Niagara Casinos : Créer un but, renforcer les valeurs

Accueillant chaque année des millions de visiteurs du monde entier, les employés de Niagara Casinos s’engagent à façonner des expériences client mémorables et à redonner dans leur communauté. Nommé le meilleur employeur de la région de Niagara pour 7 années consécutives, Niagara Casinos a construit une culture qui engage ses 4 000 employés.

« Nos employés créent notre succès commercial. Nous ne fabriquons pas de produit ici, nous créons une expérience. Les gens viennent ici de partout dans le monde pour célébrer et s’amuser. Nous pouvons faire partie de moments marquants dans la vie de nos clients », a déclaré Jules Bartley, responsable de la communication, des événements et de la reconnaissance.

Se connecter à ce qui compte le plus

Tout programme créé pour engager les employés de Niagara Casinos est lié à leurs 4 valeurs d’entreprise : fournir un service remarquable, gagner la confiance et la fidélité, travailler en équipe et améliorer nos communautés. Après l’introduction de ces valeurs, Niagara Casinos a cherché un partenaire de reconnaissance qui pourrait aider à récompenser les employés pour avoir démontré les valeurs. Ils voulaient également un partenaire pour fournir un programme que les employés aimeraient et aideraient à accroître l’engagement dans l’ensemble de l’organisation.

L’équipe des ressources humaines a d’abord sollicité les commentaires des employés. Ils ont organisé des groupes de discussion pour comprendre ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas avec leur programme de reconnaissance actuel. Ils ont également rencontré les chefs d’équipe pour voir ce qui était important pour eux.

« Il s’agit d’apprendre à savoir qui sont les gens. Nous avons ici 4 000 employés de différents horizons. Nous ne parlons pas à nos employés, nous parlons avec eux », dit Bartley.

« Vous ne pouvez pas offrir une expérience client remarquable sans des employés engagés et connectés à l’organisation. Nous croyons que la reconnaissance des employés qui vont au-delà est un impératif stratégique pour notre entreprise, car lorsqu’elle est bien faite, elle rapporte des dividendes.
– M. Maria Graham, vice-présidente, Ressources humaines et développement organisationnel

Trouver un partenaire

Le processus habituel pour trouver un nouveau partenaire était de faire venir des fournisseurs pour une démonstration. Mais plutôt qu’une démo, Bartley explique : « Ce qui était vraiment unique avec O.C. Tanner, c’est qu’ils ne sont pas venus nous montrer leur produit tout de suite. Au lieu de cela, ils nous ont demandé de leur parler de notre entreprise et de nos objectifs. Ils voulaient avoir une idée de nous en tant qu’organisation et de ce que nous voulions réaliser avec notre programme avant de présenter quoi que ce soit.

Parce que le lien avec les valeurs de l’entreprise était si important, O.C. Tanner a travaillé avec Niagara Casinos pour créer les Great People Célébrations qui sensibiliserait et renforcerait leurs quatre valeurs. Le programme de reconnaissance comprenait un outil en ligne qui permettait la reconnaissance entre pairs, des outils hors ligne et mobiles, et un programme d’annuaire pour reconnaître les années de service. Ça l’était marquées de ressembler à Niagara Casinos et d’avoir le même aspect et la même sensation que le lancement des nouvelles valeurs.

« Visuellement, nous voulions que tous nos programmes s’unissent. O.C. Tanner a adapté notre programme à nos besoins plutôt qu’à un programme hors des sentiers battus. Tout ce que vous voyez sur notre programme est écrit dans notre langue. Du point de vue de nos employés, ils le voient comme un programme de Niagara Casinos, par opposition à un produit O.C. Tanner », explique Bartley.

« L’ensemble du processus s’est déroulé en douceur. Nous avons lancé un programme de reconnaissance en ligne rebaptisé en 3 mois. Dans notre partenariat avec O.C. Tanner, nous avons respecté ou dépassé chaque échéance, et lorsque nous avons lancé, nous pouvions tous prendre du recul et en être fiers.
– M. Jules Bartley, gestionnaire de la communication, des événements et de la reconnaissance

Des gens formidables Célébrations

Pour lancer leur nouveau programme de reconnaissance, Niagara Casinos s’est assuré que ce serait amusant pour leurs gens. Ils ont donné des sacs de friandises avec des instructions sur la façon d’accéder et de se connecter au système. Avec plus de 3 000 employés hors ligne, s’assurer que le programme était facilement accessible et disponible (via le application mobile et l’accès à la maison) à ceux qui n’ont pas d’ordinateur était crucial.

Les séances d’information des gestionnaires ont donné un aperçu du nouveau programme et ont renforcé l’importance de la reconnaissance. « Il est important que les gestionnaires comprennent que les employés engagés fournissent un service exceptionnel à nos clients, ce qui ramènera nos clients et aura un impact direct sur le succès de l’entreprise », a déclaré Bartley. La reconnaissance est également une composante de l’orientation des nouveaux employés pour chaque employé.

Des flux en direct de cartes électroniques et de descriptions de prix sont diffusés sur des écrans plasma dans les cafétérias des employés de toutes les propriétés pour servir de rappel continu de la reconnaissance qui se passe dans toute l’organisation. « Des gens formidables Célébrations est une grande partie de la langue de l’entreprise - les employés s’encouragent mutuellement à envoyer Cartes Virtuelles pour les anniversaires, le service Anniversaires, des réalisations grandes et petites », dit Bartley.

Résultats

Niagara Casinos a connu plus de 10 000 expériences de reconnaissance au cours des 10 premiers mois de son programme. La reconnaissance a permis de sensibiliser et d’apprécier les départements et les équipes qui n’interagissent normalement pas les uns avec les autres, et a amélioré la camaraderie.

« La reconnaissance est contagieuse. Vous voyez des gens célébrer les succès des uns et des autres. Vous voyez des gens comparer des cadeaux à récompenses déjeuners. Vous voyez le récompenses affiché au travail. C’est créer une conversation et engager les gens.

La reconnaissance a contribué à renforcer et à faire connaître nos valeurs. Cela renforce un sentiment de fierté chez nos employés lorsqu’ils entendent parler de l’excellent travail que les autres font dans notre organisation. Vous vous sentez inspiré à faire l’excellent travail dont vous entendez parler. Il encourage les gens à fournir un service remarquable et à vivre vraiment nos valeurs.

Sondage dit :

• 100 % se sont sentis appréciés après avoir reçu la reconnaissance
• 100% ont trouvé le système facile à utiliser
• 85% ont déclaré que leur reconnaissance reliait leurs contributions aux objectifs de l’entreprise
• 90% comprennent comment ils contribuent au succès de l’entreprise
• 93 % sont susceptibles de rester                        

‍

Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon dont O.C. Tanner’s Culture Cloud une suite de solutions peut aider votre entreprise à se développer.