuels, mais faire en sorte que les employés sentent qu'ils font partie d'une seule et même entreprise. Et comme nos actifs sont véritablement nos employés, il est essentiel que ces derniers se sentent appréciés, qu'ils établissent cette relation et qu'ils restent engagés."

Établir une base de référence

Il y a trois ans, M. Farlinger et son équipe de direction savaient que pour établir une relation précieuse avec les employés, ils devaient avoir un point de départ. Ils devaient découvrir ce qui fonctionnait et ce qui pouvait être amélioré. Pour obtenir ces données, BDO a engagé Aon Hewitt Associates pour mener sa toute première enquête auprès des employés, suivie de groupes de discussion à l'échelle nationale.

Les résultats ont révélé qu'il y avait effectivement du travail à faire. Les principaux domaines à améliorer sont les suivants : Reconnaître les efforts des employés, mieux planifier les carrières et fournir un retour d'information clair sur les performances. Un autre résultat clé a révélé que les niveaux d'engagement des managers étaient inférieurs à ceux des personnes qu'ils dirigeaient.

"Dans un environnement comptable, nous disons toujours aux gens ce qu'ils ont fait de mal plutôt que ce qu'ils ont fait de bien", explique M. Farlinger. "Nous vérifions le travail à la recherche d'erreurs, ce qui est vraiment anti-reconnaissance.

"Nous savions que nous devions changer la culture et ne pas nous contenter de mettre en place un processus", ajoute M. Siaroff. "Nous savions que ce serait un parcours du combattant, car on ne change pas une culture du jour au lendemain. Il ne s'agit pas seulement d'un programme, mais d'une formation et d'une prise de conscience de la part des gens que c'est la bonne chose à faire."

Constatant le besoin d'une plateforme de reconnaissance qui s'alignerait sur la vision et les valeurs de l'entreprise et les soutiendrait, BDO s'est tourné vers O.C. Tanner. Un partenariat entre les deux organisations s'est formé et BDO était sur le point de créer une culture de la reconnaissance. Cette culture nouvellement conçue allait tout affecter, jusqu'à la manière dont BDO recrutait et conservait son personnel.

Grâce à ce partenariat, l'initiative "You Make a Difference" a été développée et intégrée dans les programmes d'engagement, de communication et de formation de l'entreprise ( initiatives).

"Recevoir un prix m'a vraiment fait sentir que je faisais partie de cette organisation.Oui, j'ai ma place ici."
-Warda Chaudhary, informaticienne principale, BDO

Obtenir l'adhésion des dirigeants

Au Canada, les 380 associés de BDO sont les dirigeants de l'entreprise. Pour créer une culture de la reconnaissance, il fallait d'abord qu'ils s'engagent à adopter la nouvelle orientation. C'est à l'occasion de l'assemblée générale annuelle du cabinet que la nouvelle vision, les nouvelles valeurs et le slogan "Vous faites la différence" ont été présentés pour la première fois. Le message clé : faisons passer notre vision et nos valeurs du stade de la réflexion sur papier à celui du comportement des employés que les clients remarquent.

Une webdiffusion en direct à l'ensemble des 95 bureaux a souligné le besoin critique d'accroître et d'améliorer les efforts de reconnaissance et a invité les partenaires, les directeurs, les cadres supérieurs, les gestionnaires et les ambassadeurs à participer à la formation interactive en ligne d'O.C. Tanner sur la reconnaissance.

Cet engagement à "faire grandir son personnel" a été renforcé par une déclaration d'engagement signée par tous les associés du cabinet. Il n'est pas surprenant que les associés soient aujourd'hui parmi les plus grands partisans de la reconnaissance, car ils sont les premiers à constater l'impact de l'appréciation sur leurs équipes.

"C'est incroyable, car cela permet de rendre tangible quelque chose d'intangible", déclare Jeanne Mills, partenaire de BDO et grande utilisatrice. "Le fait de pouvoir lier la reconnaissance à notre vision et à nos valeurs l'a rendue encore plus efficace.

Paul Sanga, un autre associé de BDO, partage cet avis. "La reconnaissance aide les employés engagés à le rester, tout en garantissant que les autres personnes qui ne sont peut-être pas aussi engagées, non seulement le deviennent, mais s'efforcent de devenir des employés de premier plan."

Les résultats obtenus à ce jour montrent un impact à tous les niveaux. Il existe une corrélation directe entre les bureaux dont l'engagement est élevé et ceux qui obtiennent de bons résultats dans les domaines du sentiment de valorisation, de l'efficacité du leadership, de la gestion des performances et des opportunités de carrière. En un an, le facteur d'engagement défini comme suit : "J'ai reçu une reconnaissance appropriée, au-delà du salaire et des avantages, pour mes contributions et nos réalisations" dans le bureau national a augmenté de 19 %, tandis que l'engagement des gestionnaires pour toutes les régions s'est amélioré de 10 %.

Pour Paul Robitaille, gestionnaire principal, la reconnaissance contribue à créer un lieu de travail agréable. "Il n'y a pas une minute où je n'ai pas envie d'être au travail. L'environnement et la reconnaissance qui règnent dans notre bureau rapprochent les gens."

Au cours de sa première année au sein de l'entreprise, Elizabeth Alexander, comptable intermédiaire, affirme qu'elle se sent appréciée par les associés et les directeurs qui travaillent dans son bureau.

