Comment utiliser le Net Promoter Score des employés pour renforcer la loyauté et la motivation ?

Êtes-vous fan de l'entreprise pour laquelle vous travaillez ? Diriez-vous des choses plutôt positives à quelqu'un qui souhaiterait travailler dans l'entreprise ? Les employeurs d'aujourd'hui veulent connaître la loyauté de leur main-d'œuvre et savoir dans quelle mesure elle sera loyale dans les années à venir.

Comme dans un ascenseur, la loyauté des employés ne peut aller que dans deux directions : Soit elle monte, soit elle descend. Parce qu'elle évolue constamment, les dirigeants veulent savoir si cette loyauté augmente ou diminue. Mais comment mesurer quelque chose d'aussi abstrait que la fidélité ?

Prenons tout d'abord la fidélité des clients. Depuis plus de vingt ans, les entreprises utilisent le Net Promoter Score (NPS), un indicateur mis au point par Bain and Company, pour mesurer la fidélité de leurs clients à une marque. Le score est calculé en interrogeant les clients et en leur posant une question directe :

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ?

Le NPS est conçu pour mesurer la fidélité des clients sur la base de leur réponse.

Cette simple perception peut aider les dirigeants à évaluer avec succès le sentiment général de satisfaction des consommateurs à l'égard de l'entreprise et de ses produits.

"Comme un ascenseur, la loyauté des employés ne peut aller que dans deux directions : soit elle monte, soit elle descend."

Qu'est-ce que le Net Promoter Score des employés ?

Au-delà de l'expérience client, les entreprises ont cherché à mesurer l'expérience de leurs employés et leur degré de loyauté à l'égard de leur organisation. Pour ce faire, elles ont créé un indicateur basé sur le NPS, appelé à juste titre Employee Net Promoter Score (eNPS).

Aujourd'hui, les dirigeants considèrent l'eNPS comme un indicateur précieux de l'engagement des salariés pour mesurer leur fidélité.

Les entreprises choisissent de mesurer l'eNPS pour atteindre des objectifs à long terme tels que l'amélioration de l'engagement des salariés et leur fidélisation. Mais comme la loyauté des employés n'est pas une constante, c'est un score qui peut augmenter ou diminuer au fil du temps.

Le maintien d'un score eNPS élevé ou d'une tendance à la hausse peut améliorer la culture d'entreprise et stimuler les niveaux d'engagement, comme nous le verrons ci-dessous. Mais tout d'abord, voyons comment cet outil est utilisé pour mesurer l'engagement des salariés.

Comment calculer l'eNPS ?

Il est assez facile d'apprendre à calculer l'eNPS. Comme le NPS, il repose sur une question simple qui vous permet d'évaluer le sentiment et la loyauté des employés :

"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise comme lieu de travail à votre famille et à vos amis ?

Voilà, c'est fait. C'est la question de l'enquête eNPS. Cela dit, vous pouvez ajouter d'autres questions sur l'eNPS à votre enquête auprès des salariés. Mais elles ne sont pas nécessaires pour effectuer votre calcul.

Pour calculer un score, vous devez d'abord classer les promoteurs, les passants et les détracteurs. Vous trouverez ci-dessous les critères permettant de segmenter les niveaux de satisfaction de votre personnel :

- Les employés sont considérés comme promoteurs s'ils répondent par 9 ou 10.
- Les employés sont considérés comme passifs s'ils répondent par 7 ou 8.
- Les employés sont considérés comme détracteurs s'ils répondent par 0 à 6.

Introduisez ensuite les chiffres dans la formule de l'eNPS :

% de promoteurs - % de détracteurs = Score eNPS

Le score eNPS d'une entreprise peut varier de -100 à 100. Vous vous demandez probablement pourquoi le pourcentage de "Passives" n'est pas nécessaire pour effectuer le calcul. C'est parce que les Passives sont considérées comme neutres. En d'autres termes, ils ne sont pas susceptibles de promouvoir l'entreprise et, de la même manière, ils ne sont pas susceptibles de parler négativement de l'entreprise.

Exemple de calcul
Voici un exemple rapide pour vous aider à visualiser le fonctionnement de la formule. Si vous avez 100 employés et que 42 d'entre eux sont classés comme promoteurs, 28 comme passifs et 30 comme détracteurs, votre formule sera la suivante :

42% de promoteurs - 30% de détracteurs = 12 Score eNPS

Qu'est-ce qu'un bon score ?
Avec une fourchette de -100 à 100, qu'est-ce qui est considéré comme un bon score eNPS ? Les scores compris entre 10 et 30 sont considérés comme bons. Les scores proches de 50 sont considérés comme excellents. QuestionPro indique que le score eNPS moyen est de 14. L'éditeur de logiciels d'enquête indique également que près de 30 % des employés sont désengagés (ceux qui répondent par un 6 ou moins à la question de l'enquête eNPS).

