Centra Health : Transformer le expérience employé avec reconnaissance

Comment un organisme de soins de santé occupé transforme-t-il son expérience employé pour correspondre à leur expérience de patient de classe mondiale ?

En un peu plus d’un an, Centra Health a utilisé reconnaissance des employés pour créer des expériences significatives pour leurs gens.

« Nous passions de la satisfaction au travail à la expérience employé. Comment pouvons-nous tirer parti de l’augmentation de l’effort discrétionnaire des membres de notre équipe de première ligne ? », explique Karen Ackerman, vice-présidente des ressources humaines chez Centra Health. « Comment pouvons-nous leur montrer des exemples de ce à quoi cela ressemble de vivre nos valeurs ? Nous ne voulons pas seulement dire merci après 5 ans ou lorsque vous quittez l’organisation, nous voulons que vous sachiez que chaque jour compte.

En se mettant devant les gens qui font de l’excellent travail, Centra Health s’est concentré sur l’établissement de relations et a fait reconnaissance des employés une partie régulière de l' expérience employé. Ils ont cherché une solution de reconnaissance qui était significative pour leurs employés - quelque chose qui offrait cohérence, flexibilité et choix dans l’expérience utilisateur.

« Nous étions à la recherche d’un véhicule qui normaliserait la reconnaissance et la façon dont les dirigeants recherchent un excellent travail et l’appellent. Nous voulions trouver des outils pour célébrer toutes les merveilleuses façons dont les employés contribuent à notre équipe », a déclaré Amy Martin, directrice de Total Rewards.

Apporter de la reconnaissance aux mains et aux pieds de leur main-d’œuvre

Au début, les hauts dirigeants ne considéraient pas la reconnaissance comme une priorité. Ils ne savaient pas ce qu’il y avait dans le cœur et l’esprit de plus de 8 000 coéquipiers qui ont servi plus de 9 000 miles carrés dans des hôpitaux, des écoles, un plan de santé et un collège d’infirmières. Mais ils savaient qu’ils voulaient impliquer leurs gens dans la prise de décision. L’équipe d’Ackerman a donc commencé par un sondage interne auprès des employés pour comprendre comment et pourquoi ils voudraient être reconnus. Ensuite, ils ont présenté les résultats aux hauts dirigeants et leur ont montré la nécessité d’une reconnaissance et d’une appréciation continues.

« Nous voulions que les gens reconnaissent, se sentent habilités et encouragés à reconnaître, et qu’ils fassent ce lien sur la façon dont les gens font une différence au travail. Nous sommes dans les soins de santé, où les gens aiment prendre soin des gens. Et quand les gens se sentent valorisés, ils vont faire des choses incroyables », dit Ackerman.

Ackerman et son équipe savaient vers qui se tourner pour une toute nouvelle solution de reconnaissance. Après avoir fourni le service récompenses à Centra Health pendant plus de 20 ans, O.C. Tanner était un choix naturel. « O.C. Tanner a toujours été très constant et avait une bonne réputation de fiabilité », explique Aubrey Varraux, gestionnaire du programme Total Rewards. L’équipe de mise en œuvre de base chargée de rechercher un fournisseur a été impressionnée par la technologie, la flexibilité et l’utilité de leurs outils d’O.C. Tanner.

Pour lancer leur nouveau programme de reconnaissance « Merci à vous », Ackerman et le pdg de Centra Health ont présenté le programme lors de l’une des réunions de leadership mensuelles de Centra Health, ont utilisé des campagnes de communication fournies par O.C. Tanner et ont organisé des présentations liminaires pour les dirigeants et une formation en ligne pour les employés afin d’apprendre comment et pourquoi de la reconnaissance.