"J'ai l'impression que les gens vous respectent en tant que personne et en tant qu'employé", déclare Alexander. "Ils veulent tous vous aider à progresser et à apprendre dans votre domaine et dans les domaines qui vous intéressent.

Warda Chaudhary, informaticienne principale au sein de l'entreprise, déclare : "Lorsque vous êtes reconnu, vous vous réévaluez et vous vous dites : 'D'accord, j'ai fait quelque chose de bien et j'ai été reconnue pour cela. Je devrais peut-être continuer à le faire". Cela crée une évaluation constructive de soi-même, que les autres suivent parce qu'ils veulent être reconnus à leur tour.

Demandez à Ted Hargreaves, associé directeur de BDO, ce qu'il en pense et il vous répondra qu'il s'agit de l'une des clés de la haute performance de sa région. "En quoi cette nouvelle orientation nous a-t-elle aidés à réussir ? Ma région affiche une croissance de 12 %. En période de récession, c'est phénoménal".

"Je pense que Cartes Virtuelles est l'outil commercial le plus brillant et le plus compétent que j'aie jamais rencontré au cours de mes 31 années de pratique."
-Ted Hargreaves, associé directeur, BDO

Créer des liens

Le succès de cette nouvelle orientation était si important pour Farlinger et son équipe de direction qu'ils ont décidé de prendre la route - littéralement. "Pour établir une relation, il faut connaître quelqu'un", explique M. Farlinger. "Nous avons donc visité 80 de nos bureaux. Nous avons parlé à tous les membres du personnel de l'orientation que nous voulions donner à notre entreprise et de l'importance que revêtait pour nous la relation avec eux. Nous les avons ensuite invités à parler des choses que nous pourrions faire différemment pour améliorer notre culture."

Farlinger et son équipe ont tenu un blog sur leur tournée à travers le pays, et prévoient d'autres tournées pour continuer à faire passer le message.

"Nous disposons d'une stratégie qui place l'engagement de nos collaborateurs au même niveau que la croissance et la réputation", explique M. Siaroff. "Tant que nous restons cohérents et concentrés, nous allons dans la bonne direction.

Une orientation dont Farlinger reconnaît l'efficacité. "Nous établissons avec nos collaborateurs des relations qui vont au-delà du neuf à cinq. Nous nous intéressons à eux en tant que personnes. Nous nous intéressons à leur carrière et à d'autres aspects de leur vie qui ont une incidence réelle sur leur quotidien. C'est devenu une culture beaucoup plus attentionnée que par le passé."

Pour BDO, ce n'est évidemment qu'un début.

Meilleures pratiques en matière de communication

Avec 95 bureaux répartis dans tout le Canada, il est difficile de faire passer un message cohérent. Pour lancer la nouvelle vision, les nouvelles valeurs et le slogan "Vous faites la différence", la direction a réuni tous les bureaux pour une vidéoconférence intitulée "Une conversation". Chaque bureau a été encouragé à participer à des activités de renforcement de l'esprit d'équipe et à discuter plus avant de ce qu'il avait entendu. "Après l'appel, nous avons eu une grande conversation", déclare Brooke Schwarz, administrateur de programme. "Tout le monde a pu parler, poser des questions et obtenir les réponses dont il avait besoin. Ensuite, nous sommes tous allés jouer au curling.

Jeff Stirling, directeur des communications marketing de BDO, et Alicia DeFreitas, directrice principale de la rémunération globale nationale, expliquent comment aller au-delà du courrier électronique en tant qu'outil de communication efficace.

1. OFFRIR D'AUTRES MOYENS VIRTUELS DE SE CONNECTER

Conçu à l'origine comme un moyen pour Farlinger d'interagir avec le personnel, le blog interne de l'entreprise - One Forum - est devenu si populaire que les gens l'utilisent régulièrement pour saluer les réalisations de leurs collègues et pour tenir l'entreprise informée de ce que font les bureaux dans leurs communautés.

2. FAIRE DES ANNONCES UN ÉVÉNEMENT

Pour le lancement de nouveaux programmes, des dossiers contenant des notes d'allocution et des FAQ sont envoyés à l'associé directeur du bureau afin qu'il ou elle puisse convoquer une réunion de bureau ou aller déjeuner et en discuter en groupe.

3. PARTAGER LES EXPÉRIENCES RÉUSSIES

Une lettre d'information trimestrielle envoyée à l'ensemble du personnel, intitulée "Sum of One", met en lumière les travaux individuels de qualité. Mme Robitaille en explique l'effet : "Lorsque vous partagez des histoires de réussite, je pense que cela fait partie de la reconnaissance. Cela donne un sentiment de responsabilité pour continuer à faire du bon travail et cela devient la nouvelle réalité, la nouvelle norme".

4. CRÉER UN RÉSEAU D'AMBASSADEURS

Dans tout le pays, 75 ambassadeurs de la reconnaissance ont été sollicités pour assurer la continuité de la reconnaissance dans chaque bureau. Ces ambassadeurs ont reçu un soutien sous la forme de guides et d'un réseau communautaire qui leur permet de se connecter facilement et de partager les meilleures pratiques et idées.

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Les résultats sont essentiels
Nous serions ravis de partager ce que nous avons aidé BDO et des milliers d'autres clients à réaliser. N'hésitez pas à nous contacter pour entamer votre démarche de reconnaissance des employés.