Les avantages de l'Employee Net Promoter Score

L'avantage le plus intéressant de l'eNPS est peut-être qu'il s'agit d'un moyen rapide et facile d'évaluer les sentiments des employés à l'égard de l'entreprise, ce qui se traduit par leur niveau de loyauté. Il s'agit d'une mesure de l'état d'esprit des employés, qui peut aider les dirigeants à comprendre s'ils offrent une expérience adéquate à leurs employés.

Bien entendu, les employeurs sont toujours à la recherche de moyens d'améliorer le taux de recommandation net des employés (Employee Net Promoter Score). Lorsque les scores de fidélité des employés montent en flèche, cela indique que la satisfaction au travail et l'engagement des employés sont également en hausse. La réalisation régulière d'enquêtes eNPS peut aider la direction à savoir si les efforts déployés par l'entreprise pour améliorer la culture d'entreprise portent leurs fruits.

Les scores eNPS au fil du temps peuvent indiquer si la culture d'une entreprise est florissante ou en difficulté. Les organisations utilisent régulièrement cette mesure pour déterminer les résultats des efforts déployés pour améliorer la culture d'entreprise. Pour en savoir plus sur la culture d'entreprise, consultez notre Guide de la culture d'entreprise.

Un autre avantage de la mesure de l'eNPS est qu'elle permet de mieux prévoir combien de temps les employés resteront dans l'entreprise. Lorsque les employeurs créent une atmosphère où les promoteurs sont courants, ils peuvent s'attendre à des taux d'attrition plus faibles et à une plus grande longévité.

Caractéristiques des promoteurs : travailler plus dur, rester plus longtemps

Qu'est-ce que le pourcentage de promoteurs nous apprend sur une organisation ? Il s'agit des travailleurs qui ont répondu à la question ultime - à savoir s'ils recommanderaient ou non leur entreprise comme lieu de travail - par un 9 ou un 10. De toute évidence, l'objectif des organisations est de créer une culture dans laquelle le plus grand nombre possible d'employés entrent dans cette catégorie.

Les promoteurs ne se contentent pas d'apprécier leur lieu de travail, ils en parlent avec enthousiasme. Leur satisfaction se répercute sur leur façon de travailler et sur un niveau d'engagement plus élevé. En fait, les promoteurs prennent forme lorsqu'une organisation réussit à créer une excellente expérience pour ses employés. Pour en savoir plus sur l'expérience des employés, lisez Un personnel engagé commence et se termine par l'expérience des employés.

Les employés engagés travaillent plus dur et sont plus productifs. En outre, les promoteurs profitent également à l'organisation en restant plus longtemps dans l'entreprise. Cela réduit la rotation du personnel et permet de conserver les promoteurs à long terme au sein de la main-d'œuvre.

Une communication cohérente avec les employés est essentielle pour évaluer si votre groupe de promoteurs augmente ou diminue à tout moment. Nous y reviendrons plus tard.

Caractéristiques des détracteurs : moins d'engagement, sentiment d'insatisfaction

Qu'est-ce que le pourcentage de détracteurs nous apprend sur une organisation ? En répondant à l'enquête eNPS par une note comprise entre 0 et 6, ces employés indiquent qu'ils ne sont pas fans de leur organisation. Que ce soit en raison de leur manque de confiance dans la direction ou d'un environnement de travail médiocre, la conclusion est claire : un pourcentage élevé de détracteurs signifie que l'engagement des employés est faible.

Les détracteurs, qui portent bien leur nom, répandent une énergie négative. Ils nuisent à l'engagement dans le travail, aux idées novatrices et au sens de l'objectif commun. S'ils ne sont pas contrôlés, ils peuvent causer de sérieux dommages à la culture d'un lieu de travail.

Les chefs d'entreprise peuvent garder un œil sur cette sous-section d'employés et noter si le pourcentage augmente ou diminue. La bonne nouvelle, c'est qu'en réalisant des enquêtes régulières, les responsables peuvent mieux comprendre si les nouveaux programmes d'engagement font avancer l'aiguille dans la bonne direction.

La reconnaissance permet d'augmenter le nombre de promoteurs

Un objectif évident pour tout département des ressources humaines qui suit l'eNPS est d'augmenter le nombre de promoteurs au sein du personnel. Une équipe de RH peut y parvenir en utilisant de nombreuses tactiques éprouvées. Il s'agit notamment de mettre en œuvre ou d'améliorer les activités conçues pour accroître l'engagement. L'une des activités à privilégier est l'amélioration de la reconnaissance des employés.

Pourquoi se concentrer sur quelque chose d'aussi simple que l'appréciation ? Parce que rien n'est plus puissant que la reconnaissance des employés lorsque votre objectif est d'améliorer l'expérience des employés.

L'étude de marché du Global Culture Report 2021 d'O.C. Tanner montre que lorsqu'une organisation s'efforce de comprendre les préférences des employés en matière de reconnaissance, les chances d'avoir des promoteurs sur l'échelle eNPS augmentent de 95 %. Cela montre que les employés s'intéressent à la manière dont leur employeur exprime sa reconnaissance. Ils veulent avoir leur mot à dire sur la manière dont ils sont reconnus et récompensés. En outre, les organisations qui intègrent la reconnaissance sont :

- 4X plus de chances d'avoir des employés très engagés
- 73% moins de chances d'avoir des licenciements au cours de l'année écoulée
- 44% moins de chances d'avoir des employés souffrant d'épuisement professionnel

"Lorsqu'une organisation s'efforce de comprendre les préférences des employés en matière de reconnaissance, les chances d'avoir des promoteurs sur l'échelle eNPS augmentent de 95 %."

