Southwest Airlines : Reconnaître le parcours des employés avec cœur

Southwest Airlines a toujours accordé la priorité aux gens. Sa vision est de lier les gens à ce qui est important dans leur vie en fournissant des voyages aériens fiables, agréables et à faible coût. Dans une industrie en pleine turbulence, plus de 76 000 employés (Cohearts) vivent la culture du travail d’équipe de Southwest et font ce qu’il faut pour leurs clients dans plus de 120 destinations. La reconnaissance des employés aide à renforcer les valeurs et à présenter la marque en action.

Situation

La reconnaissance fait partie depuis longtemps de la culture de Southwest et, en 2022, l’entreprise s’est associée à O.C. Tanner pour créer une stratégie améliorée de récompenses et de reconnaissance.

Alors que « Je donne et je reçois de la reconnaissance » est l’un des vingt-sept moments du parcours d’employé, la reconnaissance des employés est tissée dans bon nombre des moments importants. « Lorsque vous prenez une vue d’ensemble de la reconnaissance et de l’appréciation, vous commencez à y penser différemment, et vous commencez à entrevoir les nombreuses occasions d’avoir des points de contact de reconnaissance avec les employés », explique Lori Winters, vice-présidente, Récompenses globales chez Southwest. La compagnie aérienne voulait maximiser l’impact de ces points de contact.

Solution

Le programme SWAG (Southwest Airlines Gratitude) donne à tous les employés l’occasion de se témoigner de la reconnaissance et de se remercier les uns les autres avec et sans points à échanger contre de la marchandise, des cartes-cadeaux et des expériences, y compris des points Rapid Rewards™.

Tout commence par la pré-intégration : les nouveaux employés reçoivent une boîte de bienvenue avant leur premier jour de travail qui leur donne un aperçu de l’histoire, de la culture et de l’ambiance de travail au sein de la compagnie aérienne. Tous les nouveaux employés se rendent au siège social à Dallas pour l’intégration et défilent sur un tapis rouge où ils sont accueillis et célébrés par les employés actuels. Cela leur donne un sentiment d’appréciation, d’appartenance et de communauté alors qu’ils commencent leur carrière.

La compagnie aérienne utilise SWAG pour offrir des témoignages de reconnaissance hâtivement et fréquemment, à la fois de la part des dirigeants et des pairs. Le programme Winning Spirit récompense les employés pour des actes de service extraordinaires au cours ou en dehors des heures de travail, et les récompenses du président soulignent le travail de ceux qui excellent dans leurs rôles et incarnent les valeurs de l’entreprise de manière constante. Southwest accorde également des points SWAG à tous les employés lorsque l’entreprise atteint ses objectifs trimestriels. Tous les employés peuvent envoyer et recevoir de la reconnaissance par l’intermédiaire de l’application mobile SWAG, qui est installée sur tous les appareils mobiles remis par l’entreprise, ou de cartes de reconnaissance physiques.

Southwest remet aux nouveaux employés une carte de points virtuelle pour les initier au programme lors de leur 30e jour de travail, ainsi qu’un cadeau portant la marque de l’entreprise pour souligner les anniversaires de 6 mois et d’un an auprès de l’entreprise. Il existe une stratégie de reconnaissance complète pour les principaux jalons de carrière : les employés reçoivent un album souvenir, un choix parmi une sélection de cadeaux, une épinglette symbolique et une invitation à un grand événement de célébration d’anniversaire à Dallas.

Les événements de la vie des employés sont également reconnus; les défis de même que les célébrations pendant le parcours d’un employé avec la compagnie aérienne.

« Je sais que les dirigeants de l’entreprise se soucient de nous en tant qu’employés », affirme Callie Grice, conseillère en expérience employé, Culture et communications. « Mais ils se soucient aussi vraiment de nos familles et des personnes qui sont importantes pour nous. Cela fait une énorme différence. »

Il s’agit de vivre leur marque et leurs valeurs avec cœur. « Southwest a toujours eu une culture de reconnaissance, et le SWAG plateforme nous permet de centraliser ces programmes », a déclaré Tiasha Owens Mays, directrice principale chez Southwest.

Résultats

Jusqu’à présent, Southwest a observé :

• Engagement de 97 % envers la plateforme
• 359 000 moments de reconnaissance au T3 2023
• Taux d’échange de 86 % pour les récompenses de jalons
  

Les employés aiment et apprécient toutes les offres du programme, et les hauts dirigeants soutiennent pleinement SWAG. « Rien de tout cela ne serait possible sans le soutien de l’équipe de direction de Southwest. Elle croit en ce que nous faisons et a toujours défendu nos idées et notre travail », explique Owens Mays.

« Tout se résume à nos employés. Ainsi, lorsque nous les motivons, les inspirons, les apprécions et les reconnaissons pour leur excellent travail, et lorsque nous leur donnons les moyens d’être eux-mêmes, cela fait vraiment une différence pour eux et les lie à l’entreprise », explique Mme Winters. Cette appréciation aide tous les Cohearts de Southwest, peu importe où ils en sont dans leur parcours d’employé, à vivre les valeurs de leur marque et à travailler avec cœur pour leurs clients.

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‍‍Les résultats sont éloquents.
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