Norton Healthcare : Reconstruire la communauté et le bien-être avec reconnaissance

Travailler dans le milieu des soins de santé peut être difficile. La pandémie de COVID-19 a exercé une pression accrue sur les travailleurs de la santé, augmentant le niveau de stress et l’épuisement professionnel. Norton Healthcare, un système de soins de santé sans but lucratif situé à Louisville, Kentucky et comptant plus de 18 600 employés répartis dans plus de 350 sites de soins, incluant 6 hôpitaux, a créé une culture où la reconnaissance et l’appréciation aident les gens à se sentir valorisés pour le travail important qu’ils accomplissent. Lorsque l’organisation est confrontée à des défis, comme une pandémie mondiale, elle peut s’appuyer sur cette culture de reconnaissance pour veiller à ce que les employés restent au sein de la famille Norton Healthcare et qu’ils soient liés à la mission de Norton Healthcare.

« Les gens arrivent dans les soins de santé en voulant s’épanouir grâce à un travail significatif. Cela fait partie de qui nous sommes. En fait, souvent, nos employés disaient « C’est juste ce que nous faisons ». Mais c’est pourquoi il est si important que nous montrions notre appréciation.
– Mme Jacinta Nelson, vice-présidente associée des systèmes, Opérations des ressources humaines

SITUATION

Norton Healthcare croit au pouvoir de la reconnaissance. Son programme, N Recognition of You (géré par O.C. Tanner), offre aux employés et à leurs leaders un moyen centralisé de reconnaître les efforts quotidiens, l’excellent travail et les années de service de leurs pairs. N Recognition of You s’harmonise aux valeurs de Norton Healthcare et donne à tous les employés l’occasion d’être reconnus et de témoigner de la reconnaissance dans chaque aspect de leur travail — de leur premier jour de travail aux grandes et petites réalisations tout au long de leur carrière, jusqu’aux grands jalons de carrière et au moment de la retraite.

En plus de la reconnaissance, Norton Healthcare est régulièrement à l’écoute de ses employés. Pendant et après la pandémie, l’entreprise a entendu que les employés ressentaient plus de stress et d’épuisement professionnel, et qu’ils avaient besoin de ressources supplémentaires pour soutenir et renforcer leur bien-être. Comme Norton Healthcare sait que l’épuisement professionnel entraîne une baisse de la productivité, une hausse du roulement, une augmentation de la charge de travail et une dégradation des soins aux patients, l’entreprise a cherché des solutions immédiates pour soutenir ses employés, particulièrement les travailleurs de première ligne et les leaders.

SOLUTION

Norton Healthcare s’est tournée vers N Recognition of You pour favoriser la création de liens et d’une communauté au travail. Une analyse précédente des résultats de reconnaissance et d’engagement avait relevé une corrélation statistique entre le nombre de témoignages de reconnaissance reçus par un employé et son niveau d’engagement.

Par conséquent, l’organisation a augmenté la reconnaissance afin de renforcer les liens avec ses équipes, d’apprécier les employés lorsqu’ils s’y attendent le moins et de partager les récits, les réalisations et les contributions des employés qui sont liés à sa vision. Elle a intégré la reconnaissance dans les outils, la formation et la communication des leaders, contribuant ainsi à solidifier les relations avec les leaders et à favoriser le sentiment de valorisation des employés. L’équipe responsable de l’expérience employé a tiré parti de ses partenaires d’affaires, notamment les équipes responsables de l’expérience et de la sécurité des patients, pour s’assurer que la reconnaissance était témoignée dans l’organisation tout entière. Elle a créé des communications mensuelles destinées aux employés sur le thème de l’engagement et de la reconnaissance afin de promouvoir l’utilisation du programme N Recognition of You et de partager les récits d’employés.

« La capacité d’utiliser le système pour soutenir nos différentes initiatives en cours et d’établir constamment un lien à la reconnaissance a eu de très grandes répercussions », affirme Jason Coffey, directeur, Expérience employé.

Norton Healthcare a également encouragé ses leaders à apprendre à mieux connaître leurs gens en instaurant la tournée des leaders. Ces visites permettent aux employés de s’exprimer et donnent la chance aux leaders de répondre aux préoccupations et aux suggestions des employés. Tout cela contribue à un accent renouvelé sur le bien-être des employés par l’écoute, les liens et les relations avec les leaders; ainsi, en plus de prendre soin des patients, Norton Healthcare prend soin de ses employés.

« La reconnaissance est le plus grand outil de rétention au monde. »
– M. Russell F. Cox, président et chef de la direction

Parcours de reconnaissance de Norton Healthcare

• 2001 : Début du partenariat avec O.C. Tanner et lancement du programme d’années de service
• 2009 : Lancement du programme N Recognition of You pour reconnaître le rendement
• 2012 : Intégrations de partenaires d’affaires
• 2013 : Récipiendaire du prix Leadership de reconnaissance remis par O.C. Tanner
• 2015 : Récipiendaire du prix Champion de la reconnaissance remis par O.C. Tanner
• 2017 : Lancement de l’application mobile Great Work
• 2019 : Lancement des outils de reconnaissance spontanée hors ligne (N – Action Cards)
• 2021 : Atteinte du millionième moment de reconnaissance

RÉSULTATS

• En 2021, Norton Healthcare a célébré son millionième moment de reconnaissance.
• 100 % des employés ont été reconnus par le programme N Recognition of You.
• Après avoir accru la quantité de reconnaissance, les résultats des relations avec les leaders sont passés du 86e percentile en 2020 au 99e percentile en 2021.
• Les résultats d’épuisement professionnel se sont améliorés malgré la pandémie, tout comme le sentiment que « Norton Healthcare m’aide à composer avec le stress et l’épuisement professionnel » (passant du 31e au 85e percentile).

« Nous avons l’impression que l’équipe d’O.C. Tanner fait partie de notre propre équipe de travail. Ils comprennent notre culture et nos besoins et sont toujours disponibles pour réfléchir à des idées et aider à notre reconnaissance globale et expérience employé stratégie ».
— Jason Coffey, directeur, expérience employé

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Les résultats sont tout
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