UK HealthCare : Connecter les employés grâce à la reconnaissance

Toute entreprise a une raison d'être. Mais comment créer une culture d'entreprise qui relie vos employés à cet objectif de manière significative ?

En 2017, UK HealthCare a créé de nouvelles valeurs organisationnelles pour l'entreprise afin de contribuer à la transformation de sa culture. Grâce aux valeurs LIVING DIReCT (diversité, innovation, respect, compassion et travail d'équipe), les employés ont désormais des convictions communes qu'ils peuvent vivre auprès de leurs pairs, des patients, des familles et des invités.

Les employés de l'ensemble de l'organisation, dont plus de 400 dirigeants, ont été formés à ces nouvelles valeurs organisationnelles. Des histoires sur la façon dont les gens vivent les valeurs sont partagées sur le blog de l'entreprise, In The Loop, et sur la lettre d'information, Vital Signs. Les valeurs de DIReCT sont intégrées à chaque étape de l'expérience des employés, de la candidature à un emploi à l'intégration, en passant par le développement du leadership et le processus d'évaluation des performances.

"Nous intégrons les valeurs dans nos conversations et dans les décisions que nous prenons chaque jour, dans chaque interaction que nous avons avec un patient, sa famille, un collègue, etc. - CRYSTAL GABBARD, RESPONSABLE DE L'ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS

Les dirigeants s'engagent à respecter les valeurs du DIReCT et à relier chaque personne à l'objectif de l'organisation. La reconnaissance des employés est l'un des moyens de renforcer et d'associer leurs collaborateurs à ces valeurs nouvellement adoptées.

D'une reconnaissance incohérente à une reconnaissance harmonisée des salariés

‍Avecplus de 9 000 employés répartis dans 3 hôpitaux et plus de 80 cliniques et centres de santé, la reconnaissance des employés n'a pas toujours été facile pour UK HealthCare. "Il y avait des poches de reconnaissance, mais elles n'étaient pas cohérentes dans l'ensemble de l'organisation", explique Chelsea Smitson, coordinatrice de la reconnaissance des employés.

Tout a changé lorsqu'une enquête sur l'engagement des employés a révélé que ces derniers n'étaient pas satisfaits du manque de cohérence de la reconnaissance dans l'ensemble de l'organisation.

Après avoir suivi un processus de RFI/RFP avec une équipe multidisciplinaire comprenant des travailleurs de première ligne et des dirigeants de nombreux départements, UK HealthCare a décidé de s'associer à O.C. Tanner pour réorganiser l'ensemble de sa stratégie de reconnaissance. Avec l'aide d'O.C. Tanner, UK HealthCare a mis en place une nouvelle plateforme de reconnaissance appelée le programme STAR (Special Thanks and Recognition) pour reconnaître les employés qui vont au-delà de leurs responsabilités quotidiennes, qui vivent les valeurs de DIReCT et qui accomplissent un travail remarquable. L'application mobile permet aux employés d'exprimer leur reconnaissance n'importe où et n'importe quand. "Beaucoup de nos employés sont en déplacement - ils peuvent envoyer un message de reconnaissance lorsqu'ils s'arrêtent dans le couloir, dans l'ascenseur ou lorsqu'ils attendent le bus", explique M. Smitson.

L'UKHC a également mis en place un programme d'anniversaire de carrière plus opportun. Auparavant, les employés devaient attendre la fin de leur année d'anniversaire, puis étaient invités à l'événement annuel du mois de mai suivant pour être récompensés pour leurs années de service. Désormais, l'organisation organise un événement chaque mois pour célébrer les personnes honorées au cours du mois de leur anniversaire. Les lauréats sont honorés lors d'une cérémonie de remise des diplômes au cours de laquelle ils peuvent rencontrer les dirigeants et prendre des photos avec eux, et reçoivent un Yearbook™ contenant des commentaires de leurs pairs et de leurs dirigeants les félicitant pour l'étape importante de leur carrière.

L'UKHC continue de recevoir des commentaires positifs de la part de ses employés sur les cérémonies de remise de prix. L'une des personnes ayant récemment fêté ses 50 ans a choisi un pin symbolique plutôt que tous les autres produits haut de gamme disponibles sur le site récompenses , parce qu'il était très significatif pour lui. "Ils sont tellement excités à l'idée de choisir leur cadeau d'anniversaire. Leur visage s'illumine lorsqu'ils parlent de leur cadeau. Ce sourire vaut tout le travail, toutes les vérifications et tous les bilans", déclare Mme Smitson.

Pour se familiariser avec les meilleures pratiques et les avantages de la reconnaissance, Mme Smitson a suivi le cours "Train the Trainer" d'O.C. Tanner, et tous les dirigeants ont participé à une présentation sur le pouvoir de la reconnaissance au cours de la semaine annuelle du leadership de l'organisation. "Il s'agit d'une stratégie fondée sur la recherche, avec un large éventail de capacités au sein du système. C'est formidable de pouvoir se référer à des livres blancs pour montrer pourquoi nous faisons ce que nous faisons et pour montrer les avantages de la reconnaissance", déclare Mme Smitson.