Centra Health a également mis en place des processus automatiques pour réintroduire le programme Merci à vous aux employés à divers intervalles dans le expérience employé: pendant l’orientation des nouveaux employés, les formations de développement du leadership et les grands événements de soins de santé comme la semaine des soins de santé, la semaine des infirmières, la semaine de radiologie, etc. « Alors que les sacs de pizza et de fourre-tout sont agréables de temps en temps, être en mesure d’utiliser le Merci à vous plateforme peuvent célébrer nos gens et leur donner le choix de ce qu’ils veulent recevoir », note Ackerman. « Il est important que les gens se sentent vus de cette façon. »

L’équipe de Varraux fait des roadshows à travers le système pour montrer comment reconnaissance des employés fait partie de leurs récompenses totales chez Centra Health et pas seulement d’un autre programme ou site Web. L' application mobile est utile pour atteindre leur population occupée et hors ligne et les rappels constants - e-mails, économiseurs d’écran sur les kiosques partagés, tableaux de réunion dans chaque unité, formation des leaders, nouveaux paquets de leaders - ont contribué à un engagement constant de plus de 70% dans le programme lui-même.

« Travailler avec O.C. Tanner a vraiment permis de s’assurer que ce programme s’adapte à notre organisation », dit Ackerman. « Ce n’est pas quelque chose que nous avons recherché en ligne et que nous venons de trouver. Cela vaut cet investissement dans nos gens.    

Les employés aiment le choix de récompenses le programme Merci à vous fournit. Tim Schoonmaker est membre du conseil d’administration des Grands Frères / Grandes Sœurs locaux de Virginie centrale, et a déjà utilisé ses points pour fournir à son mentoré, un garçon de 14 ans, un ordinateur portable pour le travail scolaire car il n’en avait pas.

« Nous sommes ici pour la communauté, et notre mission est d’excellents soins pour la vie. Notre mission et notre culture sont de prendre soin des gens, et il est important que les gens soient impliqués dans diverses choses dans notre communauté. Ce programme de reconnaissance peut y contribuer.

Tirer parti des champions

En 2019, Centra Health a lancé son nouveau programme de champion de la reconnaissance. Les champions sont placés stratégiquement dans l’ensemble de l’organisation pour aider à sensibiliser et encourager les coéquipiers à utiliser le programme Merci à vous. Les champions passent par un processus de certification et utilisent des conférences téléphoniques et des activités trimestrielles pour rester connectés, partager des articles sur la reconnaissance et échanger des histoires et des pratiques exemplaires. « C’est cool de voir des gens en dehors des RH partager et aimer la reconnaissance », dit Varraux.

Les champions encouragent également les employés et les dirigeants à reconnaître l’ensemble des ministères, ce qui ne faisait pas partie de la culture de Centra Health avant le programme Merci à vous. Beth Ackerman, championne de la reconnaissance et directrice des écoles Rivermont, qui offrent une éducation aux enfants atteints d’autisme et de handicaps émotionnels, se souvient que sa division était cloisonnée dans leur travail. « Le programme Merci à vous a aidé les gens à se croiser, à se sentir moins en compétition et à être une équipe interfonctionnelle. » Elle modélise la reconnaissance avec les directeurs d’école, ce qui les encourage à reconnaître leur propre personnel.

Tim Schoonmaker, directeur des services de nutrition pour les hôpitaux de soins de soins actifs, est du même avis. Avec ses 175 membres de l’équipe répartis sur 150 miles, Tim utilise également le programme Thanks to You pour reconnaître les personnes qui ne font pas partie de son équipe, mais les aider à faire un excellent travail. Il encourage les gens à donner une reconnaissance interfonctionnelle car cela aide son équipe à « voir comment leur travail s’étend au-delà des 4 murs de la cuisine ».