La reconnaissance a un impact sur l'eNPS dans les moments difficiles

La reconnaissance des employés pendant une crise peut-elle avoir un impact sur le fait que les employés deviendront des promoteurs ? O.C. Tanner a mené des enquêtes Omnibus pendant la pandémie de COVID-19 et a constaté que ceux qui ont déclaré que leur équipe avait été reconnue plus fréquemment pour son travail récemment qu'avant la pandémie de COVID-19, ont obtenu une augmentation de 82% des chances de promouvoir leur organisation auprès des autres.

En outre, ceux qui ont déclaré que leur organisation les avait aidés à maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée pendant la pandémie de COVID-19 ont augmenté de 178 % la probabilité qu'ils fassent la promotion de leur organisation auprès d'autres personnes.

Parmi les bonnes pratiques en matière de reconnaissance des employés, citons la mise en valeur des réalisations sur un mur d'honneur interne, la possibilité pour les employés de choisir des cadeaux personnalisés et la promotion de la reconnaissance entre pairs au sein des équipes. Pour d'autres idées originales sur la manière d'offrir une expérience exceptionnelle aux employés tout en les remerciant, lisez 20 façons créatives de manifester l'appréciation des employés.

La fidélité aux grandes entreprises fluctue également

Même les grandes organisations qui s'efforcent d'améliorer la fidélisation peuvent voir le niveau de loyauté de leurs employés fluctuer considérablement. Cela signifie que l'entreprise qui obtient d'excellents résultats une année peut ne pas en obtenir autant l'année suivante.

Blind, un agrégateur d'informations sur le lieu de travail, a mené une enquête eNPS auprès de Facebook, Amazon, Apple, Netflix et Google. Les résultats ont montré à quel point ces grandes entreprises peuvent être perçues différemment par leurs propres employés. Dans l'étude, les entreprises ont obtenu les scores suivants lorsqu'on a demandé aux employés s'ils recommandaient leur entreprise comme un endroit où il fait bon travailler :

Cette enquête a été réalisée au milieu de la pandémie de 2020. Comme vous pouvez le constater, les résultats sont très disparates. Netflix a obtenu un excellent score de 52, tandis qu'Amazon a affiché un score déconcertant de -39.

Notes eNPS de mars 2020

L'étude a montré qu'en mars 2020, 57 % de tous les professionnels craignaient d'être licenciés. Or, seuls 36,6 % des employés de Facebook partageaient cette crainte au cours de la même période. Cela indique que les employés de Facebook ont un plus grand sentiment de sécurité de l'emploi, ce qui se traduit par un score eNPS positif.

Plus d'idées pour améliorer la loyauté des employés

Parmi les autres méthodes permettant d'améliorer l'expérience des employés, citons la promotion d'un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Lorsque les travailleurs ont le sentiment que leur temps libre est respecté, ils sont moins susceptibles de souffrir d'épuisement professionnel et de stress.  

Les avantages liés à l'emploi constituent un élément important de l'expérience des salariés. Veiller à ce que la couverture des soins de santé et les autres avantages de l'entreprise soient attrayants peut grandement contribuer à rendre les employés heureux. Cherchez à favoriser un environnement de travail où tous les employés ont accès à des opportunités et savent qu'ils sont appréciés.

Tout investissement dans des expériences d'employés qui conduisent à des employés plus satisfaits - et à plus de promoteurs dans l'organisation - en vaut la peine.

Utilisez l'eNPS pour sonder régulièrement votre personnel

Une enquête eNPS peut être un outil précieux, mais seulement si vous l'utilisez souvent. La fidélité des salariés étant en constante évolution, le fait de sonder régulièrement votre personnel peut vous donner la meilleure indication quant à l'augmentation ou à la diminution de la fidélité. L'examen trimestriel des résultats de l'enquête, par exemple, peut aider les dirigeants à transformer des commentaires simples et honnêtes en une mesure de référence et à identifier les tendances tout au long de l'année.

Si vous avez besoin d'aide pour contrôler régulièrement votre score eNPS, les solutions de reconnaissance d'O.C. Tanner ( Culture Cloud ) le font pour vous grâce à des enquêtes et des tableaux de bord intégrés qui facilitent la visibilité de l'eNPS. Notre équipe de mesure peut également vous aider à comprendre la corrélation entre la reconnaissance des employés et l'eNPS, afin que vous puissiez actionner les bons leviers pour maintenir ces scores à la hausse.

En définitive, en surveillant les hauts et les bas de l'eNPS, les employeurs peuvent réagir de manière appropriée en adoptant des tactiques destinées à améliorer l'expérience des employés, à créer une culture d'entreprise positive et à améliorer les performances de l'entreprise.