Écoute, rétroaction et communication

PERSPECTIVE

Pendant trop longtemps, le sondage annuel auprès des employés a régné comme la modalité d’écoute de choix , souvent utilisée isolément avec peu d’action ou de communication post-sondage. Les sondages sur les impulsions ne s’en sortent pas mieux. Les dirigeants doivent s’éloigner de la simple collecte des commentaires des employés et commencer plutôt à écouter et à agir authentiquement sur ce qu’ils apprennent. Chaque possibilité d’écoute augmente ou diminue le expérience employé. La recherche montre qu’il est préférable d’utiliser un mélange d’au moins cinq modalités différentes d’écoute en continu tout au long de l’année. Ensuite, en communiquant de manière proactive les commentaires, les actions et les résultats en cours de route, les organisations peuvent améliorer l’écoute et le expérience employé simultanément.

Le sondage annuel auprès des employés a perdu beaucoup de son lustre pour les employés. Utilisé année après année sans trop réfléchir, il est devenu un peu plus qu’un mécanisme de notation et de classement, pas d’écoute. Les organisations ont essayé de « moderniser » l’enquête annuelle en changeant les questions ou en passant à des enquêtes de pouls, mais elles font toutes deux la même chose: évaluer et classer, mais écoutent rarement. Obtenir la rétroaction des employés est devenu un exercice de « case à cocher », plutôt qu’une méthode intentionnelle pour améliorer la culture.

LE SONDAGE ANNUEL AUPRÈS DES EMPLOYÉS EST INEFFICACE

La sollicitation de la rétroaction des employés uniquement dans le cadre du sondage annuel a entraîné une plus grande insatisfaction et a nui à l' expérience employé. Les résultats sont épouvantables lorsque les entreprises n’utilisent qu’un sondage annuel pour recueillir les commentaires des employés :

51 % des employés sont satisfaits du processus de collecte de commentaires

63 % des employés sont satisfaits de l' expérience employé

66 % des employés partiraient pour un emploi similaire

Un score net du promoteur de -30

« Nous avons une série de questions auxquelles nous devons répondre et c’est la typique « avons-nous les outils pour faire notre travail », « avons-nous reçu la formation dont nous avons besoin », etc. Il y a beaucoup de questions auxquelles il faut répondre... et je n’y réponds même plus. C’est comme s’ils voulaient cocher la case, mais ils ne se soucient pas de ce que j’ai à dire.
—PARTICIPANT À UN GROUPE DE DISCUSSION, ROYAUME-UNI

Le plus souvent, les sondages annuels auprès des employés sont à eux seuls inexacts, car les employés ne fourniront pas de rétroaction honnête et informative de peur de subir des conséquences négatives. Beaucoup ne remplissent pas du tout le sondage parce qu’ils croient que rien ne changera. Le fait est que 1 employé sur 3 a l’impression que l’organisation exerce des représailles contre ceux qui fournissent des commentaires, et 1 employé sur 4 se sent ignoré lorsqu’il partage ses commentaires. Et 34% des employés pensent que leur entreprise n’écoute pas leurs idées pour améliorer l’entreprise. ¹ Les entreprises reçoivent des commentaires inexacts, apportent des changements en fonction de ces commentaires incorrects, et se demandent pourquoi leurs chiffres sont si difficiles à améliorer.

« Je me sens impuissante. Mon entreprise me demande mes commentaires. Mon leader me demande de me faire part de mes commentaires. Ils n’en font rien. C’est comme s’ils voulaient juste dire qu’ils avaient demandé des commentaires.
—PARTICIPANT À UN GROUPE DE DISCUSSION, AUSTRALIE

LA SOLUTION, C’EST L’ÉCOUTE

entendre c. Être informé ou informé de.

écouter v. Pour prendre note de ce que quelqu’un dit et agir en fonction de ce que quelqu’un dit; répondre à des conseils ou à une demande.

Écouter, c’est plus que simplement demander de la rétroaction. Cela comprend le fait d’agir en fonction de ce que vous entendez. L’écoute comporte de multiples éléments : recevoir les commentaires par le biais de multiples modalités, communiquer les résultats, prendre des mesures visibles et diffuser largement les changements.

L’écoute active devrait avoir lieu beaucoup plus d’une fois par an. Les organisations prospectives utilisent régulièrement des stratégies d’écoute multiméthodyniques pour entendre, répondre et agir en fonction des commentaires des employés. C’est une pratique qui est intégrée dans la culture d’une organisation par de multiples moyens, et faite par plusieurs personnes au sein de l’organisation, pas seulement les RH.