Résultats

Après seulement 2 ans, le programme Merci à vous a connu un succès fou:

• Plus de 72 % des employés utilisent le système et 89 % ont reçu la reconnaissance du programme au cours de la première année.
• Lors de leur premier sondage annuel auprès des employés après le lancement, les employés ont mentionné de manière proactive être apprécié comme un moment culminant de leur expérience. Des déclarations telles que « la reconnaissance est contagieuse », « la reconnaissance responsabilise les gens » et « la reconnaissance facilite le travail » jonchaient l’enquête.
• Ce qui est encore plus excitant, c’est qu’une analyse de l’utilisation de la reconnaissance et des données sur l’attrition des employés montre que la reconnaissance informelle par Cartes Virtuelles et la reconnaissance officielle au moyen de points de mise en candidature a eu une incidence sur le roulement du personnel.

Monétaires et non monétaires Cartes Virtuelles diminution de l’attrition des employés :

Et les employés qui sont restés ont reçu, en moyenne, plus de reconnaissance sous la forme de points de nomination.

En fait, une augmentation de 1 unité des candidatures reçues équivalait à une diminution de 19% des chances d’attrition, et une augmentation de 1 unité dans Cartes Virtuelles ont été attribuables à une diminution de 27 % des probabilités d’attrition.

« Il est très révélateur que le plus grand impact soit de recevoir Cartes Virtuelles. Les gens ne sont pas seulement dedans pour les 250 points, ou pour obtenir la chose la plus chère dans le programme. Cela signifie qu’ils valorisent l’acte de reconnaissance et que c’est significatif pour eux. Même une simple carte électronique », explique Varraux.

Le plus grand succès de l’équipe Centra est de voir les gens apprendre à utiliser le programme. Varraux raconte l’histoire d’une championne de la reconnaissance qui a reconnu un membre de l’équipe pour les grands soins qu’elle a prodigués. Après avoir envoyé une carte électronique à l’employé, le destinataire est venu et a dit : « Je ne savais pas que vous pouviez envoyer Cartes Virtuelles pour des trucs comme ça. Je dois retourner à mon bureau et en envoyer Cartes Virtuelles pour mes coéquipiers.

« On s’attend maintenant à ce que nous appréciions l’excellent travail. L’appréciation est devenue une partie de qui nous sommes. Les gens utilisent ce mot et en parlent. Cela fait partie du rythme cardiaque de notre organisation, et cela nous donne à tous de l’espoir lorsque nous voyons les bonnes choses que les gens font dans l’ensemble de l’organisation.
– KAREN ACKERMANN, VICE-PRÉSIDENTE DES RESSOURCES HUMAINES, CENTRA HEALTH.    

Une transformation culturelle

La reconnaissance fait maintenant partie de l’engagement des employés de Centra Health et expérience employé stratégies. Les dirigeants savent que le programme Merci à vous est un outil disponible et fait partie de la stratégie plus large visant à améliorer l’engagement et à créer des expériences de pointe. Il a aidé à créer un lien plus étroit entre les gestionnaires et les employés, et aide les employés à comprendre comment leur travail affecte l’organisation.

Martin déclare : « Ce programme aide à saisir ce que les gens font déjà. Cela nous aide à nous aligner sur nos véritables objectifs dans le Nord et à mobiliser les membres de notre équipe. À l’avenir, Martin et Varraux travaillent à harmoniser le programme Merci à vous avec leur bien-être initiatives, en mettant l’accent sur le bien-être général des employés en aidant les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes.

La reconnaissance fait maintenant partie de la culture de Centra Health. C’est ce qui fait de Centra un lieu de travail différent et incroyable et une partie du package de récompenses totales d’un employé. Comme le dit Karen Ackermann, « la reconnaissance est en cours vision et par conception. Nous reconnaissons maintenant les mains et les pieds des personnes qui font un travail important. Nous sommes en mesure de dire que cela fait partie de qui nous sommes. Nous ne pouvons pas promouvoir notre mission – d’excellents soins pour la vie – si nous ne le faisons pas pour nos gens. Le programme Merci à vous célèbre les employés en tant qu’individus et honore leurs compétences et leurs talents. Nous voulons que les gens l’utilisent, le fassent, sachent pourquoi ils le font et regardent le kilométrage en découler.

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