"Nous avons établi une relation solide avec l'équipe d'O.C. Tanner. Ils nous donnent des idées et des bonnes pratiques. Ils ne sont pas seulement un fournisseur et nous ne sommes pas seulement un client. C'est un partenariat qui nous permet de nous appuyer l'un sur l'autre", reconnaît M. Gabbard.

Résultats

Les différents départements ont toujours leur propre site récompenses, mais la reconnaissance de l'entreprise est désormais rationalisée dans le programme STAR et alignée sur un ensemble de valeurs de marque. Le programme STAR contribue à soutenir les différentes organisations récompenses en attribuant des points au lieu d'articles, de sorte que le récipiendaire peut choisir un article qui lui est utile. En reconnaissant les employés par le biais du système, les responsables disposent d'une mine de données leur permettant de constater l'excellent travail réalisé chaque jour et la manière dont les valeurs de DIReCT sont vécues. Les cadres sont de fervents partisans de la reconnaissance et utilisent eux-mêmes le programme.

"Au lieu d'être axé sur les gestionnaires, il incombe désormais à tous les membres de l'organisation de reconnaître l'excellence du travail accompli", explique M. Smitson.

Et les résultats sont déjà là. Les réponses à la question "Je suis satisfait de la reconnaissance que je reçois" de l'enquête annuelle sur l'engagement des employés de l'organisation ont indiqué une amélioration statistiquement significative un an seulement après le lancement des programmes Career Achievement et STAR. Les dirigeants utilisent le programme STAR pour soutenir les domaines qui n'ont pas obtenu un score aussi élevé dans l'enquête sur l'engagement pour la question de la reconnaissance. On constate également un intérêt accru pour l'utilisation du programme STAR afin de soutenir les différents départements initiatives.

Le programme STAR constitue désormais un moyen cohérent de reconnaissance dans l'ensemble de l'entreprise, et les réactions des employés à l'occasion des célébrations de la réussite professionnelle ont été positives :

- 88% des employés ont aimé leur récompenses

- 83% ont déclaré que leur expérience de Career Achievement montre que l'entreprise se préoccupe de ses employés.

- 81% éprouvent un fort sentiment de fierté à l'égard de l'organisation

- 91% comprennent comment ils contribuent au succès de l'UKHC

- 90 % veulent rester

"La reconnaissance fait du bien. Cela fait du bien d'être reconnu et de reconnaître les autres. La reconnaissance fait sourire les gens et illumine leur journée. C'est une façon de réinvestir dans les employés. Elle a un impact sur l'engagement, sur nos valeurs et sur la communication entre les employés et les managers. C'est tout simplement positif", déclare Mme Smitson.

En tant que premier hôpital du Kentucky et de la région de Bluegrass, avec quatre grands domaines de soins de santé dans les 50 premiers classements nationaux (selon le classement des meilleurs hôpitaux de US News and World Report), la culture de UK HealthCare a également été influencée par la reconnaissance.

"Quand on pense à la culture générale, il y a des éléments clés. L'appréciation est l'un de ces éléments clés dans la construction d'une culture forte. Il s'agit de diriger, de donner des opportunités aux employés, de leur donner le sentiment de réussir et de les apprécier", explique M. Gabbard.

Pour l'avenir, UK HealthCare s'attache à renforcer la dynamique du programme STAR et les commentaires des pairs dans les annuaires. Il espère que les scores d'engagement continueront à s'améliorer en mettant l'accent sur les valeurs DIReCT.

"O.C. Tanner est ouvert et désireux de comprendre nos besoins. Ils sont très polyvalents et constituent une ressource pour nous aider à développer notre culture", déclare M. Smitson.

"Notre système de santé britannique a évolué pour devenir un lieu de soins où sont traités certains des patients les plus malades et les plus complexes de notre région. Nos équipes interdisciplinaires tournent à plein régime chaque jour et chaque nuit. Alors que nous nous donnons tous à 110 % pour dépasser les attentes de nos patients et obtenir d'excellents résultats cliniques, nous nous surprenons souvent à ne pas prendre le temps de dire à nos équipes et aux autres : "Vous avez fait du très bon travail aujourd'hui !

La reconnaissance des individus et des équipes est très importante. Nous nous efforçons, dans l'ensemble de notre système de santé, d'honorer la contribution de chaque membre de l'équipe. Chacun d'entre eux contribue à faire rayonner notre système de santé. Souvent, la reconnaissance ne prend que quelques secondes - nous mettons l'accent sur ces quelques secondes pour nous encourager les uns les autres et exprimer notre gratitude pour tout ce que nous faisons pour chaque patient, à chaque fois". Colleen H. Swartz, infirmière en chef et directrice administrative.

‍Les résultatssont importants
Nous serions ravis de partager ce que nous avons aidé UK HealthCare et des milliers d'autres clients à réaliser. N'hésitez pas à nous contacter pour commencer votre parcours de reconnaissance des employés.

‍

‍