Groupe Banque TD : Utiliser le pouvoir de l’appréciation pour être la meilleure banque

L’une des 5 principales banques nord-américaines, le Groupe Banque TD possède plus de 155 ans d’expérience bancaire et environ 90 000 collègues dans le monde. L’appréciation et la reconnaissance sont la façon dont la TD s’efforce d’enrichir la vie de ses collègues, de ses clients et de sa communauté, et de réaliser sa vision d’être la Meilleure Banque.

SITUATION  

La vision de reconnaissance de l’entreprise repose sur une culture qui engage, inspire et énergise ses collègues au moyen d’une appréciation sincère et spontanée. Pour ce faire, la TD savait qu’elle devait réformer ses programmes de reconnaissance.

La TD disposait déjà d’une variété de programmes de récompenses et de reconnaissance au quotidien à l’échelle de l’organisation adaptés au secteur d’activité, au pays et à la fonction. Différentes sections de l’entreprise utilisaient divers systèmes, outils et stratégies, sans permettre la nomination de collègues entre les programmes. Les cotes de satisfaction des collègues étaient stagnantes. La reconnaissance était inégale et largement axée sur les résultats et les mesures, et non pas sur les comportements.

« La reconnaissance consiste à reconnaître ce que les gens font; l’appréciation vise à valoriser qui ils sont. Nous voulons tous savoir que notre travail compte. Si personne ne remarque le travail d’un collègue, sa motivation en prend un coup », affirme Janet Skolud, gestionnaire principale, Programmes mondiaux de reconnaissance.

La Banque voulait simplifier et alléger la reconnaissance en créant un programme unique assorti d’une devise et d’une image de marque communes. Elle avait besoin d’outils et d’une technologie plus simples, de flexibilité et d’une plus grande sélection d’articles de récompenses. Par-dessus tout, elle voulait renforcer les comportements qui contribuent aux engagements communs de la TD envers les collègues, les clients, la collectivité et, enfin, le succès de l’entreprise.

« L’appréciation est une caractéristique déterminante de la culture de soins de la TD. La culture de la TD est celle de la connexion personnelle, de la sécurité psychologique et de la collaboration d’équipe. Apprécier chacun d’avoir fait de l’excellent travail est la façon dont nous enrichissons la vie de nos collègues, de nos clients et de nos communautés, et l’une des façons dont nous réaliserons notre vision d’être la meilleure banque.
—Shosh Greengarten, V.P. Conseil en rémunération, gouvernance incitative et reconnaissance mondiale

SOLUTION

En partenariat avec O.C. Tanner, Karey Stanley-Boyd, responsable des programmes mondiaux de reconnaissance, son équipe ainsi que les hauts dirigeants et parties prenantes à l’échelle de la banque ont créé TD Appréciez! en 2018. La nouvelle solution intégrait une reconnaissance ponctuelle et sincère dans une stratégie mondiale uniforme et un programme harmonisé à la vision, à la mission et à la stratégie d’entreprise de la TD.

TD Appréciez! propose une expérience uniforme à tous les collègues à l’échelle mondiale et veille à ce que l’appréciation soit de tous les instants. En voici les caractéristiques principales :

• Plateforme novatrice conviviale et extensible permettant les mises à niveau futures du programme
• Sélection de récompenses standard basée sur des critères transparents reflétant les engagements communs de la TD
• Possibilité pour les collègues de témoigner de la reconnaissance aux employés de tous les secteurs de la banque
• Mur social pour promouvoir l’appréciation de tous les instants
• Processus et budgets simplifiés (frais d’expédition et taxes payés par la TD)
• Capacité de production de rapports détaillés
• Passage d’une reconnaissance axée sur les résultats à l’appréciation des comportements et des collègues

« Grâce à la collaboration avec nos partenaires d’affaires et O.C. Tanner, nous avons été en mesure de mettre en route les outils et le changement nécessaires pour gérer plus efficacement l’appréciation et la reconnaissance. »
– Mme Janet Skolud, gestionnaire principale, Programmes de reconnaissance mondiale

La TD faisait appel à un réseau de partisans et de leaders formés en matière de récompenses et de reconnaissance à l’échelle de l’organisation pour promouvoir la plateforme et en communiquer les paramètres clés. Dans le cadre de ses courriels de groupe quotidiens, Emily Ioannou, gestionnaire principale au Centre de contact, Amérique du Nord de Easyline Markham, témoigne de la reconnaissance à trois collègues pour leur excellent travail. Les membres de son équipe ont hâte de voir la reconnaissance de leurs collègues, et se dépassent pour y être nommés. « L’appréciation est une motivation continue. Avec TD Appréciez!, nous pouvons envoyer des cartes virtuelles en moins de 10 secondes », déclare Emily Ioannou.

Durant la pandémie de COVID-19, la TD s’est appuyée encore plus sur le programme pour témoigner de l’appréciation en période difficile. « Ce qui était impossible hier est aujourd’hui possible avec TD Appréciez! », souligne Karey Stanley-Boyd. La Banque a également ajouté un formulaire de préférences d’appréciation pour que les collègues puissent indiquer comment ils souhaitent recevoir de l’appréciation. En outre, la Banque a utilisé TD Appréciez! pour célébrer la Semaine d’appréciation des employés, au cours de laquelle tous les collègues ont reçu des remerciements pour leurs contributions exceptionnelles.

« Ce qui aurait été impossible dans le passé maintenant est possible avec TD Appreciate ! »
— M. Karey Stanley-Boyd, chef des programmes de reconnaissance mondiale

Adam Alshawish, gestionnaire, Marché de détail de la région de Brooklyn, sait que l’appréciation est bénéfique pour la santé mentale et le bien-être de son équipe, particulièrement en période d’incertitude et de perturbation. Ses gestionnaires de personnel veillent à ce que la reconnaissance soit témoignée de façon significative durant les réunions d’équipe matinales. « Témoigner de l’appréciation, c’est prendre une pause et exprimer de la gratitude au quotidien. C’est une excellente façon de commencer la journée pour inspirer tous les collègues », explique Adam Alshawish.

RÉSULTATS

TD Appréciez! a connu beaucoup d’engouement et de succès :

• Plus de 90 % des collègues joints
• Plus de 2 millions de moments de reconnaissance depuis son lancement
• Amélioration de la promptitude et de la sincérité de l’appréciation témoignée et augmentation des témoignages d’appréciation entre pairs et de la direction
• Corrélation modérément élevée entre la reconnaissance donnée et reçue et les taux d’attrition plus faibles

Les collègues, les dirigeants et les gestionnaires de personnel préconisent maintenant l’utilisation du programme pour améliorer l’expérience des collègues. Ils comprennent que la reconnaissance amplifie l’engagement, les liens et le bien-être, leur permettant ainsi de mieux servir leurs clients.

Janet Skolud croit que le rehaussement de la culture d’appréciation accroît la valeur opérationnelle : « L’appréciation est simple et tellement évidente, pourtant elle est sous-utilisée. Lorsqu’il s’agit d’optimiser la valeur opérationnelle, il faut trouver le juste équilibre entre la motivation extrinsèque et intrinsèque, et nous fixer un but. »

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