L’écoute active fréquente est un ingrédient essentiel dans les expériences quotidiennes des employés. Vous devez écouter les employés par le biais de sondages, de sondages en tête-à-tête, de groupes de discussion, d’assemblées publiques, de réunions d’équipe, de réunions de niveau supérieur, de boîtes à suggestions dédiées, d’un employé dédié à l’écoute, de plateformes de médias sociaux, d’entretiens de départ, de communication interne et d’outils de collaboration - tous les jours et dans chaque interaction. C’est une pratique quotidienne. Deloitte a trouvé le plus grand défi dans l’engagement des employés initiatives est de « passer d’un état d’esprit transactionnel, une fois par année, à une approche d’écoute continue et toujours active pour surveiller l’engagement ». ²

Comme vous pouvez vous y attendre, les dirigeants jouent un rôle crucial dans l’écoute active. Seulement 51% des employés pensent que leur organisation est excellente pour les écouter, et seulement 56% des employés estiment que leurs dirigeants restent en contact avec ce dont les employés ont besoin. Les leaders sont les premières personnes vers lesquelles les employés s’adviennent lorsqu’ils ont des idées ou ont besoin de réponses, de ressources, de conseils et de Soutien. Ils sont la première ligne de défense en matière d’écoute active.

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Les organisations sur la liste des 100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler de Fortune connaissent l’importance d’écouter. « Améliorer la communication pour promouvoir la transparence et le partage d’idées via des méthodes virtuelles et en face à face » était la priorité culturelle absolue pour ces meilleurs lieux de travail des entreprises. Cela comprend le fait d’avoir des leaders qui sont disponibles pour obtenir des commentaires et partager des informations importantes avec les employés, ainsi que de demander activement des idées sur la façon de s’améliorer. L’augmentation de la transparence et de l’inclusion conduit à un plus juste et meilleur expérience employé. ⁴

« Lorsque mon organisation écoute attentivement, chaque personne peut répondre plus efficacement avec objectivité, équité, positivité, croissance et compréhension. »
— PARTICIPANT À UN GROUPE DE DISCUSSION, CANADA

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Un programme d’écoute complet a également une incidence sur l’épuisement professionnel des employés. Le simple fait d’avoir une stratégie d’écoute multiméthynique en place a réduit l’incidence de l’épuisement professionnel de 28 %. Une solide stratégie d’écoute avec de multiples méthodes, communication et action a réduit de 54 % la probabilité que les employés vivent un épuisement professionnel modéré à sévère. D’un autre côté, lorsque les dirigeants rejettent les opinions et les idées des employés, 38% des employés deviennent démotivés. ⁵

L’écoute va de pair avec la sécurité psychologique. Les employés n’exprimeront pas leurs opinions ou ne suggéreront pas de nouvelles idées s’ils craignent des représailles ou des moqueries de la part de l’entreprise, des dirigeants ou des pairs. En fait, 20% des idées ne sont jamais entendues parce que les employés ont peur de les offrir^{jusqu’à 6}, et la moitié des employés ne disent pas ce qu’ils pensent au travail. ⁷ Donner de la rétroaction est un risque que les employés décident de prendre – veulent-ils déranger leurs dirigeants, qui ont établi une structure, un processus ou une culture spécifique? La recherche empirique a révélé que les employés veulent parler avec des idées, des opinions et des solutions qui peuvent améliorer leur organisation, mais ont généralement trop peur de le faire. Les données probantes montrent que la prise de parole a une incidence à la fois sur l’efficacité organisationnelle et mène à une prise de décisions de grande qualité. ⁸ En d’autres termes, les entreprises ne peuvent pas s’améliorer ou réussir si les employés ne s’expriment pas, et les employés ne s’exprimeront pas à moins qu’il ne soit sûr de le faire.

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RECOMMANDATIONS ET IMPACT

La façon dont les entreprises écoutent, communiquent et apportent des changements en fonction des commentaires des employés a un impact considérable sur l’efficacité de demander l’opinion des employés.

1.

Utilisez plusieurs modalités pour obtenir les commentaires des employés , idéalement cinq.

Une étude d’IBM a révélé que les responsables rh qui utilisent plusieurs méthodes d’écoute ont évalué leur performance et leur réputation organisationnelles 24% plus élevées que ceux qui ne le font pas. ¹⁰

Nous avons examiné l’effet du nombre de modalités d’écoute sur divers résultats et avons trouvé un nombre magique : cinq. L’utilisation de cinq modalités a un impact significatif sur la perception des employés, mais après cinq, la probabilité de résultats favorables s’aplatit et vous en avez moins pour votre argent.

Nos recherches indiquent que certaines modalités sont plus efficaces que d’autres. Des façons dédiées d’écouter les employés (dans les groupes de discussion ou par l’intermédiaire d’un employé dédié à l’écoute) ont une plus grande incidence sur la satisfaction à l’égard du processus de rétroaction.

« Si vous voulez changer votre culture, vous devez être transparent sur ce que les gens disent parce que cela fait certainement surface toutes les choses authentiques qui sont dans l’esprit des gens dont ils sont mécontents, et vous devez résoudre ce problème. »
— DIRIGEANT PRINCIPAL DES QUESTIONS D’INFORMATION

2. Communiquer les résultats publiquement et par le biais de multiples modalités.

Environ 70 % des organisations communiquent les résultats des commentaires des employés, mais seulement 30 % utilisent de multiples modalités de communication. Une diversité de véhicules ici est également essentielle et peut avoir un impact considérable.

La communication a un effet significatif sur les gens qui se sentent entendus. Lorsque les résultats sont communiqués aux employés, il y a :

Augmentation de 148 % de la probabilité que les employés aient l’impression que leur organisation est excellente pour écouter les employés

Augmentation de 112 % de la probabilité que les employés se sentent comme des leaders restent en contact avec ce dont les employés ont besoin

Augmentation de 189 % de la probabilité qu’un employé se sente apprécié

« Si vous essayez de créer une organisation de grande confiance, une organisation où les gens sont tout pour un et un pour tous, vous ne pouvez pas avoir de secrets. »
— M. JOHN MACKEY, CHEF DE LA DIRECTION DE WHOLE FOODS

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3. Prenez des mesures dans les trois mois suivant la réception des commentaires.

Il est essentiel de prendre activement des mesures pour répondre aux commentaires des employés. Pourquoi les employés prendraient-ils la peine de donner de la rétroaction si rien n’est fait avec elle? Apprendre qu’une moitié des organisations prennent plus de six mois après la communication des résultats pour prendre des mesures sur la rétroaction, et seulement 64% jamais y répondre, n’est pas réconfortant. Mais cela fait allusion à la profondeur du problème.

La bonne nouvelle est que lorsque les entreprises apportent des changements en fonction des commentaires qu’elles reçoivent, les employés sont 358% plus susceptibles d’être plus satisfaits du processus de rétroaction et 133% plus susceptibles d’avoir une perception favorable du leadership.

Le timing joue également un rôle. Lorsque les organisations apportent des changements visibles dans les trois mois suivant la communication des résultats de la rétroaction, elles constatent des améliorations drastiques dans l' expérience employé, l’engagement et la culture d’entreprise :

Plus le changement est rapide, plus son impact est important. Nos recherches démontrent que le fait d’apporter des changements dans un délai d’un mois a un effet encore plus important:

Augmentation de 804% de la probabilité de se sentir comme l’organisation est grande à l’écoute des employés

Augmentation de 306 % de la probabilité que l’employé fasse confiance à l’organisation pour faire ce qui est juste, même si cela cause des problèmes à court terme

Augmentation de 203 % de la probabilité que l’employé se sente comme ses idées sont prises au sérieux par l’organisation

Communiquer le changement est presque aussi important que le changement lui-même. Prendre des mesures pour s’améliorer n’est efficace que si les employés sont au courant de ce qui a été fait pour répondre à leurs commentaires. Soyez précis sur les mesures que vous avez prises et pourquoi vous les avez prises. Reliez les améliorations apportées aux commentaires reçus et à leur incidence sur les employés qui les ont donnés.

L’écoute des employés ne peut pas être un exercice de « case à cocher ». Elle ne peut pas non plus être laissée à une enquête annuelle. Les entreprises qui veulent aider leurs employés à prospérer doivent bâtir des cultures en milieu de travail plutôt que d’intégrer l’écoute active tout au long de l' expérience employé. Ce n’est pas le travail des enquêtes de pouls ou des boîtes à suggestions, c’est la responsabilité de tous les dirigeants d’une organisation. Lorsque les dirigeants sont ouverts à la rétroaction, qu’ils l’écoutent et y réagissent, et qu’ils apportent des changements rapidement, les employés ressentent un sentiment d’opportunité plus élevé, se sentent valorisés et entendus, et vivent moins d’épuisement professionnel. Et les entreprises voient un plus grand engagement, plus d’innovation et plus de passion de la part de leurs employés.

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ÉCOUTE — 4 POINTS CLÉS À RETENIR

L’enquête annuelle, ou les enquêtes de pouls, utilisées isolément sont inefficaces

L’écoute des employés ne peut pas être un exercice de case à cocher

Les organisations doivent passer de l’ouïe à l’écoute

L’écoute des employés signifie obtenir de la rétroaction, communiquer les résultats de la rétroaction et prendre des mesures pour apporter des changements en fonction de la rétroaction

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